Koncepcja zintegrowanej obsługi klienta - ujęcie procesowe

• Autorzy: Strojny S.

Warianty tytułu

EN

The concept of integrated customer service process

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Rosnący stopień intensywności konkurencji, wymusza na przedsiębiorstwach większą koncentrację na kliencie i jego potrzebach. W sferze zarządzania przedsiębiorstwem przejawia się to m.in. w większej koncentracji na procesie obsługi klienta.. Szczególne znaczenie obsługi wynika z faktu, iż w proces ten zaangażowane są różne działy organizacyjne w przedsiębiorstwie. Przede wszystkim, są to działy marketingu, sprzedaży i logistyki. W literaturze dotyczącej obsługi wyróżnić można dwa główne nurty. Opracowania z zakresu logistyki dotyczą wyłącznie logistycznej obsługi klienta i koncentrują się na fizycznym przepływie produktów. Z kolei autorzy zajmujący się marketingiem koncentrują się w swych publikacjach na sferze tzw. interpersonalnej obsługi klienta. Na obsługę klienta należy jednak spojrzeć, jako na całościowy proces, który obejmuje zarówno sferę logistyczną jak i interpersonalną.. Celem artykułu jest prezentacja koncepcji procesu obsługi klienta, integrującego sferę logistyki ze sferą marketingu i sprzedaży. Autor definiuje obsługę klienta jako proces i pokazuje możliwości oraz korzyści z wykorzystania procesowej koncepcji zarządzania obsługą klienta.

EN

The increasing intensity of competition, forcing companies better focus on the customer and his needs. In the field of business management is reflected, among others a greater focus on the customer service. Handling of particular importance due to the fact that in this process involves different organizational units within the company. First of all, these are the departments of marketing, sales and logistics. In the literature concerning the operation can be distinguished two main strands. Studies on logistics concern only the logistics customer service and focus on the physical movement of products. The authors, marketing focus in his publications in the field of interpersonal customer service. For customer service should also be viewed as the overall process which includes both the sphere of logistics and interpersonal. The article aims to present the concept of customer service process, integrating sphere with the sphere of logistics, marketing and sales. The author defines customer service as a process and shows the possibilities and benefits of the process approach to managing customer service.

Słowa kluczowe

PL

obsługa klienta; zarządzanie procesami

EN

customer service; process management

• Wydawca: Sieć Badawcza Łukasiewicz - Poznański Instytut Technologiczny
• Czasopismo: Logistyka
• Rocznik: 2011
• Tom: nr 5
• Opis fizyczny: Pełny tekst na CD, Bibliogr. 12 poz., rys., tab.

Twórcy

autor

Strojny S.

Bibliografia

• [1] Bruhn M., Marketing, Gabler Verlag, Wiesbaden 2007.
• [2] Cyfert S., Strategiczne doskonalenie architektury procesów w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 2006.
• [3] Dobrzyński D.M., Strategie obsługi klienta w zarządzaniu łańcuchem dostaw, Wydawnictwo Politechniki Białostockiej, Białystok 2007.
• [4] Grajewski P., Organizacja procesowa, PWE, Warszawa 2007.
• [5] Homburg C., Krohmer H., Marketingmanagement, Gabler Verlag, Wiesbaden 2006.
• [6] Kempny D., Logistyczna obsługa klienta, PWE, Warszawa 2001.
• [7] Pokusa T., Logistyczna obsługa i lojalność klienta jako orientacje rynkowe, Wyższa Szkoła Zarządzania i Administracji, Opole 2001.
• [8] Reinecke S., Janz S., Marketingcontrolling, Verlag W. Kohlhammer, Stuttgart 2007.
• [9] Stoner J.A.F., Frejman R.E., Gilbert Jr D.R., Kierowanie, PWE, Warszawa 1997.
• [10] Strojny S., Przesłanki standaryzacji interpersonalnej obsługi klienta, "LogForum" 2008, nr 4.
• [11] Szulce H., Źyminkowski T. (red.), Znaczenie efektywności działań marketingowych w kształtowaniu wartości przedsiębiorstwa, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu, Poznań 2010.
• [12] Wrzosek W., Efektywność marketingu, PWE, Warszawa 2005.