PL EN


Preferencje help
Widoczny [Schowaj] Abstrakt
Liczba wyników
Tytuł artykułu

Jakość usług hotelarskich i jej wpływ na kształtowanie relacji z klientem

Autorzy
Wybrane pełne teksty z tego czasopisma
Identyfikatory
Warianty tytułu
EN
The quality of hotel services and its influence on relation to quest
Języki publikacji
PL
Abstrakty
PL
W warunkach silnej konkurencji o sukcesie przedsiębiorstwa decydować może zadowolenie klienta, które prowadzić będzie do stworzenia i utrzymania długotrwałych relacji z firmą. Doskonalenie oferty przedsiębiorstwa powinno być ukierunkowane na satysfakcje klienta, dostosowanie sie do zmieniających się oczekiwań i wymogów rynku.
EN
The article attempts to present the relation between quality and satisfaction and explains how many and which aspects have the biggest influence on creating long-term relation with hotel guest. Quality of services appears to be the category hard to define, what is more, understood intuitively. Perception of quality depends on many personal factors and is assessed in a very individual way. The main problem of this article refers to the satisfaction and commitment as a predictors of human behaviour. Traditional marketing theory says that the more satisfied someone is, the more loyal is likely to be, but why dissatisfied customers don't always change the brands, while satisfied people sometimes do? The missing ingredient is called involvement, it explains why sometimes people tolerate dissatisfaction In the literature, there are opinions that satisfaction often appears to be a poor predictor while the commitment could be an accurate measure of a customer's repurchasing behaviour. Commitment is about more than just satisfaction, it usually keeps long-term relation between customer and the service company and keeps customer buying again and again. On the other hand there are also situations where people buy brand again and again but it doesn't mean they are committed to it. If they are not committed it means they are vulnerable to other brands. What is a difference between loyalty and commitment category? Loyalty is behavioural, is what customer does. Commitment is psychological, is what customer feels, it refers to a personal attachment to a brand, so in the other words, it is a level of enthusiasm for a brand. To sum up, behaviour doesn't always reflect what people are thinking.
Rocznik
Tom
Strony
131--140
Opis fizyczny
Bibliogr. 18 poz., rys.
Twórcy
autor
Bibliografia
  • 1. Dodd J., Loyality and commitment - not such a subtle difference, research solutions, New Zealand Direct Marketing Association Inc, June 2002.
  • 2. Grobelna A., Czynniki kształtujące lojalność gościa wobec hotelu, Problemy Turystyki i Hotelarstwa, Zeszyt 2 (6), Wydawnictwo Akademii Morskiej w Gdyni, Gdynia 2003.
  • 3. Inglik-Dziąg D., Mechanizmy psychologiczne w kształtowaniu zachowań konsumenckich, Marketing i Rynek, 1/99.
  • 4. Kotler Ph., i in., Marketing. Podręcznik europejski, PWE, Warszawa 2002.
  • 5. Kowalik A., Nagroda za wierność, Hotelarz, 05/03.
  • 6. Marciniak B., Badanie satysfakcji klientów - problemy i metody badawcze, Marketing i Rynek, 11/2000
  • 7. Mazur J., Zarządzanie marketingiem usług, Difin, Warszawa 2001.
  • 8. Nieżurawski L., Kobylański A, Pawłowska B., Pomiar satysfakcji klientów i jego znaczenie dla przedsiębiorstw - problemy badawcze, Problemy Jakości, 03/2003.
  • 9. Otto J., Jakość, a rentowność relacji z klientem, Marketing i Rynek, 3/99.
  • 10. Otto J., Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa 2001.
  • 11. Otto J., Zadowolenie klienta i wartość dla klienta. Marketing i Rynek, 12/99.
  • 12. Rogoziński K., Nowy marketing usług, Wyd. AE w Poznaniu, Poznań 2000.
  • 13. Trawnicka S., Badanie postrzeganej jakości usług, Problemy Jakości, 07/97,
  • 14. Turkowski M., Marketing usług hotelarskich, PWE, Warszawa 1997.
  • 15. Waśkowski Z., Zastosowanie marketingu partnerskiego w budowie trwałych więzi z klientami, Marketing i Rynek, 2/02.
  • 16. Wiącek D., Bagiński J., Istota i zasady CRM, Problemy Jakości, 06/2003.
  • 17. Wojnarowska H., Adamska L, Proces kształtowania lojalności klientów indywidualnych. Marketing i Rynek, 12/2001.
  • 18. Customer loyality, http//www.conversionmodel.com/model/customer_loyality
Typ dokumentu
Bibliografia
Identyfikator YADDA
bwmeta1.element.baztech-article-BWM6-0021-0078
JavaScript jest wyłączony w Twojej przeglądarce internetowej. Włącz go, a następnie odśwież stronę, aby móc w pełni z niej korzystać.