Servqual jako metoda badania jakości obsługi w logistyce

• Autorzy: Kadłubek M.
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Procesy i czynności logistyczne obecne są w różnych obszarach funkcjonowania przedsiębiorstwa i wymagają analizy ich jakości i bezpośrednich powiązań z obsługą klienta. Jakość obsługi klienta powinna być nieustannie monitorowana, mierzona i uznana jako część cyklu doskonalenia. Jedną z metod pomiaru jakości obsługi w logistyce jest metoda Servqual, przedstawiona w artykule.

EN

Logistics processes and activities are present in different areas of the enterprise and require analysis of their quality and direct links to customer service. Quality of service should be constantly monitored, measured and considered as part of a cycle of improvement. One method of measuring the quality of service in logistics is SERVQUAL method, presented in the article.

Słowa kluczowe

PL

Servqual; logistyka; jakość; klient

EN

servqual; logistic; quality; customer

• Wydawca: Sieć Badawcza Łukasiewicz - Poznański Instytut Technologiczny
• Czasopismo: Logistyka
• Rocznik: 2011
• Tom: nr 5
• Opis fizyczny: Pełny tekst na CD, Bibliogr. 17 poz., wykr.

Twórcy

autor

Kadłubek M.

• Politechnika Częstochowska, Wydział Zarządzania, Instytut Logistyki i Zarządzania Międzynarodowego

Bibliografia

• 1. Borkowski S., Wszendybył E., Jakość i efektywność usług hotelarskich, PWN, Warszawa 2007.
• 2. Chmielewski D., Servqual - metoda badania jakości świadczonych usług zdrowotnych, "Zarządzanie jakością" 2008, nr 3.
• 3. Ciesielski M., Logistyka w biznesie, PWE, Warszawa 2006.
• 4. Daszkowska M. (red), Marketing: ujęcie systemowe, Wydawnictwo Politechniki Gdańskiej, Gdańsk 2005.
• 5. Dembińska-Cyran I., Hołub-Iwan J., Perenc J., Zarządzanie relacjami z klientem. Wyd. Difin, Warszawa 2004,
• 6. Frąś J., Gołębiowski M., Bielawa A., Podstawy zarządzania jakością w przedsiębiorstwie, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2006.
• 7. Gilmore A., Usługi marketing i zarządzanie, PWE, Warszawa 2006.
• 8. Kisperska-Moroń D., Płaczek E., Piniecki R., Zarządzanie logistyczne w firmach usługowych, Wydawnictwo AE w Katowicach, Katowice 2003.
• 9. Kozerska M., Pomiar poziomu zgodności percepcji operatorów logistycznych i ich klientów za pomocą metody SERVQUAL, "Logistyka" 2010, nr 2.
• 10. Łuczak J., Matuszak - Flejszan A., Metody i techniki zarządzania jakością: kompendium wiedzy, Quality Progress, Poznań 2007.
• 11. Łunarski J., Zarządzanie jakością. Standardy i zasady, Wydawnictwo Naukowo-Techniczne, Warszawa 2008.
• 12. Mazurek - Łopacińska K. (red.), Badania marketingowe: metody, nowe technologie, obszary aplikacji, PWE, Warszawa 2008.
• 13. Naumowicz K., Podstawy marketingu: materiały do wykładu na kierunku "Administracja", Wyższa Szkoła Biznesu, Piła 2004.
• 14. Piekarska H., Papaj T., Servqual w ocenie satysfakcji klienta w administracji podatkowej, "Problemy jakości" 2009, nr 11.
• 15. Skibińska W., Skowron-Grabowska B., Determinanty zarządzania i rozwoju przedsiębiorstw w Unii Europejskiej, Wyd. Politechniki Częstochowskiej, Częstochowa 2007.
• 16. Stala K., Widawska - Stanisz A., Zarządzanie marketingiem w organizacjach usługowych, Wyd. Difin, Warszawa 2004.
• 17. Wielka encyklopedia powszechna PWN, Warszawa 2004.