Measuring the behavioural loyalty of garage customers

• Autorzy: Lotko A.

Identyfikatory

DOI

10.14669/AM.VOL78.ART3

Warianty tytułu

PL

Pomiar lojalności behawioralnej klientów warsztatów samochodowych

• Języki publikacji: EN PL

Abstrakty

EN

This study was undertaken: (1) to quantify the behavioural loyalty of garage customers and (2) to identify the formal characteristics that differentiate this loyalty. When examining a hypothesis that the level of behavioural loyalty of garage customers is low, it was found that as many as 58% of the customers surveyed were characterized by a high level of loyalty, because the value of the L coefficient was equal to or higher than 0,75. In consequence, the first hypothesis could not be confirmed. Another hypothesis was also considered, which stated that there exist formal criteria capable of differentiating the behavioural loyalty of garage customers; in this case, nine out of the ten formal criteria under analysis were found to differentiate the loyalty to a significant degree. Thus, the second hypothesis was confirmed. A practical implication of this study is the identification of customer groups that are differentiated from each other by the level of their loyalty; thanks to this, garage managers may be enabled to choose marketing-mix tools in a better way. The author’s contribution and novelty of the paper consist in the concept of measuring the behavioural loyalty of garage customers and in the segmentation results obtained.

PL

Cel artykułu był dwojaki: (1) kwantyfikacja lojalności behawioralnej klientów warsztatów samochodowych oraz (2) identyfikacja formalnych charakterystyk różnicujących tą lojalność. Weryfikując hipotezę H1, zgodnie z którą lojalność behawioralna klientów warsztatów jest niska, stwierdzono, że w przypadku aż 58% badanych lojalność behawioralna osiąga wysoki poziom, gdyż wartość współczynnika L jest większa lub równa 0,75. Zatem nie potwierdzono tej hipotezy. W zakresie hipotezy drugiej, stanowiącej, że istnieją formalne kryteria różnicujące lojalność behawioralną klientów warsztatów, wykazano, że dziewięć spośród dziesięciu analizowanych kryteriów formalnych różnicuje tą lojalność. Zatem hipotezę potwierdzono. Implikacją praktyczną opracowania jest identyfikacja grup klientów charakteryzujących się różnymi poziomami lojalności, co powinno pozwolić menedżerom warsztatów lepiej dobrać mieszankę wykorzystywanych narzędzi marketingowych Wkładem własnym autora i elementem innowacyjnym opracowania jest koncepcja pomiaru lojalności behawioralnej klientów warsztatów samochodowych oraz uzyskane wyniki segmentacji.

Słowa kluczowe

EN

behavioural loyalty; garage; service; customer

PL

lojalność; behawioryzm; warsztat samochodowy; usługa; klient

• Wydawca: Wydawnictwo Naukowe Sieci Badawczej Łukasiewicz - Przemysłowego Instytutu Motoryzacji
• Czasopismo: Archiwum Motoryzacji
• Rocznik: 2018
• Tom: Vol. 79, nr 1
• Strony: 37--51
• Opis fizyczny: Bibliogr. 29 poz., rys., tab.

Twórcy

autor

Lotko A.

• Kazimierz Pulaski University of Technology and Humanities in Radom, Faculty of Economics and Legal Sciences, Department of Commodity and Quality Sciences, ul. Chrobrego 31, 26 600 Radom, Poland

