Assessing the effect of higher education service quality on job satisfaction among lecturers in premier polytechnics using HedPERF model

• Autorzy: Khalid Sulaiman Mohammed , Ali Khairul Anuar Mohd , Makhbul Zafir Khan bin Mohamed

Identyfikatory

DOI

10.17270/J.LOG.2019.356

Warianty tytułu

PL

Określenie wpływu jakości usług wyższego szkolnictwa na zadowolenie z pracy u wykładowców uczelni przy użyciu modelu HEdPERF

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

Background: Dynamic change has compelled Malaysian Polytechnics to embrace service quality to achieve competitive advantage and sustainability for nation economic development. Current literature in higher education service quality shows that appropriate implementation of HEdPERF in the organization operation will improve the service quality and job satisfaction that subsequently will enhance the organizational performance. Although many studies have explored the relationship between service quality and satisfaction in higher education, the role of service quality as antecedents for employee satisfaction has been poorly discussed in higher education quality management literature. The aim of this study is to measure the service quality and satisfaction relationship among lecturers at premier Malaysian polytechnics. Methods: This study employed self-report questionnaires gathered from 187 lecturers at premiere Malaysian polytechnics using HEdPERF (Higher Education Performance) model. Data were analysed using the Statistical Packages for Social Science (SPSS) version 23. Results: The results revealed that non-academic aspects, academic aspects, programme issue, and access are significant predictors for job satisfaction at Malaysian polytechnics. Conversely, reputation does not play a significant role with satisfaction. Conclusions: The findings confirm the ability of service provider to correctly execute non-academic, academic, programme issue and access aspects as being important to improve the employee's satisfaction. Only reputation which is insignificant to employee satisfaction is found in the studied organization. Employee and staff should be treated as customers of the organization in view of their criticality for service delivery excellence to achieve organizational vision and mission.

PL

Wstęp: Dynamiczna zmiana wymusiła na Politechnice Malezyjskiej skupienie się na jakości usług w celu osiągnięcia przewagi konkurencyjnej oraz rozwoju zrównoważonego ekonomii kraju. Przegląd literatury naukowej dotyczącej jakości usług w szkolnictwie wyższym wskazuje, że prawidłowego wdrożenie modelu HEdPERF w działaniach operacyjnych zwiększa jakość usług oraz zadowolenie z pracy, co z kolei zwiększa efektywność organizacyjną. Aczkolwiek wiele pracy dotyczy zależności pomiędzy jakością usług a satysfakcją w szkolnictwie wyższym, to rola jakości usług jako czynnik wpływający na satysfakcję pracowników szkolnictwa wyższego nie jest należycie zbadana. Celem tej pracy jest zmierzenie zależności pomiędzy jakością usług a satysfakcją z pracy wśród wykładowców w najważniejszej Politechnice Malezyjskiej. Metody: Dane do analizy zebrano poprzez przeprowadzenie ankiety wśród 187 wykładowców w najważniejszej Politechnice Malezyjskiej, przy zastosowaniu modelu HEdPERF (Higher Education Performance). Następnie dane poddano obróbce statystycznej przy pomocy Statistical Packages for Social Science (SPSS) version 23. Wyniki: Otrzymane wyniki wskazują na istnienie wpływu na zadowolenie z pracy pracowników Politechniki Malezyjskiej takich czynników jak aspekty pozaakademickie, aspekty akademickie, realizowany program oraz istniejący dostęp. Z drugiej strony, reputacja nie ma istotnego wpływu na satysfakcję z pracy. Wnioski: Otrzymane wyniki potwierdzają istnienie czynników wpływających istotnie na zadowolenie z pracy zatrudnionych, takich jak aspekty pozaakademickie, aspekty akademickie, realizowany program oraz istniejący dostęp. W badanej organizacji tylko jej reputacja nie wpływała na zadowolenie pracowników. Pracownicy oraz pracodawcy powinni traktowani jako klienci organizacji, gdyż mają istotny wpływ na jakość oferowanych usług i związane z tym osiągnięcie wizji i misji organizacji.

Słowa kluczowe

EN

service quality; job satisfaction; Higher Education Performance; HEdPERF; university of technology

PL

jakość usług; satysfakcja z pracy; Higher Education Performance; HEdPERF; politechnika

• Wydawca: Wyższa Szkoła Logistyki
• Czasopismo: LogForum
• Rocznik: 2019
• Tom: Vol. 15, no. 3
• Strony: 425--436
• Opis fizyczny: Bibliogr. 29 poz., rys., tab.

Twórcy

autor

Khalid Sulaiman Mohammed

• Graduate School of Business (GSB-UKM), Universiti Kebangsaan Malaysia, 43400 UKM Bangi, Selangor, Malaysia

autor

Ali Khairul Anuar Mohd

• Graduate School of Business (GSB-UKM), Universiti Kebangsaan Malaysia, 43400 UKM Bangi, Selangor, Malaysia

autor

Makhbul Zafir Khan bin Mohamed

• Faculty of Economic and Management. Universiti Kebangsaan Malaysia, 43400 UKM Bangi, Selangor, Malaysia

