Metody pomiaru jakości usług

• Autorzy: Gębczyńska A.

Warianty tytułu

EN

Measurement methods of service quality

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

W artykule autorka skoncentrowała się na określeniu metod umożliwiających ocenę jakości usług. W tym celu scharakteryzowano usługi i etapy ich powstawania. Kolejnym krokiem było przybliżenie pojęcia jakości usług. Następnie wyjaśniono, dlaczego jakość usług może być postrzegana z wewnętrznej i zewnętrznej perspektywy i zgodnie z tym podziałem wybrano metody umożliwiające ocenę jakości usług.

EN

In this paper the author concentrates on describing the methods enabling assessment of service quality. In order to attain it, services and stages of their development were characterized. The next step was to reflect upon the notion of service quality. Then, it was explained why service quality cannot be perceived from the internal and the external perspective, and with regard to this division, the methods enabling assessment of service quality were selected.

Słowa kluczowe

PL

jakość usług; zarządzanie jakością; pomiar jakości

EN

service quality; quality management; quality measurement

• Wydawca: Wydawnictwo Politechniki Śląskiej
• Czasopismo: Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska
• Rocznik: 2005
• Tom: z. 31
• Strony: 109--122
• Opis fizyczny: bibliogr. 17 poz.

Twórcy

autor

Gębczyńska A.

• Katedra Zarządzania Jakością Procesów i Produktów Politechniki Śląskiej, Zabrze

Bibliografia

• 1. Brilman J.: Nowoczesne koncepcje i metody zarządzania, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2002.
• 2. Chabiera J., Doroszewicz S., Zbierzchowska A.: Zarządzanie jakością. Poradnik menedżera, CIM, Warszawa 2000.
• 3. Hamrol A., Mantura W.: Zarządzanie jakością Teoria i praktyka, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa-Poznań 1998.
• 4. Jonas A.: Metody pomiaru jakości usług, Innowacje w marketingu; młodzi o marketingu 2, Wyd. Uniwersytetu Gdańskiego, Sopot 2003.
• 5. Kotler P.: Analiza planowanie wdrażanie i kontrola, Gebether&Ska, Warszawa 1994.
• 6. Lisowki J.L.: Zarządzanie jakością w przedsiębiorstwie, WSFiZ w Białymstoku, Białystok 2004.
• 7. Lock D.: Podręcznik zarządzania jakością, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2002.
• 8. Łańcucki J.: Czynniki wpływające na jakość usług profesjonalnych, Marketing usług profesjonalnych, Materiały konferencyjne pod redakcją K. Rogozińskiego, t. 2, AE w Poznaniu, Poznań 2000.
• 9. Łańcucki J.: Podstawy kompleksowego zarządzania jakością TQM, Wydawnictwo AE w Poznaniu, Poznań 2003.
• 10. Norma PN-ISO 8402 lipiec 1996, Zarządzanie jakością i zapewnianie jakości. Terminologia.
• 11. Norma PN-ISO 9000 , Zarządzanie jakością i zapewnianie jakości. Terminologia.
• 12. Payne A.: Marketing usług, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 1997.
• 13. Praca zbiorowa pod redakcją Garczarczyka J.: Jakość usług bankowych i ubezpieczeniowych diagnoza, determinanty, segmentacja, AE w Poznaniu Katedra Badań Marketingowych, Poznań 2000.
• 14. Rodańska E.: System jakości w usługach, ZETOM, Warszawa 1997.
• 15. Rogozińki K: Nowy marketing usług, Wydawnictwo AE w Poznaniu, Poznań 2000.
• 16. Shostack G. Lynn: Breaking Free from Product Marketing, Journal of Marketing, 1997.
• 17. Żurawik B.W.: Marketing usług finansowych, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1999.