Modelowanie i symulacja procesu obsługi klienta z wykorzystaniem narzędzi informatycznych

• Autorzy: Gębczyńska A. , Bujak A.

Warianty tytułu

EN

Customer service process modelling and simulation using IT tools

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Proces obsługi klienta jest jednym z kluczowych procesów w funkcjonowaniu każdego przedsiębiorstwa. Poprawność jego przebiegu przesądza o poziomie zadowolenia klientów. Proces obsługi klienta jest procesem, który koordynuje działania reali-zowane w różnych działach przedsiębiorstwa. Jest to proces złożony, czasochłonny, wymagający szczególnej koordynacji i synchronizacji. Mając świadomość znaczenia procesu obsługi w spełnieniu wymagań klienta warto przeprowadzić jego sy-mulację, na przykład pod kątem skrócenia czasu jego realizacji. W tym celu można wykorzystać program ADONIS w zakresie poszukiwania skuteczniejszego lub efektywniejszego sposobu realizacji procesu obsługi klienta. Program ADONIS stwarza możliwość modelowania i symulowania różnych wariantów danego procesu, poprzez modyfikację modeli procesów bizneso-wych i obserwację uzyskanych efektów.

EN

Customer service is one of major processes in the operations of every enterprise. Managing it correctly is decisive of the customer satisfaction level attained. The customer service processes is also one which coordinates the activities undertaken at different company departments. It is complex, time-consuming and requires very specific coordination and synchronisation. Bearing in mind the importance of the customer service process in meeting customer expectations, it is worthwhile simulating it, for instance, in order to be able to reduce its execution time. What proves particularly useful in this context is application of the ADONIS program for the purpose of seeking a more efficient or effective manner of delivering the customer service. ADONIS is a program which enables modelling and simulation of different scenarios under the given process by modifying business processes and monitoring the outcomes thus obtained.

Słowa kluczowe

PL

proces obsługi klienta; modelowanie; symulacja; narzędzia informatyczne; Adonis

EN

customer service process; modeling; simulation; IT tools; ADONIS

• Wydawca: Sieć Badawcza Łukasiewicz - Poznański Instytut Technologiczny
• Czasopismo: Logistyka
• Rocznik: 2014
• Tom: nr 6
• Opis fizyczny: Bibliogr. 5 poz., rys., tab., pełen tekst na CD

Twórcy

autor

Gębczyńska A.

• Wyższa Szkoła Bankowa we Wrocławiu, Instytut Logistyki, ul. Fabryczna 29-31, 53-609 Wrocław

autor

Bujak A.

• Wyższa Szkoła Bankowa we Wrocławiu, Instytut Logistyki, ul. Fabryczna 29-31, 53-609 Wrocław

Bibliografia

• 1. Bitkowska A., Zarządzanie procesami biznesowymi w przedsiębiorstwie, VIZJA PRESS&IT, Warszawa 2009.
• 2. Coyle J.J., Bardi E.J., Langley Jr. C.J., Zarządzanie logistyczne, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2002.
• 3. Misiak Z., Zarządzanie procesami– scenariusze oraz wsparcie przez oprogramowanie na przykładzie systemu ADONIS, [w:] Zarządza-nie zmianą w organizacjach publicznych, red. naukowa R. Batko, Kraków 2011.
• 4. Nowosielski S., Procesy i projekty logistyczne, skrypt UE we Wrocławiu, Wydawnictwo UE we Wrocławiu, Wrocław 2008.
• 5. Rutkowska J., Podejście procesowe a technologia informatyczna według metodologii ARIS i ADONIS, http://www.wszim-sochaczew. edu.pl/download/WZUW/MSRiF%20II%20rok/ Archiwum_2/rutkowska_problemyzarzdzania_pop.pdf.