Zarządzenie relacjami z klientem

• Autorzy: Pełka H.
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Zarządzanie relacjami z klientem (CRM) jako pomysł na zarządzanie przedsiębiorstwem ma swoje korzenie w zamierzchłych czasach. Podejście to opiera się na indywidualnym traktowaniu klienta, tak jak to działo się przed kilkudziesięcioma laty. Jedna z definicji CRM brzmi następująco: "CRM to strategia biznesu polegająca na wybieraniu i zarządzaniu najbardziej wartościowymi relacjami z klientem. CRM wymaga filozofii biznesowej ukierunkowanej na klienta oraz kultury firmy wspomagającej efektywne procesy marketingu, sprzedaży oraz serwisu. Programy komputerowe wspomagające CRM ułatwiają zarządzanie relacjami z klientem pod warunkiem, ze firma wykształciła odpowiednią kulturę,, ma zdefiniowaną strategią CRM, a zarządzający mają pełną świadomość oraz umiejętność do zarządzania w ten sposób". Zarządzanie relacjami z klientem może być wspomagane technologiami informatycznymi, ale najważniejszym elementem tego podejścia jest odpowiednie nastawienie i stworzenie odpowiedniej strategii firmy, aby mogła podejmować działania podyktowane oczekiwaniami klientów. W CRM można wyróżnić trzy podstawowe obszary, dzięki którym przedsiębiorstwo może funkcjonować wg zasad zarządzania relacjami z klientem: front office, back office oraz kanały interakcji.

EN

CRM as a way of management has its origins in ancient times. It is based on an individual approach to every single client as used to be the case a few decades ago. One of the definitions describes CRM as follows: ..Customers Realtionship Management is a business strategy to select and manage the most valuable customers relationship. CRM requires a customerscentric business philosophy and culture to support effective marketing, sales and service processes. CRM applications can enable effective customers relationship management, provided that an enterprise has the right leadership, strategy, and culture". CRM can be supported by new IT tools but the most important point of the whole idea is a appropriate attitude and a well-crafted strategy so the company may perform in such a way that it is adjusted to customer's expectations. In a CRM approach one can define three basic areas without which the company would not be able to work in accordance with CRM rules: back office, front office and interaction channels.

Słowa kluczowe

PL

zarządzanie relacjami z klientem; marketing relacyjny; profilowanie klientów

• Wydawca: Oficyna Wydawnicza Politechniki Warszawskiej
• Czasopismo: Prace Naukowe Politechniki Warszawskiej. Organizacja i Zarządzanie Przemysłem
• Rocznik: 2002
• Tom: z. 14
• Strony: 7--38
• Opis fizyczny: Bibliogr. 29 poz., tab., rys.

Twórcy

autor

Pełka H.

• Zakład Systemów Zapewniania Jakości Politechniki Warszawskiej

Bibliografia

• [1] Peppers D., Rogers M.: The one to one manager. Currency Doubleday, New York, 1999.
• [2] Thompson B.: What is CRM. In The customer relationship management primer. Source www.crmguru.com, 2001.
• [3] Lee D.: Why Climb the CRM Mountain?. CRM Primer, www.crmguru.com, 2001.
• [4] Gronroos C.: From marketing mix to relationship marketing - towards a paradigm shift in marketing. Management Decisions, vol. 32, No 1, 1994.
• [5] Kotler P.: Marketing management. X-th edition, Prentice Hall, 1999.
• [6] Long G., Hogg K., Hartley M., Angold S.: Relationship marketing and privacy: exploring the threshold. Journal of Marketing Applied Marketing Science, vol. 5, No 1, 1999.
• [7] Rich M.: The direction of marketing relationship. Journal Of Business & Industrial Marketing, vol. 15, No 2/3, 2000.
• [8] Gronroos C.: Service management and marketing. John Willey Ltd, England, 2000.
• [9] O’Maley L., Tynan C.: Relationship marketing in customer markets, European Journal of Marketing, vol. 34, No 7, 1998.
• [10] Kandampully J., Duddy R.: Relationship marketing: a concept beyond the primary relationship. Marketing Intelligence & Planning, vol. 17, No 7, 1999.
• [11] Parker C., Mathews B.: Customer satisfaction: contrasting academic and customers’ interpretations. Marketing Intelligence & Planning, vol. 19, No 1, 2001.
• [12] Schellhause R., Hardoc P., Ohlwein M.: Customer satisfaction in business-to-business marketing: The case of retail organisations and their suppliers. Journal of Business & Industrial Marketing, vol. 15, No 2/3, 2000.
• [13] Gremler D., Brown S.: The loyalty ripple effect, appreciating the full value of customers. International Journal of Service Industry Marketing, vol. 10, no 3, 1999.
• [14] Duffy D.: Customer loyalty strategies. Journal of Customer Marketing, vol. 15, No 5, 1998.
• [15] Foster B., Cadogan J.: Relationship selling and customer loyalty: an empirical investigation. Marketing Intelligence & Planning, vol. 18, No 4, 2000.
• [16] Peppers D., Rogers M.: The one to one future. Currency Doubleday, New York, 1997.
• [17] Buttle F.: THE S.C.O.P.E. of Customer Relationship Management, 2000.
• [18] Turney P.B.B.: Activity-Based Costing: A Tool for Manufacturing Excellence. Target, Summer ’89, Jan Bagiński, 1989.
• [19] Buttle F.: The CRM Value Chain. Manchester Business School. Source www.crm-forum.com, 2000.
• [20] Attaran M., VanLaar I.: Privacy and security on the Internet: how to secure your personal information and company’s data. Information Management & Computer security, vol. 7, No 5, 1999.
• [21] Parthasarathy M., Sohi R.: Salesforce automation and the adoption of technological innovations by salespeople: theory and implications. Journal Of Business & Industrial Marketing, vol. 12, No 3/4, 1997.
• [22] Engle and Barnes. Sales force automation usage, effectiveness, and cost-bebefit in Geramny, England and the USA. Journal of Business and Industrial Marketing, vol. 15, No 4, 2000.
• [23] Moriarity R., Swartz G.: Section - Automation to boost sales and marketing. In Revolution in real time: managing IT in the 1990s. The Harvard Business Review Book, Harvard Business School Publishing Division, MA, USA, 1990.
• [24] Stewart E.: CRM Strategy Development. BASE Consulting group Inc., 2000.
• [25] Peppers D., Rogers M.: One-to-one Fieldbook: The complete toolkit for implementing a 1 to 1 Marketing program. Bantam Books, USA, January 1999.
• [26] Payne A.: A strategic framework for Customer Relationship Management. White paper. Center for Relationship Management Cranfield School of Management, UK, 2000.
• [27] Manasco B., Hopkins W., Lusher C.: CRM Redefined: Beyound the Front Office and out to the Customer. Knowledge Capital Group, 2000.
• [28] Pełka H.: Key success factors of customer relationship management system in Lansforsakringar Going. Wydział Inżynierii Produkcji Politechniki Warszawskiej. Praca dyplomowa, Warszawa, 2001.
• [29] Bagiński J.: E-infrastructure elements essential to quality and productivity improvement. Regionalne forum UNIDO, Warszawa, 21-23 listopada 2001.