Znaczenie jakości w logistycznej obsłudze klienta

• Autorzy: Górska M. , Budzik R.

Warianty tytułu

EN

The importance of the quality in logistics customer service

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

W artykule zaprezentowano zagadnienia związane z logistyczną obsługą klienta. Przedstawiono również, jak postrzegana jest jakość w logistycznej obsłudze klienta oraz w jaki sposób za pomocą standardów zarządzania można ją udoskonalać. Do celów analizy posłużono się danymi uzyskanymi z przeprowadzonej ankiety. Badania dotyczyły satysfakcji klienta i umożliwiły zapoznanie się z najważniejszymi elementami związanymi z zarządzaniem logistyczną obsługą klienta przez jakość oraz jej ocenę. Do uzyskania opinii posłużono się następującymi kryteriami: obsługa klienta przez pracowników przedsiębiorstwa, fachowość pracowników, realizacja dostaw oraz ogólna ocena przedsiębiorstwa. W artykule zwrócono także uwagę na rodzaje i koszty reklamacji oraz scharakteryzowano panujący obecnie w tym obszarze trend.

EN

The paper presents issues related to the logistics customer service. It is also presented, how the quality of the logistics customer service is seen and how it can be improved by using management standards. For the purposes of the analysis author used the data obtained from the survey. The research was related to the customer satisfaction and it enabled to know the most important elements in managing the logistics customer service by the quality. It also enabled the evaluation of the quality. To obtain the opinion the following criteria was taken into consideration: the level of the customer service made by employees, the competence of employees, the delivery process and finally the implementation of an overall assessment of the company. In the article author also paid attention to the types and costs of claims and characterized the prevailing current trend in this area.

Słowa kluczowe

PL

klient; jakość obsługi; logistyczna obsługa klienta; logistyka

EN

customer; quality of service; logistics customer service; logistics

• Wydawca: Sieć Badawcza Łukasiewicz - Poznański Instytut Technologiczny
• Czasopismo: Logistyka
• Rocznik: 2011
• Tom: nr 5
• Opis fizyczny: Pełny tekst na CD, Bibliogr. 8 poz., tab., wykr.

Twórcy

autor

Górska M.

autor

Budzik R.

• Politechnika Częstochowska

Bibliografia

• [1]Frąś J., Gołębiowski M., Bielawa A., Podstawy zarządzania jakością w przedsiębiorstwie, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2006.
• [2]Christopher M., Payne A., Ballantyne D., Relationship Marketing.
• [3]Kisperska-Moroń D., Płaczek E., Piniecki R., Zarządzanie logistyczne w firmach usługowych, Wyd. Akadenii Ekonomicznej w Katowicach, Katowice 2003.
• [4]Łunarski J., Zarządzanie jakością w logistyce, Oficyna Wydawnicza Politechniki Rzeszowskiej, Rzeszów 2009.
• [5]Rak E., Zarządzanie jakością w logistyce na podstawie odlewni żeliwa, Praca inżynierska pod kierunkiem dr inż. M. Górskiej, Częstochowa 2010, materiały niepublikowane.
• [6]Rogoziński K.: Nowy marketing usług, AE, Poznań 2000.
• [7]Tucker F.G., Creative Customer Service Management International Journal of Phisical Distribution Vol 13, n. 3,1983.
• [8]Dane źródłowe przedsiębiorstwa.