Badanie efektywności rynkowej centrum kontaktu z klientem

• Autorzy: Lotko A.

Warianty tytułu

EN

Research of customer contact center market effectiveness

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Rosnąca konkurencja oraz coraz większa "władza klienta" na rynku skłania organizacje do poszukiwania sposobów odróżnienia się od konkurencji. Jednym z kierunków jest tutaj koncepcja troski o klienta, badania jego potrzeb i satysfakcji oraz spełniania tych oczekiwań. W marketingu nazywa się ją zarządzaniem relacjami z klientem (CRM - Customer Relationship Management). Jednym z rozwiązań stosowanych w tym obszarze jest centrum zdalnego kontaktu z klientami. Często zadaje się pytanie o możliwość przedstawienia ekonomicznej efektywności tych rozwiązań. W artykule omówiono rolę centrum kontaktu z klientem w aspekcie marketingu relacyjnego. Podkreślono jego znaczenie dla kształtowania wizerunku i opinii o poziomie obsługi wśród klientów organizacji. Na podstawie tych spostrzeżeń zaprezentowano zarys koncepcji pomiaru efektywności rynkowej centrum kontaktu.

EN

Growing competition and customer power forces organizations to search for ways of differentiation from their competitors. One of the important directions here is a concept of customer care. Roughly, it covers examining customers' needs and wants as well as satisfaction and taking steps towards fulfilling these needs and increasing customers` satisfaction. In marketing, this approach is called Customer Relationship Management (CRM). One of solutions that can be applied here is call center (also called customer contact center). One often asks about possibilities to calculate economic effectiveness of these solutions. In this paper, a role of call center in the aspect of relationship marketing has been discussed. Its meaning for creating an image and opinions about the service level among organization`s customers has been pointed. On a basis of the above observations, an outline of a model measuring call center market effectiveness has been presented.

Słowa kluczowe

PL

klient; CRM; marketing relacyjny; centrum kontaktu z klientem; efektywność rynkowa

EN

customer; CRM; relationship marketing; customer contact center; market effectiveness

• Wydawca: Wydawnictwo Politechniki Łódzkiej
• Czasopismo: Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Łódzka
• Rocznik: 2005
• Tom: z. 41
• Strony: 21--36
• Opis fizyczny: Bibliogr. 27 poz.

Twórcy

autor

Lotko A.

• Wydział Ekonomiczny Politechniki Radomskiej

Bibliografia

• [1] Anton J.: Call Center Management: By the Numbers. Ichor Business Books Books, USA 1997.
• [2] Anton J. i inni: Call-Center Design and Implementation. Dame Publications, Houston, USA 1994.
• [3] Anton J.: The Voice of the Customer. The Customer Service Group, New York, USA 1996.
• [4] Augustyniak S.: Szósty stopień oddalenia. CXO, 10/2003.
• [5] Bylok F.: Rynek i konsumpcja w społeczeństwie informacyjnym. Politechnika Częstochowska, 2002.
• [6] Fitzgerald G.: Evaluating Information Systems Projects: A Multidimensional Approach. Journal of Information Technology, 11/1998.
• [7] Gibley J.: IT Service Management - A Pragmatic Direction, w: World Class IT Service Management Guide, ten Hagen & Stam Publishers, The Hague, Netherlands 2000.
• [8] Gruchman G.: Między awangardą a standardem. CXO 3/2003.
• [9] Hewson Group: Making a Compelling Business Case for CRM. United Kingdom 2000.
• [10] http: //www, crmexpert.pl
• [11] http://www.customercare.com.pi
• [12] Janowski A.: Księgowość, kadry, informatyka... CXO 7/2003.
• [13] Kelly K.: New Rules for the New Economy: 10 Radical Strategies for a Connected World. Fourth Estate, USA 1998.
• [14] Kerckhove de D.: Inteligencja otwarta. Mikom, Warszawa 2001b.
• [15] Kerckhove de D.: Powłoka kultury. Mikom, Warszawa 200la.
• [16] Kostecki M.: Call centers i ich pracownicy, w: Call/contact center jako dobre na-rzędzie konkurowania i budowy relacji z klientem. White Paper. Computerworld Custom Publishing/IDG Forum czerwiec 2002.
• [17] Lebiecki M.: Encyklopedia nowej ekonomii, http://www.marketer.pl.
• [18] Lotko A.: Zarządzanie poziomem usług informatycznych jako podstawa trwałych relacji na linii dostawca-klient. Materiały z Konferencji Naukowej Future 2002 -Zarządzanie Przyszłością Przedsiębiorstwa. Wydawnictwo Uniwersytetu Marii Curie-Skłodowskiej w Lublinie, Lublin 2002.
• [19] Lotko A.: Zarządzanie relacjami z klientem. Strategie i systemy. Wydawnictwo Politechniki Radomskiej, Radom 2003.
• [20] Mykowska A.: Zadowolony klient powraca. Marketing w praktyce, 6/2003.
• [21] Pankowska M.: Zarządzanie zasobami informatycznymi. Difin, Warszawa 2001.
• [22] Peppers D., Rogers M.: Enterprise One to One: Tools for Competing in the Inter-active Age. Doubleday, New York, USA 1997.
• [23] Rosen E.: Fama. Anatomia marketingu szeptanego. Wydawnictwo Media Rodzina 2003.
• [24] Rzepecki W.: Wrota firmy. Businessman Magazine, wrzesień 2000.
• [25] TofflerA.: Szok przyszłości. Zyski S-ka Wydawnictwo, Poznań 1998.
• [26] TofflerA.: Trzecia fala. PrW, Warszawa 1986.
• [27] Mazur A., Jaworska K, Mazur D.: CRM - zarządzanie kontaktami z klientami, MADAR, Zabrze 2001.