Bibliografia

• 1. Abdullah F., 2005. HEdPERF versus SERVPERF: The quest for ideal measuring instrument of service quality in higher education sector. Quality Assurance in Education, 13(4), 305-328. http://doi.org/10.1108/09684880510626584.
• 2. Abdullah S., Abdul Razak. A., Hanafi M.H., Jaafar M., 2013. Implementation barriers of ISO 9000 within the Malaysian local government. International Journal of Quality & Realibility Management, 30(8), 853-876. http://doi.org/10.1108/MRR-09-2015-0216.
• 3. Ali F., Zhou Y., Hussain K., Nair P.K., Ragavan N.A., 2016. Does higher education service quality effect student satisfaction, image and loyalty? Quality Assurance in Education, 24(1), 70-94. http://doi.org/10.1108/QAE-02-2014-0008.
• 4. Brochado A., 2009. Comparing alternative instruments to measure service quality in higher education. Quality Assurance in Education, 17(2), 174-190. http://doi.org/10.1108/09684880910951381.
• 5. Cohen J., 1988. Statistical power analysis for the behavioral sciences. New York: Routledge.
• 6. Cronin J.J., Taylor S.A., 1992. Measuring service quality : A reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68. http://doi.org/10.2307/1252296.
• 7. Grönroos C., 1984. A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.
• 8. Gupta P., Kaushik N., 2017. Dimensions of service quality in higher education - critical review (students' perspective). International Journal of Educational Management. 32(4), 580-605. http://doi.org/10.1108/IJEM-03-2017-0056.
• 9. Hair J.F., Hult G.T.M., Ringle C.M., Sarstedt M., 2017. A primer on partial least squares structural equation modelling (PLS-SEM) (2nd Ed.). Los Angeles: SAGE Publication.
• 10. Hogreve J., Iseke A., Derfuss K., Eller T., 2017. The Service-Profit Chain: A metaanalytic test of a comprehensive theoretical framework. Journal of Marketing, 81(3), 41-61. http://doi.org/10.1509/jm.15.0395.
• 11. Hunt S.D., Sparkman R.D., Wilcox J.B., 1982. The Pretest in survey research: Issues and preliminary findings. Journal of Marketing Research, 19(2), 269-273. http://doi.org/10.2307/3151627.
• 12. Kanji G.K., Tambi A.M., 1999. Total Quality Management in UK higher education institutions. Total Quality Management, 10(1)(October 2013), 129-53.
• 13. Keong L.K., Baharun R., Abdul Wahid N., 2018. Provide good service quality to satisfy students' needs and make them become loyal students. International Journal of Supply Chain Management, 7(1), 36-42.
• 14. Lewis, B. R., Mitchell, V. W., 1990. Defining and measuring the quality of customer service. Marketing Intelligence & Planning, 8(6), 11-17.
• 15. Mang'unyi E.E., Govender K.K., 2017. Using the higher education performance framework to assess service quality and satisfaction among private university students. International Review of Management and Marketing, 7(3), 299-309. Retrieved from http://dergipark.org.tr/irmm/issue/32110/356027.
• 16. Mohd Makhbul,. Z.K., Mohamad Hasun F., 2003. Pengenalan kepada pengurusan sumber manusia. Petaling Jaya: Leeds Publications.
• 17. Mokhtar S.B., Husain M.Y., 2015. Service quality of polytechnic using SERVQUAL model for sustainable TVET system. Advanced Journal of Technical and Vocational Education, 1(October), 33-37.
• 18. Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L., 1988. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. http://doi.org/10.1016/S01482963(99)00084-3.
• 19. Sahney S., Banwet D.K., Karunes S., 2004. Conceptualizing total quality management in higher education. The TQM Magazine, 16(2), 145-159. http://doi.org/10.1108/09544780410523044.
• 20. Shukla Y.S., Gadhavi D.D., Patel J.D., 2018. Role of information of service quality in formation of behavioural intention among students: Empirical analysis in university settings. International Journal of Services, Economics and Management, 9(1), 61. http://doi.org/10.1504/ijsem.2018.10016776.
• 21. Silva D.S., Hermínio G., Marcondes S., Makiya I.K., Giocondo F.I., 2017. Meaurement of perceived service quality in higher eduction institutions: A review of HEdPERF scale use. Quality Assurance in Education, 25(4), 415-439. http://doi.org/10.1108/QAE-10-2016-0058.
• 22. Silvestri C., Aquilani B., Ruggieri A., 2017. Service quality and customer satisfaction in thermal tourism. TQM Journal, 29(1), 55-81. http://doi.org/10.1108/TQM-06-2015-0089.
• 23. Smith P.C., Kendall L.M., Hulin C.L., 1969. The measurement of satisfaction in work and retirement. Oxford, England: Rand McNally.
• 24. Talib D., Mohd Ali K.A., 2007. An empirical study on the effects of service quality towards organizational performance in Malaysian local authorities. Journal of Global Business Management, 3(1), 1-10.
• 25. Trivellas P., Santouridis I., 2016. Job satisfaction as a mediator of the relationship between service quality and organisational commitment in higher education. An empirical study of faculty and administration staff. Total Quality Management, 27(2), 169-183. http://doi.org/10.1080/14783363.2014.969595.
• 26. Ushantha R.A.C., Kumara P.A.P.S., 2016. A quest for service quality in higher education: Empirical evidence from Sri Lanka. Services Marketing Quarterly, 37(2), 98-108. http://doi.org/10.1080/15332969.2016.1154731.
• 27. Van Kemenade E., Pupius. M., Hardjono T. W., 2008. More value to defining quality. Quality in Higher Education, 14(2), 175-185. http://doi.org/10.1080/13538320802278461.
• 28. Weerasinghe I.M.S., Fernando R.L.S., 2018. Critical factors affecting students' satisfaction with higher education in Sri Lanka. Quality Assurance in Education, 26(1), 115-130. http://doi.org/10.1108/QAE-04-2017-0014.
• 29. Yee R.W.Y., Yeung A.C.L., Cheng T.C.E., 2008. The impact of employee satisfaction on quality and profitability in high-contact service industries. Journal of Operation Management, 26(5), 651-668. http://doi.org/10.1016/j.jom.2008.01.001.

Uwagi

PL

Opracowanie rekordu w ramach umowy 509/P-DUN/2018 ze środków MNiSW przeznaczonych na działalność upowszechniającą naukę (2019).