Badania nad wykorzystaniem kapitału społecznego przedsiębiorstwa w kształtowaniu relacji z klientami w przedsiębiorstwach teleinformatycznych w Polsce

• Autorzy: Grzanka I.

Warianty tytułu

EN

The research on the use of company social capital in customer relationship management in telecom business in Poland

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

W poszukiwaniu reguł i prawidłowości o istotnym znaczeniu dla uwieńczonego sukcesem wdrożenia CRM w przedsiębiorstwie należy pamiętać, iż działalność gospodarcza, obok przestrzegania reguł ekonomicznych, wymaga nawiązywania i utrzymywania relacji społecznych, stanowiących o istnieniu kapitału społecznego. W związku z powyższym w niniejszym artykule przedstawiono wyniki przeprowadzonych przez autorkę badań, mających na celu zweryfikowanie możliwości wykorzystania kapitału społecznego przedsiębiorstw w kształtowaniu przez nie relacji z klientami na zasadach wynikających z filozofii CRM.

EN

Searching for the principles of important meaning for successful CRM implementation in the company, one should remember, that business activity takes place not only in economic environment, but it is also connected with establishing and maintaining social relatłons, which arę carriers of social capital. According to the above mentioned conditions, in this paper the results of author research on the possibility of using company social capital in CRM philosophy rules realization arę presented.

Słowa kluczowe

PL

relacje z klientami; CRM; kapitał społeczny przedsiębiorstwa; wiedza; zaufanie

EN

relations with customers; CRM; social capital of the company; knowledge; trust

• Wydawca: Wydawnictwo Politechniki Śląskiej
• Czasopismo: Organizacja i Zarządzanie : kwartalnik naukowy
• Rocznik: 2008
• Tom: nr 4
• Strony: 87--99
• Opis fizyczny: Bibliogr. 17 poz.

Twórcy

autor

Grzanka I.

• Katedra Podstaw Zarządzania i Marketingu Politechnika Śląska, 41-800 Zabrze, Roosevelta 42 tel. [phone],

Bibliografia

• 1. Bapuji H., Crossan M.: Co-evolution of social capital and knowledge: an extension of the nahapiet and ghoshal. Framework, "Academy of Management Proceedings" 2005.
• 2. Bartkowski J.: Kapitał społeczny i jego oddziaływanie na rozwój w ujęciu socjologicznym, [w:] Kapitał ludzki i kapitał społeczny a rozwój regionalny, Herbst M. (red.), Scholar, Warszawa 2007.
• 3. Bratnicki M., Strużyna J. (red.): Przedsiębiorczość i kapitał intelektualny. AE w Katowicach, Katowice 2001.
• 4. Dychę J.: CRM. Relacje z klientami. Helion, Gliwice 2002.
• 5. Dyduch W.: Organizational Entrepreneurship and Social Capital, [w:] Bratnicki M. (ed.): Organizational Entrepreneurship: Conceptual Advances and Some Empirical Tests. University of Economics in Katowice, Katowice 2003.
• 6. Greenberg P.: CRM at the Speed of Light. Essential Customer Strategies for the 21st Century, McGraw-Hill, Osborne 2004.
• 7. Nahapiet J., Ghoshal S.: Social Capital, Intellectual Capital and the Organizational Advantage, "Academy of Management Review" 1998, Vol. 23, No. 2.
• 8. Otto J.: Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie. C.H. Beck, Warszawa 2004.
• 9. Peppers D., Rogers M.: The One to One Futurę. Currency & Doubleday, New York 1993.
• 10. Peppers D., Rogers M., Dorf B.: One to One Fieldbook. Currency & Doubleday, New York 1999.
• 11. Plakoyiannaki E.: How Do Organizational Members Perceive CRM? Evidence from a U.K. Service Firm, "Journal of Marketing Management" 2005, Vol. 21, Issue 3/4.
• 12. Slepian J.: Interactivity: Crucial Pillar of CRM Strategy. www.crrn2day.com/editorial/EEEpAlVlukxMOTmivA.php, z dn. 15.05.2006.
• 13. Stachowicz J.: Kapitał społeczny czynnikiem rozwoju współczesnych organizacji i instytucji - regionów. Centrum Badań Przedsiębiorczości i Zarządzania PAN, Bytom 2005.
• 14. Stachowicz J.: Intellectual Capital Management in Regional Pro-Innovative Networks. Materiały z Sympozjum Międzynarodowego w Warszawie, Konferencja „First Joint IKTNET-EURODITE Diffusion Workshop", 24-25.05.2006 r., IBS PAN, seria „Badania Systemowe", tom 51, Warszawa 2006.
• 15. Stachowicz-Stanusch A., Stanusch M.: CRM. Przewodnik dla wdrażających. Placet, Warszawa 2007.
• 16. Tellis W.: Application of a Case Study Methodology. „The Qualitative Report", Vol. 3, No. 3, www.nova.edu/ssss/QR/QR3-3/tellis2.html, z 11.10.2006.
• 17. Trutkowski C, Mandes S.: Kapitał społeczny w małych miastach. Scholar, Warszawa 2005.