Analysis of the internal customers' requirements from the perspective of process management

• Autorzy: Gębczyńska A. , Szczęśniak B.

Warianty tytułu

PL

Badanie wymagań klientów wewnętrznych w aspekcie zarządzania procesami

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

The notion of an internal customer is a relatively new one, and it finds is application in numerous fields of expertise including quality management, process management and external marketing. Internal customers create a chain of value at the end of which there are the product final recipients - the consumers. Therefore, the knowledge of the final product depends on the level of service provided to the internal customer. Failure to satisfy the employees' requirements may lead to reducing the company's performance and the quality of the product delivered to the external customer. The need to investigate the internal customers' requirements results from the necessity of assessing the relations between the internal customers and suppliers as well as solving the conflicts and discrepancies which may occur between them. In order to identify the internal customers and their requirements, one can apply the process-based approach where process management proves to be of use. Using the results of the research into the internal customers' requirements in the process management is expected to contribute to more efficient company management.

PL

Pojęcie klienta wewnętrznego nie jest nowym zagadnieniem, znajduje ono zastosowanie między innymi w zarządzaniu jakością, w zarządzaniu procesami, w marketingu wewnętrznym. Klienci wewnętrzni tworzą łańcuch wartości, na którego końcu znajdują się ostateczni odbiorcy produktu - nabywcy. Zatem jakość wyrobu finalnego zależy od poziomu obsługi klienta wewnętrznego. Niespełnienie wymagań pracowników może doprowadzić do zmniejszenia efektywności funkcjonowania przedsiębiorstwa oraz obniżenia jakości produktu dostarczanego klientowi zewnętrznemu. Potrzeba badania wymagań klientów wewnętrznych wynika z konieczności oceny relacji pomiędzy wewnętrznymi klientami i dostawcami oraz rozwiązywania pojawiających się między nimi konfliktów i rozbieżności. Do identyfikacji klientów wewnętrznych i ich wymagań można wykorzystać podejście procesowe, w którym zastosowanie znajduje zarządzanie procesami. Wykorzystanie wyników z badania wymagań klientów wewnętrznych w zarządzaniu procesami powinno przyczynić się do skuteczniejszego zarządzania przedsiębiorstwem.

Słowa kluczowe

EN

process; internal customer satisfaction; process management

PL

proces; zadowolenie klienta wewnętrznego; zarządzanie procesami

• Wydawca: Wydawnictwo Naukowe Akademii Morskiej w Szczecinie
• Czasopismo: Zeszyty Naukowe / Akademia Morska w Szczecinie
• Rocznik: 2010
• Tom: nr 23 (95)
• Strony: 40--44
• Opis fizyczny: Bibliogr. 14 poz., rys.

Twórcy

autor

Gębczyńska A.

autor

Szczęśniak B.

• Politechnika Śląska w Gliwicach, Wydział Organizacji i Zarządzania, Instytut Inżynierii Produkcji 41-800 Zabrze, ul. Roosevelta 26,

Bibliografia

• 1. DURLIK I.: Restrukturyzacja procesów gospodarczych. Reengeneering, teoria i praktyka. Placet, Warszawa 1998, 36.
• 2. BRILMAN J.: Nowoczesne koncepcje i metody zarządzania. PWE, Warszawa 2002.
• 3. KRAWCZYK S.: Zarządzanie procesami logistycznymi. Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2001.
• 4. HAMMER M., CHAMPY J.: Reengineering in Corporation. A manifesto for Business Revolution. HarperBusiness, a division of HarperCollins Publisher, Inc., 1993, 46.
• 5. Process managemet, training materials. TÜV Rheinland / ETOM Polska Sp. z o.o., Katowice, 2001/2002, 4.
• 6. PN-EN ISO 9000:2006. Quality Management Systems – Fundamentals and Vocabulary. PKN, Warszawa 2006.
• 7. RUMMLER A.G., BRACHE A.P.: Podnoszenie efektywności organizacji. PWE, Warszawa 2000.
• 8. HAMMER M.: Reinżynieria i jej następstwa. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1999.
• 9. Procesy i projekty logistyczne, editted by S. Nowosielski. Script published by the Wrocław University of Economics, Wrocław 2008.
• 10. Podstawy nauki o przedsiębiorstwie, editted by J. Lichtarski. Published by the Wrocław University of Economics, Wrocław 2005, 333–334.
• 11. SCHMELZER H.J., SESSELMAN W.: Geschäftsprozessmanagement in der Praxis. Hanser, Vien, 2003.
• 12. ŁAŃCUCKI J.: Skuteczność i efektywność systemu zarządzania jakością. [in:] Efektywność Systemów Zarządzania. Polish Association of Sanitary Engineers and Technicians, Wielkopolska Department (edited by J. Łańcucki), Poznań, 2004.
• 13. NOWOSIELSKI S.: Zarządzanie procesami gospodarczymi, www.procesy.ae.pl/IstotaZPR.htm.
• 14. MAZUREK-ŁOPACIŃSKA K.: Orientacja na klienta w przedsiębiorstwie. PWE, Warszawa 2002.