Natężenie strumienia zgłoszeń w centrum kontaktu a jakość obsługi

• Autorzy: Lotko A.

Warianty tytułu

EN

Volume of the stream of inquiries in the contact center and the quality of service

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Centrum kontaktu z klientem coraz częściej staje się głównym kanałem kontaktu organizacji z klientami. Jest znaczącym narzędziem marketingu relacyjnego. Centrum kontaktu jest szczególnym przykładem systemu kolejkowego, który obsługuje nadchodzące od klientów zgłoszenia. W artykule, na podstawie wyników badań, udzielono odpowiedzi na pytanie, jak subiektywny poziom satysfakcji klientów z obsługi skorelowany jest natężeniem strumienia zgłoszeń. Można bowiem przypuszczać, że zmiany liczby napływających zgłoszeń w czasie, a tym samym zmiany obciążenia pracą agentów centrum kontaktu, wpływają na jakość rozwiązywania przez nich zgłoszeń. A jakość obsługi jest głównym parametrem, który wpływa na postrzeganie centrum kontaktu przez klientów.

EN

The customer contact center more and more often becomes a main channel for organizations to contact their customers. It is a meaningful tool of relationship marketing. Contact center is a specific example of a queuing system which serves inquiries incoming from the customers. In the article, on the basis of author's research, the answer on the question how a subjective level of customers satisfaction from sendce is correlated with the volume of the stream of inąuiries is given. One can assume, that the changes in the number of incoming inquiries, which imply the changes in customer center stuff workload, do influent negatively the quality of inquiries' solutions. And the quality of service is a main parameter which shapes the customers' perception of the contact center.

Słowa kluczowe

PL

marketing relacyjny; centrum kontaktu z klientem; obsługa klientów

EN

contact center; relationship marketing; stream of inquiries

• Wydawca: Wydawnictwo Politechniki Śląskiej
• Czasopismo: Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska
• Rocznik: 2005
• Tom: z. 33
• Strony: 99--108
• Opis fizyczny: Bibliogr. 16 poz.

Twórcy

autor

Lotko A.

• Zakład Matematyki i Informatyki Politechnika Radomska, 26-600 Radom, ul. Chrobrego 31 tel. [phone],

Bibliografia

• 1. Anton J.: Call Center Management: By the Numbers. Ichor Business Books Books, USA 1996.
• 2. Całczyński A., Śleszyński Z.: Zastosowanie probabilistyki i teorii gier w marketingu - wybrane zagadnienia [w] Zeszyty Naukowo-Dydaktyczne Politechniki Radomskiej, seria I: Podstawy Badań Operacyjnych, Zeszyt 3, Radom 1998.
• 3. ITIL Books: Managing IT Services. Service Support. Central Communication and Service Agency, London, United Kingdom 2001.
• 4. Kostecki M.: Call centers i ich pracownicy (w) Call/contact center jako dobre narzędzie konkurowania i budowy relacji z Klientem. White Paper. Computerworld Custom Publishing/IDG Forum, 2002, czerwiec.
• 5. Kramer J.: Sprawozdanie z Konferencji Marketing 2001. Marketing i Rynek, 1999, 1
• 6. Lotko A.: Zarządzanie relacjami z klientem: Strategie i systemy. Wydawnictwo Politechniki Radomskiej, Radom 2003.
• 7. Lotko A.: Rola kultury organizacyjnej i kultury usług w dziale wsparcia użytkowników informatyki. Zarządzanie Zasobami Ludzkimi, 2004, 5.
• 8. Lotko A.: Efektywne inwestowanie w centrum kontaktu z klientem. Wydawnictwo Politechniki Radomskiej, Radom 2005.
• 9. Otto J.: Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie. Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa 2001.
• 10. Roberts M., Berger p.: Direct Marketing Management. Prentice Hall, New Jersey, USA 1989.
• 11. Sagan A.: Skale jako podstawowy instrument pomiaru satysfakcji i lojalności [w] Materiały seminaryjne: Analiza Satysfakcji i Lojalności Klientów. StatSoft, Kraków 2003
• 12. Stone B., Wyman J.: Successful Telemarketing - Opportunities and Techniques for Increasing Sales and Profits. Young and Rubicann Inc., Lincolnwood, USA 1986.
• 13. Szapiro T. (red.): Decyzje menedżerskie z Excelem. PWE, Warszawa 2000.
• 14. Toffler A.: Trzecia fala. PIW, Warszawa 1986.
• 15. Wagner H. M.: Badania operacyjne. Zastosowania w zrządzaniu. PWE, Warszawa 1980.
• 16. Wawrzyniak K. (red.): Przykłady i zadania ze statystyki matematycznej. Stowarzyszenie Pomoc i Rozwój, Szczecin 1997.