The importance of the Servqual method in the management process of an ecological enterprise in the aspect of the Covid-19 pandemic

• Autorzy: Koreleska Ewa

Identyfikatory

DOI

10.29119/1641-3466.2022.156.18

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

Purpose: The aim of the publication was to determine the significance of the Servqual method in the management process of an ecological enterprise in the aspect of Covid-19 pandemic. Design/methodology/approach: The research was carried out in specialist stores with organic food using the mystery shopper method from July to September 2021. The scope of the research was nationwide. Findings: The calculated indicators of Servqual unweighted (SQnw) and weighted (SQww) show that the fully satisfactory condition was achieved for the customer. Research limitations/implications: Another important piece of information, which was obtained during the research, is that there is a large rotation of specialist organic stores and a problem with creating the database. Practical implications: The worst ranked, although positively assessed dimension, was „reacting”, and after taking into account the weight of dimensions - „empathy. These are the areas that can be further improved by entrepreneurs. Originality/value: The market of organic products in Poland is undergoing dynamic transformations in the era of the Covid 19 pandemic and the electronic economy of the 21st century. New participants enter the market and put traditional, specialist organic food stores, under increased pressure from competition. Hence, there is an even greater need to improve the services they provide through the use of modern methods and quality tools. In relation to the ecological industry, there are no scientific reports on use the Servqual method.

Słowa kluczowe

EN

management; organic food; specialty shops; servqual method; customer service

PL

zarządzanie; żywność ekologiczna; sklep specjalistyczny; metoda servqual; obsługa klienta

• Wydawca: Wydawnictwo Politechniki Śląskiej
• Czasopismo: Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska
• Rocznik: 2022
• Tom: z. 156
• Strony: 249--258
• Opis fizyczny: Bibliogr. 32 poz.

