The Optimization of Employment in Telephone Call Centers

• Autorzy: Skarczynski T. , Zola A.

Warianty tytułu

PL

Optymalizacja zatrudnienia w telefonicznych centrach obsługi klientów

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

In telephone call centers it is important to obtain a satisfactory level of quality of service and possibly low costs. The pressure on one of the above-mentioned factors depends on the center’s goals. To put it simply, it may be said that it is determined by the value a potential client presents for the center (or the cost of losing them). In the article we present the results of the research on the influence of the client value on the optimal number of working agents. The analysed findings were obtained by the use of the authors’ system for simulating queue models.

PL

W telefonicznych centrach obsługi klientów istotne jest zarówno uzyskanie zadowalającego poziomu jakości obsługi, jak również możliwie najniższych kosztów. Stopień nacisku na jeden z wymienionych czynników uzależniony jest od celów stawianych przed centrum. W dużym uproszczeniu, można powiedzieć, że jest on zależny od tego, ile wart jest klient dla centrum (lub ile kosztuje jego strata). W artykule badany jest wpływ wartości klienta na optymalną liczbę pracujących agentów. Wprowadzona zostaje funkcja zatrudnienia, która oznacza liczbę pracujących agentów w zależności od czasu. W celu znalezienia tej funkcji przeprowadzone zostały symulacyjne badania pracy centrum. W doświadczeniach zastosowano czynik kontrolny (w tym przypadku było to maksimum z długości kolejek) oraz dwa progi: zatrudniania - przekroczenie tej wartości przez czynnik kontrolny powoduje zwiększenie liczby pracujących agentów, zwalniania - przekroczenie tej wartości przez czynnik kontrolny powoduje zmniejszenie liczby pracujących agentów. Dzięki badaniom symulacyjnym udaje się wyznaczyć optymalna˛ funkcje˛ zatrudnienia z punku widzenia rentowności centrum. Analizowane wyniki zostały uzyskane przy pomocy autorskiego systemu symulowania modeli kolejkowych [4].

Słowa kluczowe

EN

telephone call centers; skill based routing; queue systems; simulation

• Wydawca: Instytut Informatyki Teoretycznej i Stosowanej Polskiej Akademii Nauk
• Czasopismo: Theoretical and Applied Informatics
• Rocznik: 2008
• Tom: Vol. 20, No. 1
• Strony: 39--47
• Opis fizyczny: Bibliogr. 4 poz., rys.

Twórcy

autor

Skarczynski T.

autor

Zola A.

• Institute of Mathematics and Computer Science, John Paul II Catholic University of Lublin

Bibliografia

• [1] T. Czachórski: Modele kolejkowe w ocenie efektywności sieci i systemów komputerowych, Pracownia Komputerowa Jacka Skalmierskiego, 1999.
• [2] N. Gans, G. Koole, A. Mandelbaum: Telephone Call Centers: Tutorial, Review, and Research Prospects, Manufacturing & Service Operations Management 5, p. 79-141, 2003.
• [3] A. Zoła, T. Skaraczyński, Skill based routing in call centers – analysis and simulation, Scientific Bulletin of Chełm, no. I/2007, p. 259-267, Chełm 2007.
• [4] A. Zoła, T. Skaraczyński, Komponentowy system modelowania kolejek w zastosowaniu do telefonicznych centrów obsługi, The International Science Conference: Computer Networks - CN‘08, Zakopane 2008 (waiting for publication).