Bibliografia

• [1] Aaker D. Managing Brand Equity: Capitalizing on the Value of a Brand Name. New York: The Free Press; 1991. 299.
• [2] Allen D, Rao T. Analysis of Customer Satisfaction Data. Milwaukee: ASQ Quality Press; 2000. 235.
• [3] Auto Expo. Charakterystyka rynku w Polsce (Characterization of the market in Poland). Warszawa: International Fair Auto Expo Parts, Tires & Service; 2014.
• [4] Banahene S, Ahudey E, Asamoah A. Analysis of SERVQUAL Application to Service Quality Measurement and Its Impact on Loyalty in Ghanaian Private Universities. Journal of Management and Strategy. 2017; 8(4): 18-33. https://doi.org/10.5430/jms.v8n4p18.
• [5] Bolton R, Kannan P, Bramlett M. Implications of Loyalty Program Membership and Service Experiences on Customer Retention and Value. Academy of Marketing Science Journal. 2000; 28 (1): 95-108. 10.1.1.334.9888.
• [6] Brogan C, Smith J. Zaufanie 2.0. Jak wywierać wpływ, zdobyć lojalność klientów i kreować markę (Trust Agents: Using the Web to Build Influence, Improve Reputation, and Earn Trust). Warszawa: OnePress; 2011. 240.
• [7] Burgiel A. Psychologiczne aspekty kształtowania lojalności i ich praktyczne konsekwencje (Psychological aspects of the forming of loyalty and their practical consequences). Handel Wewnętrzny; 2007; 6: 13-20.
• [8] Buzzell R, Gale B. The PIMS Principles: Linking Strategy to Performance. New York: The Free Press; 1987. 322.
• [9] Dejnaka A. Budowanie lojalności klientów (Building customers’ loyalty). Warszawa: OnePress; 2007. 208.
• [10] Gronholdt L, Martensen A, Kristensen K. The Relationship between Customer Satisfaction and Loyalty: Cross-industry Differences. Total Quality Management & Business Excellence. 2000; 11(4-6): 509-514.10.1080/09544120050007823.
• [11] Kotler P. Marketing Management. New York: Prentice Hall; 2000. 456
• [12] Kwiatkowska A. Utrzymanie lojalności konsumenckiej w sytuacjach kryzysowych (Sustaining consumer loyalty in critical situations). In: WIŚNIEWSKA A. (ed.). Kształtowanie lojalności konsumenckiej (Forming consumer loyalty). Warszawa: WSP; 2013. 175-203.
• [13] Lotko A. Marketing wobec ponowoczesności (Marketing in the face of postmodernism). Warszawa: CeDeWu; 2013. 139.
• [14] Lotko A. Classifying Customers According to NPS Index: Cluster Analysis for Contact Center Services. Central European Review of Economics and Finance. 2015; 8(2): 5-30.
• [15] Lotko M, Lotko A, Korneta P. Jakość usług obsługi technicznej i naprawy samochodów osobowych (Quality of passenger car maintenance and repair services). Radom: INW Spatium; 2018. 182.
• [16] Oliver R. Whence consumer loyalty? Journal of Marketing. 1999; 63: 33-44. https://doi.org/10.2307/1252099.
• [17] PZPM. Park pojazdów zarejestrowanych w Polsce (The fleet of vehicles registered in Poland). Warszawa: Polish Association of Automotive Industry; 2016.
• [18] Reichheld F. The One Number You Need to Grow. Harvard Business Review. 2003; December: 46-54.
• [19] SDCM. Branża motoryzacyjna w Polsce 2015 – Liczby, podsumowania, analizy (Automotive trade in Poland 2015 – Figures, summaries, analyses). Warszawa: Stowarzyszenie Dystrybutorów i Producentów Części Motoryzacyjnych; 2016.
• [20] Sdcm. Motoryzacja w Polsce i Europie 2016 (Automotive trade in Poland and Europe 2016). Warszawa: Stowarzyszenie Dystrybutorów i Producentów Części Motoryzacyjnych; 2017.
• [21] Siemieniako D. Proces identyfikacji i kwalifikacji lojalnych klientów w organizacji (The process of identification and qualification of loyal customers in an organization). In: Makarski S. (ed.). Marketingowe mechanizmy kształtowania lojalności (Marketing-mix loyalty forming mechanisms). Rzeszów: Wydawnictwo Uniwersytetu Rzeszowskiego; 2007: 68-75.
• [22] Stodulny P. Analiza satysfakcji i lojalności klientów bankowych (Analysis of the satisfaction and loyalty of bank customers). Warszawa: CeDeWu; 2007. 72.
• [23] Studzińska E. Lojalność klienta – pojęcie, podział, rodzaje i stopnie (Customer’s loyalty: the notion, classification, types, and degrees). In: Borys T, Rogala P, Skowron P. (ed.). Zrównoważony rozwój organizacji – odpowiedzialne zarządzanie (Sustainable development of an organization – responsible management). Wrocław: Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu; 2015. 195-215. 10.15611/pn.2015.376.14.
• [24] Sulikowski P, Zdbiebko T. Uwarunkowania lojalności, retencji i churnu klientów na przykładzie branży telekomunikacyjnej (Determinants of customers’ loyalty, retention and churn on the example of the telecommunication branch). Handel Wewnętrzny. 2015; 3: 273-284.
• [25] Urban W, Siemieniako D. Lojalność klientów. Modele, motywacja i pomiar (Customers’ loyalty. Models, motivation, and measurements). Warszawa: PWN; 2008. 150.
• [26] Wilmańska-Sosnowska S. Satysfakcja i lojalność jako wyznacznik kompetencji marketingowych współczesnego przedsiębiorstwa (Satisfaction and loyalty as an indicator of marketing competence of a modern business organization). Handel Wewnętrzny: Marketing, Rynek, Przedsiębiorstwo. 2007; June: 23-28.
• [27] Włodarczyk M, Janczewski J. Warsztaty samochodowe w warunkach globalizacji (Automobile workshops under globalization). In: Zioło Z, Rachwał T. (ed.). Przedsiębiorczość w warunkach globalizacji (Enterprise under globalization). Kraków: Pedagogical University of Cracow; 2011: 159-172.
• [28] Woźniak M. Reklama jako element kształtujący lojalność handlową (Advertising as a commercial loyalty forming factor). In: Makarski S (ed.). Marketingowe mechanizmy kształtowania lojalności (Marketing-mix loyalty forming mechanisms). Rzeszów: Wydawnictwo Uniwersytetu Rzeszowskiego; 2007. 215-226.
• [29] Yao D. Empirical Research of Perceived Value as a Mediator between Group-buying Service Quality and Customer Loyalty in Catering Industry. Nanjing, Nanjing University; 2011. 179.