Czynniki jakości usług świadczonych przez przychodnie medyczne

• Autorzy: Wolniak R. , Skotnicka-Zasadzień B.

Warianty tytułu

EN

Quality factors of services provided by medical clinics

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Zmiany zasad funkcjonowania służby zdrowia sprawiły, że zwrócono uwagę nie tylko na przestrzeganie procedur medycznych, ale także zaczęto dbać o to, aby świadczone usługi były na najwyższym poziomie. Ważne stało się także ciągłe podnoszenie jakości oferowanych usług, i tym samym spełnienie wymagań klientów (pacjentów). W niniejszym artykule przedstawiono badania poziomu jakości usług metodą Servqual-Servperf na przykładzie przychodni medycznych w województwie śląskim. W każdej badanej przychodni ankiety wypełniło 50 osób, łącznie otrzymano 2400 wypełnionych ankiet. Analizowane w publikacji wyniki badań pozwoliły wyodrębnić cztery czynniki ukryte jakości usług, jakie powinny być brane pod uwagę w analizie poziomu jakości usług medycznych. Łączna ocena badanych przychodni wynosi 3,48 (w skali 1 – 5). Najwyżej ocenianym czynnikiem jest lokalizacja przychodni, a postrzeganym najgorzej przez pacjentów – strona internetowa.

EN

Changes in the rules of health services made it the attention not only to adhere to medical procedures, but also began to take steps to ensure that services provided is excellent. It is also an important to continuous improve of services quality and thus meeting the requirements of customers (patients). This paper presents a study of quality of service levels by Servqual-Servperf method on the example of medical clinics in Silesian Voivodeship. 50 patients were randomly surveyed in each clinic. As a result of research, 2400 questionnaires were obtained. After having conducted the study, it is possible to point out four hidden factors of service quality which should be taken into account when analysing the quality of medical services. The use of identified factors for assessing the quality level of studied medical clinics allowed to use them in order to assess the quality of provided service by clinics. The total assessment of studied clinics is 3, 48 (in scale 1 – 5). The best is assessed the clinic’s location and the worst assessed is the website.

Słowa kluczowe

PL

jakość usług; analiza czynnikowa; przychodnia medyczna; Servqual-Servperf; poziom jakości

EN

service quality; factor analysis; medical clinic; Servqual-Servperf; quality level

• Wydawca: Wydawnictwo Politechniki Śląskiej
• Czasopismo: Organizacja i Zarządzanie : kwartalnik naukowy
• Rocznik: 2012
• Tom: nr 1
• Strony: 17--28
• Opis fizyczny: Bibliogr. 17 poz.

Twórcy

autor

Wolniak R.

autor

Skotnicka-Zasadzień B.

• Politechnika Śląska. Wydział Organizacji i Zarządzania. Instytut Inżynierii Produkcji,

Bibliografia

• 1. Opolski K., Dykowska G., Możdżonek M.: Zarządzanie przez jakość w usługach zdrowotnych – teoria i praktyka. CeDeWu, Warszawa 2009.
• 2. Collingridge D.S., Gantt E.E.: The Quality of Qualitative Research. “American Journal of Medical Quality”, Vol. 23, No. 5, 2008.
• 3. Lewandowska E.: W drodze do UE – pacjent naszym klientem. Biuletyn Okręgowej Izby Lekarskiej, 2004.
• 4. Lenartowicz H.: Zarządzanie jakością w pielęgniarstwie. Materiały dydaktyczne specjalizacji. Organizacja i Zarządzanie, Warszawa 1998.
• 5. Nogalski B., Rybicki J.M.: Nowoczesne zarządzanie Zakładami Opieki Zdrowotnej. Towarzystwo Naukowe i Kierownictwo. Dom Organizatora, Toruń 2002.
• 6. Kerssen J.J., Groenewegen P.P., Sixma H.J.: Comarison of patient evaluations of health care quality in relation to WHO measures of achievement I 12 European countries. Bull. WHO, No. 82, 2004.
• 7. Krawczyńska A., Trzmielak D.: Jakość usług medycznych. „Przegląd Organizacji”, nr 2, 2001.
• 8. Adamus-Matuszyńska A.: Certyfikat systemu jakości a wizerunek firmy. „Problemy Jakości”, nr 12, 2002.
• 9. Abouzaid S., Maio V.: The Inequality in Health Care Quality. “American Journal of Medical Quality”, Vol. 24, No. 3, 2009.
• 10. Halm E.A., Press M.J., Tuhrim S., Wang J., Rojas M., Chassin M.R.: Does Managed Care Affect Quality? Appropriateness, Referral Patterns, and Outcomes of Carotid Endarterectomy. “American Journal of Medical Quality”, Vol. 23, No. 6, 2008.
• 11. Glynn L.G., Byrne M., Newell J.: The effect of health status on patients satisfaction with out-of-hours care provided by a family doctor co-operative. “Family Pract.”, No. 21, 2004.
• 12. Marcinkowski J.T.: Higiena, profilaktyka i organizacja w zawodach medycznych. Wydawnictwo Lekarskie PZWL, Warszawa 2003.
• 13. Wolniak R., Skotnicka-Zasadzień B.: Ocena czynników jakości usług w administracji samorządowej. „Marketing i Rynek”, nr 6, 2010.
• 14. Gantar E., Walesiak M.: Metody statystycznej analizy wielowymiarowej w badaniach marketingowych. Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, Wrocław 2004.
• 15. Aczel A.: Statystyka w zarządzaniu. Pełny wykład. PWN, Warszawa 2000.
• 16. Stanisz A.: Przystępny kurs statystyki z zastosowaniem STATISTICA PL. Tom 3. Analizy wielowymiarowe. StatSoft, Kraków 2006.
• 17. Rószkiewicz M.: Metody ilościowe w badaniach marketingowych. PWN, Warszawa 2002.