Skargi i reklamacje - jak utrzymać klienta?

• Autorzy: Wanagos M.

Warianty tytułu

EN

Customer complaints - how to keep the customers

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Współczesne przedsiębiorstwa nie tylko walczą o nowego klienta, lecz starają się utrzymać klienta już pozyskanego. Skarga czy reklamacja może oznaczać koniec współpracy. Dlatego ważne dla firmy są umiejętności wyjścia z tej trudnej sytuacji. Niezadowolenie i złożenie skargi czy reklamacji, a nawet dokonanie przez klienta zwrotu, wcale nie musi oznaczać porażki dla firmy. Najnowszą tendencją w polityce sprzedaży jest bowiem wykorzystanie sytuacji konfliktowej do lepszego poznania klienta i zdobycia jego przychylności, przy jednoczesnym upatrzeniu w tym swoistych możliwości doskonalenia obsługi.

EN

Modern business is not only fighting for a new client, but they are trying to support the already recruited customer. The complaint or the claim could spell the end of cooperation. Therefore, the abilities to recover from such a difficult situation are really important. Dissatisfaction and complaining, and even giving back the product by client, does not necessarily mean defeat for the company. The latest trend in politics is the use of the conflictual sales situation to better understand the customer and win his favor, seeking specific abilities of improving the service.

Słowa kluczowe

PL

konsument na rynku; polityka sprzedaży

EN

consumer market; sales policy

• Wydawca: Wydawnictwo Uniwersytetu Morskiego w Gdyni
• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Akademii Morskiej w Gdyni
• Rocznik: 2010
• Tom: nr 65
• Strony: 5--15
• Opis fizyczny: Bibliogr. 10 poz., rys.

Twórcy

autor

Wanagos M.

• Akademia Morska w Gdyni

Bibliografia

• 1. Burnett K., Relacje z kluczowymi klientami. Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
• 2. Grzegorczyk G.. Niezadowoleni są najcenniejsi. „Businessman Magazine", 2000, nr 1.
• 3. Grzesiuk A., Bolesne źródło informacji o firmie „Marketing w praktyce", 2000, nr 7-8.
• 4. Hill N., Alexander J., Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
• 5. Komunikacja marketingowa, red. M, Rydl, ODDK, Gdańsk 2001.
• 6. Kostecki M.J., Zarabiać nu niezadowolonym kliencie, „Marketing w Praktyce", 2001, nr 3.
• 7. Mazurek-Łopacińska. K., Orientacja na klienta, PWE, Warszawa 2002.
• 8. Mudie P., Cottarn A., Usługi. Zarządzanie i marketing, PWN, Warszawa 1998.
• 9. Otto J., Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, C.H. Beck, Warszawa 2001.
• 10. Storbacka K., Lehlinen J. R., Sztuka budowania trwałych związków z klientami, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2001.