Twórcy

autor

Koreleska Ewa

• Bydgoszcz University of Science and Technology

• https://orcid.org/0000-0002-7277-7519

Bibliografia

• 1. Behdioğlu, S., Acar, E., Arda Burhan, H. (2019). Evaluating service quality by fuzzy SERVQUAL: a case study in a physiotherapy and rehabilitation hospital. Total Quality Management & Business Excellence, 30, 3-4, pp. 301-319. doi: 10.1080/14783363.2017.1302796.
• 2. Cardona, J.P., Velazquez, C., Dominguez, G., Muñoz, J., Muñoz, A. (2018). Learning Objects Evaluation, Application of a Oriented Service Model (ServQual). XIII Latin American Conference on Learning Technologies (LACLO), pp. 1-4, doi: 10.1109/ LACLO.2018.00009.
• 3. Dudek-Burlikowska, M. (2019). Pomiar jakości usług w organizacji zorientowanej na klienta-zastosowanie metody SERVQUAL. Problemy Jakości, 10, pp. 15-22.
• 4. Gajewska, P. (2019). Wykorzystanie metody SERVQUAL w ocenie jakości usług rehabilitacyjnych. Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Humanitas. Zarządzanie, 2, pp. 193-207.
• 5. Gontarczyk, M., Kijek, M., Zelkowski, J. (2017). Ocena jakości usług kurierskich metodą Servqual. Gospodarka Materiałowa i Logistyka, 5(CD), pp. 594-607.
• 6. Jakubowski, T., Królczyk, J. (2018). Wykorzystanie metody SERVQUAL w ocenie świadczenia usługi odbioru odpadów komunalnych. Infrastruktura i Ekologia Terenów Wiejskich.
• 7. Koreleska, E. (2019). Selected aspects of marketing of specialist shops and their importance for the region. Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie/Politechnika Śląska, pp. 231-242.
• 8. Koreleska, E., Chwal, K. (2016). Ocena dostępności żywności ekologicznej w wybranych punktach sprzedaży w Bydgoszczy. Roczniki Naukowe Stowarzyszenia Ekonomistów Rolnictwa i Agrobiznesu, 18(5).
• 9. Kowalik, K., Klimecka-Tatar, D. (2019). E-Servqual jako metoda oceny jakości cyfrowej usługi pocztowej. Zeszyty Naukowe. Quality. Production. Improvement.
• 10. Majchrzak, E. (2019). Analiza i ocena jakości usług świadczonych przez Tarnowską Spółdzielnię Mieszkaniową w oparciu o metodę Servqual (Master's thesis).
• 11. Mazur, A., Kopeć, M., Sobańska, A., Szrejter, D. (2017). Badanie zadowolenia klienta z wykorzystaniem metody Servqual na przykładzie dziekanatu uczelni wyższej. Problemy Jakości, 8, 37-42.
• 12. Mazurkiewicz-Pizło, A., Pizło, W. (2018). Tajemniczy klient jako metoda badawcza - wybrane problemy. Zeszyty Naukowe SGGW w Warszawie. Polityki Europejskie, Finanse i Marketing, 20(69), pp. 112-125.
• 13. Michalska-Ćwiek, J. (2015). Doskonalenie zarządzania jakością usług. Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie/Politechnika Śląska, 79, pp. 191-204.
• 14. Midor, K. (2017). Wykorzystanie metody Servqual do doskonalenia usługi - studium przypadku. Systemy Wspomagania w Inżynierii Produkcji, p. 6.
• 15. Nguyen, P.H. (2021). A Fuzzy Analytic Hierarchy Process (FAHP) Based on SERVQUAL for Hotel Service Quality Management: Evidence from Vietnam. The Journal of Asian Finance, Economics, and Business, 8(2), 1101-1109.
• 16. Nieżurawski, L., Sobków, C., Michalak, A. (2017). Metoda Servqual w ocenie poziomu jakości usług. Marketing i Rynek, 10(CD), 824-839.
• 17. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A Multiple Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, vol. 64, No. 1, pp. 12-40.
• 18. Pekkaya, M., Pulat İmamoğlu, Ö., Koca, H. (2019). Evaluation of healthcare service quality via Servqual scale: An application on a hospital. International Journal of Healthcare Management, 12, 4, pp. 340-347. doi: 10.1080/20479700.2017.1389474.
• 19. Przybytniowski, J.W. (2018). Metoda Servqual w badaniu jakości obsługi klienta indywidualnego usług ubezpieczeń majątkowych. Zeszyty Naukowe Małopolskiej Wyższej Szkoły Ekonomicznej w Tarnowie, 39(3), pp. 85-101.
• 20. Przybytniowski, J.W. (2018). Metoda Servqual w badaniu jakości usług ubezpieczeń majątkowych. Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa, 11, pp. 3-19.
• 21. Rodzeń, A., Stoma, M. (2019). Jakość usług transportowych a koncepcja SERVQUAL. Problemy Jakości, p. 51.
• 22. Smoluk-Sikorska, J. (2014). Sale of organic food in specialist outlets in Poland. Intercathedra, 30(3), pp. 72-79.
• 23. Stajniak, M., Konecka, S., Szopik-Depczyńska, K. (2017). SERVQUAL jako metoda oceny jakości usług transportowych. Gospodarka Materiałowa i Logistyka.
• 24. Stasiak-Betlejewska, R., Borkowski, S. (2010). Identyfikacja poziomu satysfakcji klienta banku w procesie usługowym przy wykorzystaniu metody Servqual. Zeszyty Naukowe, Polityki Europejskie, Finanse i Marketing, nr 3.
• 25. Stoma M. (2012). Modele i metody pomiaru jakości usług. Q & R Polska, Lublin.
• 26. Strumiłło, J., Jagodzińska, N. (2020). Pomiar jakości usług instytucji publicznych zmodyfikowaną metodą Servqual.
• 27. Szczepanek, M., Prus, P., Knapowski, T. (2018). The Assessment of Market Demand for Products Obtained from Primary Wheat Forms with Increased Nutritional Value. Proceedings of the 27th International Scientific Conference Agrarian Perspectives XXVII “Food Safety-Food Security”. Prague, Czech: Czech University of Life Sciences Prague, pp. 381-387.
• 28. Sztejnberg, A. (2015). Pomiar jakości usługi edukacyjnej w szkole wyższej. In: Ź. Kaczmarek (ed.), Interdyscyplinarność i transdyscyplinarność w procesie kształcenia w szkole wyższej. Pytania o efektywność kształcenia (pp. 63-76). Toruń: Wydawnictwo Adam Marszałek.
• 29. Trawnicka, S. (1997). Badanie postrzeganej jakości usług. Problemy Jakości, nr 6.
• 30. Woźniak, J. (2017). Ocena przydatności metod SERVQUAL i CSI w kontekście badania logistycznej obsługi klienta. Przedsiębiorstwo we współczesnej gospodarce - teoria i praktyka, 21(2), pp. 237-249.
• 31. Woźniak, J., Zimon, D. (2016). Zastosowanie metody Servqual do oceny jakości logistycznej obsługi klienta w wybranych hurtowanich. Gospodarka Materiałowa i Logistyka, 4, pp. 13-20.
• 32. Wrukowska, D.E. (2019). Pomiar jakości usług hotelarskich z zastosowaniem metody SERVQUAL. Zeszyty Naukowe ZPSB Firma i Rynek, 1(55), pp. 121-132.

Uwagi

PL

Opracowanie rekordu ze środków MEiN, umowa nr SONP/SP/546092/2022 w ramach programu "Społeczna odpowiedzialność nauki" - moduł: Popularyzacja nauki i promocja sportu (2022-2023).