Jakość usług edukacyjnych w zakresie nauczania języków obcych a lojalność klientów. Analiza z wykorzystaniem modeli regresji wielorakiej

• Autorzy: Lotko M.

Identyfikatory

DOI

10.15199/48.2018.12.1

Warianty tytułu

EN

Quality of foreign languages teaching services and customers loyalty. Multiple regression models analysis

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Celem opracowania była identyfikacja atrybutów jakości usług najsilniej wpływających na poszczególne typy lojalności klientów. Badanie przeprowadzono metodą ankietową. Do analizy wyników wykorzystano modele regresji wielorakiej. Analiza wyników przeprowadzonego badania pozwala stwierdzić, że atrybutami, które wpływają na poziom największej liczby typów lojalności, okazują się podejście do klienta i dostępność usług (po 3 typy lojalności). Wkład własny autorki obejmuje przygotowanie i przeprowadzenie badania, analizę oraz interpretację wyników badań.

EN

The aim of the article was to identify attributes of service quality influencing different types of customers loyalty. A research was carried with the use of the questionnaire method. As a method of analysing the results multiple regression models were chosen. As a result it was discovered that the attributes influencing the highest number of the types of customers satisfaction are approach to the customer and service availability (3 types of loyalty each). Author’s own contribution is designing and carrying the research out, as well as analysing and interpreting the results.

Słowa kluczowe

PL

usługa; jakość; lojalność

EN

service; quality; loyalty

• Wydawca: Wydawnictwo SIGMA-NOT
• Czasopismo: Problemy Jakości
• Rocznik: 2018
• Tom: R. 50, nr 12
• Strony: 2--6
• Opis fizyczny: Bibliogr. 17 poz., rys.

Twórcy

autor

Lotko M.

Bibliografia

• [1] Allen Derek, Tanniru Rao. 2000. Analysis of Customer Satisfaction Data. Milwaukee: ASQ Quality Press.
• [2] Banahene Stephen, Eric Ahudey, Abigail Asamoah. 2017. “Analysis of SERVQUAL Application to Service Quality Measurement and Its Impact on Loyalty in Ghanaian Private Universities”. Journal of Management and Strategy 8(4).
• [3] Basu Kunal, Alan Dick. 1994. Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework. Journal of the Academy of Marketing Science 22(2): 99–113.
• [4] Geryk Marcin. 2007. Rynek uczelni niepublicznych w Polsce. Warszawa: Wydawnictwo.
• [5] Greń Jerzy. 1976. Statystyka matematyczna. Modele i zadania. Warszawa: PWN.
• [6] Kolman Romuald. 2003. Zastosowanie inżynierii jakości. Bydgoszcz: AJG – Zakład Pracy Chronionej – Oficyna Wydawnicza.
• [7] Kotler Philip. 2002. Marketing. Podręcznik europejski. Warszawa: PWE.
• [8] Lotko Aleksander. 2018. Jakość usług bankowości internetowej a lojalność klientów. Radom: Wydawnictwo Instytutu Technologii Eksploatacji – PIB.
• [9] Lotko Małgorzata, Aleksander Lotko, Paweł Korneta. 2018. Ocena jakości usług obsługi technicznej i naprawy samochodów osobowych. Radom: IN-W Spatium.
• [10] Oliver Richard. 1999. “Whence consumer loyalty?”. Journal of Marketing 63: 33–44.
• [11] Reichheld Frederick, Phil Schefter. 2000. “E-loyalty: Your secret weapon on the web”. Harvard Business Review 78.
• [12] Reichheld Frederick, Thomas Teal. 1996. The loyalty effect: The hidden force behind growth, profits and lasting value. Boston: Harvard Business School Press.
• [13] Siemieniako Dariusz, Wiesław Urban. 2018. Lojalność klientów: Modele, motywacja i pomiar. Warszawa: PWN.
• [14] Skrzypek Elżbieta. 2006. „Jakość w oświacie, uwarunkowania i czynniki sukcesu”. Problemy Jakości (2): 16–17.
• [15] Studzińska Elżbieta. 2015. Lojalność klienta – pojęcie, podział, rodzaje i stopnie. W Zrównoważony rozwój organizacji – odpowiedzialne zarządzanie. Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu. Sulikowski Piotr, Zdziebko Tomasz. 2015. „Uwarunkowania lojalności, retencji i churnu klientów na przykładzie branży telekomunikacyjnej”. Handel Wewnętrzny 3(356): 273–284.
• [16] Szmigiel Czesław, Jacek Mercik. 2000. Ekonometria. Wrocław: WSZiF.
• [17] Zieliński Grzegorz, Kajetan Lewandowski. 2012. „Determinanty percepcji jakości usług edukacyjnych w perspektywie grup interesariuszy”. Zarządzanie i Finanse 10(3): 42–54.