Ocena zadowolenia klienta jako element analizy skuteczności systemu zarządzania jakością

• Autorzy: Kucińska A.

Warianty tytułu

EN

Estimation of client's satisfaction as an element of efficiency of quality management system analysis

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

EN

This paper concerns practical aspects of efficiency analysis of quality system with regard of client's satisfactions estimation. It emphasises the need of associating of internal organisation estimation (self estimation) with exterior estimation (stated by the client) which should be used to determine its goals assuring the organisation's market adventage. In the paper a proposal of coefficients was presented which allow estimation of the schedule of identyfied processes in the business acting in a polygraphic branch, among which a point scale of client's satisfaction was used. In order to do this analysis of selected tools supporting client's satisfaction estimation was performed, among them there are: survey, Servqual method and Servperv method. Basing on this a choice of used methods in the research was done. Presented score of empiric research was minimized to client's satisfaction estimation, which according to used research technics became the subject of detailed analysis. The first stage of research based on the surveys and at the second stage it was substituted by Servperv method used as estimation of service quality. In the paper a modified questionnaire of research was presented, a proposal of parameters and quality criteria appropriate to this kind of service and research score carried out with help of the method. Differences between effects of traditional surveys and results obtained with Servperv method was revealed. The paper finishes with conclusions resulting from conducted research.

Słowa kluczowe

PL

analiza; zarządzanie jakością

EN

quality management

• Wydawca: Polskie Towarzystwo Zarządzania Produkcją
• Czasopismo: Zarządzanie Przedsiębiorstwem
• Rocznik: 2009
• Tom: Vol. 12, nr 1
• Strony: 51--60
• Opis fizyczny: Bibliogr. 23 poz.

Twórcy

autor

Kucińska A.

• Instytut Innowacyjności Procesów i Produktów Politechnika Opolska ul. Ozimska 75 45-370 Opole tel./fax.: [phone],

Bibliografia

• [1] Cronin J. Joseph Jr., Taylor Steven A.: Measuring service ąuality: A reexamination and extension „Journal of Marketing", 1992, 56 (3).
• [2] Cronin J. Joseph Jr., Taylor Steven A.: Servperv versus Servqual: Reconciling Performance — based and perceptions minus expectations measurement of sernice ąuality, "Journal of Marketing", 1994, 58 (1).
• [3] Dahlgaard J.J., Kristensen K., Kanji K.G.: Podstawy zarządzania jakością, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2000.
• [4] Giemza M.: Satysfakcja klienta w polskich organizacjach w świetle badań ankietowych, „Problemy Jakości", 2007 nr l,s. 42-45.
• [5] Hague P.: Badania marketingowe. Planowanie, metodologia i ocena wyników, Wydawnictwo Helion, Gliwice 2002.
• [6] Hamrol A.: Zarządzanie jakością z przykładami, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2005.
• [7] Hill N., Alexander J.: Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
• [8] Hys K., Knosala R.: Ocena poziomu jakości usług metodą Seryqual na przykładzie przemysłowym, [w:] Komputerowo Zintegrowane Zarządzanie, pod red. R. Knosali, Oficyna Wydawnicza Polskiego Towarzystwa Zarządzania Produkcją, Opole 2006.
• [9] Jain S.K., Gupta G.: Measuring Sernice Quality: SE-RVQUEL vs. SERVPERVScales. Yikalpa, "The Journal for Decision Makers", 2004 vol. 29, Issue 2.
• [10] Kaczmarczyk S.: Badania marketingowe. Metody i techniki, PWE, Warszawa 2002.
• [11] Kędzior Z., Karcz K.: Badania marketingowe w praktyce, PWE, Warszawa 2007.
• [12] Knosala R. i Zespół: Komputerowe wspomaganie zarządzania przedsiębiorstwem, PWE, Warszawa 2007.
• [13] Kotler P.: Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Wydawnictwo Felberg SJA, Warszawa 1999.
• [14] Kucińska A.: Ocena skuteczności SZJ jako narzędzie jego doskonalenia, „Problemy Jakości", 2007 nr 5, s. 17-21.
• [15] Marciniak B.: Badanie satysfakcji klientów -problemy i metody badawcze, „Marketing i Rynek", 2005 nr 5.
• [16] McAlexander J.H., Kaldenberg D.O., Koening H.F.: Service quality measurement: Examination of dental practices sheds more light on relationships between service quality, satisfaction, and purchase intentions in a health car setting, "Journal of Health Care Marketing", 1994, 14(3).
• [17] Panak J., Ćeppan M., Dżonka V., Karpinsky L., Kordoś P., Mikula M., Jakucewicz S.: Poligrafia procesy i technika, COBRPP, Warszawa 2005.
• [18] Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L.: A conceptual model of sernice ąuality and its implementation for future research, "Journal of Marketing", Fali, 1985.
• [19] PN-EN ISO 9004 Systemy zarządzania jakością Wytyczne doskonalenia funkcjonowania.
• [20] Skrzypek E.: Jakość i e/ektywność, Wydawnictwo UMCS, Lublin 2000.
• [21] Sungchul Y., Hyunsuk S.: Ensuring IT Consulting Servqual and User Satisfaction, A Modified Measurement Tool. Information Systems Frontiers 6:4, 2004.
• [22] Urbanek G.: Jakość, satysfakcja, lojalność, rentowność - łańcuch przyczynowo - skutkowy, „Marketing i Rynek", 2004 nr 4.
• [23] Urbaniak M.: Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, Wydawnictwo Difin, Warszawa 2004.