Mobile technologies in logistic customer service as a tool for winning customers' satisfaction

• Autorzy: Ochocka Jagoda

Identyfikatory

DOI

10.17270/J.LOG.2019.338

Warianty tytułu

PL

Technologie mobilne w obsłudze logistycznej klienta jako narzędzie zwiększające satysfakcję klientów

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

Background: The extremely demanding and dynamic situation on the 21st-century market along with market trends such as globalization, product unification or the development of e-commerce and m-commerce make it harder for businesses to compete and lead to greater deployment of technologies. As customers' expectations rise to an unbelievable level, all firms are searching for new means to succeed. Therefore, the aim of this paper is to present the importance of mobile technologies in logistics customer service and boosting customers' satisfaction in the form of a two-perspective judgement concerning both the supplier and the end client. Methods: In order to acquire the dual perspective, the research includes two interviews with different companies from one supply chain and a survey. Both interviews were structured so as to compare each business's comprehension of the importance of mobile technologies in the logistics supply chain. The survey was conducted among randomly chosen customers aged 20-30, who mostly use mobile technologies while shopping (gived their share in the number of mcommerce customers). This approach made the survey results realistic. Results: The results show an undoubtable synergy effect of the conscious use of mobile technologies in each linkin the supply chain. Moreover, the study confirms the growing popularity of this solution, as well as its contribution to constantly improving logistics customer service in terms of time, reliability, communication and comfort. Conclusions: Based on the study, the high level of general customers' satisfaction of mobile technologies is incontestable proof of their overall benefits. Therefore, mobile technologies can be the key to gaining or keeping customers in the 21st-century marketplace.

PL

Wstęp: Niezwykle wymagająca i dynamiczna sytuacja na rynku XXI w., podobnie jak pojawiające się trendy takie jak globalizacja, unifikacja produktów czy rozwój e-commerce i m-commerce sprawiają, że przedsiębiorstwom jest trudno konkurować i tym samym prowadzą do wyższego wykorzystania technologii. Podczas gdy oczekiwania konsumentów są znaczne, wszystkie firmy szukają nowych sposobów na odniesienie sukcesu. Dlatego też celem tego artykułu jest prezentacja istotności technologii mobilnych w logistycznej obsłudze klienta i zyskaniu satysfakcji konsumenta, dokonana z perspektywy zarówno dostawcy jak i finalnego klienta. Metody: W celu uzyskaniu podwójnej perspektywy, badanie obejmowało dwa wywiady z różnymi ogniwami jednego łańcucha dostaw oraz badanie ankietowe. Co ważne, obydwa wywiady miały określoną strukturę, która umożliwiła porównanie sposobu pojmowania istotności technologii mobilnych w logistycznej obsłudze klienta przez każdą z firm. Ankieta została natomiast przeprowadzona pośród przypadkowo wybranych konsumentów w wieku 20-30 lat, których uznano za najczęstszych (ze względu na ich udział w grupie m-konsumentów) użytkowników technologii mobilnych podczas zakupów, co pozwoliło na urealnienie wyników badania. Wyniki: Otrzymane rezultaty ukazują niezaprzeczalnie efekt synergii uzyskany dzięki świadomemu wykorzystywaniu technologii mobilnych przez każde z ogniw łańcucha dostaw. Co więcej, badanie potwierdziło rosnącą popularność takiego rozwiązania oraz jego wpływ na doskonalenie logistycznej obsługi klienta w obszarze czasu, niezawodności, komunikacji i wygody. Wnioski: Na podstawie badania można stwierdzić, że wysoki poziom satysfakcji ogólnej konsumentów z technologii mobilnych jest niepodważalnym dowodem ogólnych korzyści z nich płynących. Dlatego też technologie mobilne mogą być kluczem do zyskania lub zatrzymania konsumentów rynku XXI w.

Słowa kluczowe

EN

mobile technologies; logistics customer service; satisfaction; omnichaneling

PL

technologie mobilne; logistyczna obsługa klienta; satysfakcja; omnichanneling

• Wydawca: Wyższa Szkoła Logistyki
• Czasopismo: LogForum
• Rocznik: 2019
• Tom: Vol. 15, no. 3
• Strony: 403--411
• Opis fizyczny: Bibliogr. 11 poz., rys., wykr.

Twórcy

autor

Ochocka Jagoda

• University of Lodz, Department of Managment, Matejki 22/26, 92-524 Łódź, Poland

Bibliografia

• 1. Ashford R., 2010. QR codes and academic libraries: Reaching mobile users, Faculty Publications - George Fox University Libraries. 11, https://digitalcommons.georgefox.edu/libraries_fac/11.
• 2. Cheremkhin P.A., Krasnov V.V., Rodin, V.G., Starikov, R.S., 2017. QR code optical encryption using spatially incoherent illumination, Laser Physics Letters, Volume 14, 026202.
• 3. Digital in 2017 global overview, Mobirank, 2017. Available from Internet: https://mobirank.pl/2017/01/24/mobiledigital-social-media-na-swiecie-2017/.
• 4. Faulds D.J., Glynn Mangold W., Raju P.S., Valsalan S., 2017. The mobile shopping revolution: Redefining the consumer decision process, Business Horizons, 1449, 1-16.
• 5. Folwarski M., 2018. The impact of selected regulations on the development of payment systems in Poland, Marketing and Management of Innovations, 3, 302-312, http://doi.org/10.21272/mmi.2018.3-27.
• 6. Grant D., 2010. Using Marketing and services strategies for logistics customer service, in: Global Logistics. New directions in supply chain management, Donald Waters, 108-122.
• 7. Landmark A.D., Sjøbakk B., 2018. Tracking customer behaviour in fashion retail using RFID, International Journal of Retail & Distribution Management, 45, 7/8, 844-858. http://doi.org/10.1108/IJRDM-10-2016-0174.
• 8. Lanko A., Vatin N., Kaklauskas A., 2018. Application of RFID combined with blockchain technology in logistics of construction materials, MATEC Web of Conferences, 170, 1-6.
• 9. Melović B., Mitrović S., Djokaj A., Vatin N., 2015. Logistics in the Function of Customer Service - Relevance for the Engineering Management, Procedia Engineering 117, 802-807.
• 10. Rezazadeh J., Subramanian R., Sandrasegaran K., Kong X., Moradi M., Khodamoradi F., 2018. Novel iBeacon Placement for Indoor Positioning in IoT, IEEE Sensors Journal, 1-8, http://doi.org/10.1109/JSEN.2018.2875037.
• 11. Wilson R., Hill A.V., Glazer H., 2013. Tools and tactics for Operations Managers (Collection), Pearson Education, Upper Saddle River, New Jersey.

Uwagi

PL

Opracowanie rekordu w ramach umowy 509/P-DUN/2018 ze środków MNiSW przeznaczonych na działalność upowszechniającą naukę (2019).