Wykorzystanie procesu Kaizen w budowaniu kapitału klientów

• Autorzy: Caputa W.

Warianty tytułu

EN

The use of Kaizen process for building customers capital

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Zmiany zachodzące w otoczeniu współczesnych przedsiębiorstw wymusiły na nich konieczność strategicznej reorganizacji runkowej, której efektem jest podporządkowanie wszystkich działań i procesów zachodzących w przedsiębiorstwie oraz konsumowanie przez nie zasobów, dążenie do osiągnięcia satysfakcji klienta. Satysfakcja ta jest pochodna wartości, jaką przedsiębiorstwo jest w stanie zaoferowac klientowi, która to wartość nierozerwalnie wiąże się z jakością świadczonych usług czy wytwarzanych wyrobów. Stąd też przedsiębiorstwa kreujące swoją wartość stoją przed koniecznością poszukiwania i wdrażania takich metod i narzędzi zarządzania, które zabezpieczą wytworzenie i dostraczenie na rynek wartości pożadanej przez klienta, przy zabezpieczeniu własnych interesów. Kluczowym celem artykułu jest wskazanie roli strategi Kaizen w kreowaniu kapitału klienta, zakresu oraz efektów jej wykorzystania w praktyce polskich przedsiębiorstw.

EN

Changes taking place in the environment of contemporary companies have forced them to strategic market reorganization what effects in subordinating all activities and processes occuring in a company as well as reources consumed by them to achieve customer satisfaction. Satisfaction is a derivative of the value that a business is able to offer to a customer and this value is integrally connected with the quality of services or manufactured products. Therefore companies creating yheir value confort the necessity of searching and implementing such management methods and tools that secure generating and supplying the value demanded by a customer and securing company business at the same time. The key purpose of the article is indicating the place of Kaizen strategy in creating customer capital, the range and its effects of usage in practice of Polish comapnies.

Słowa kluczowe

PL

kaizen; TQM; zarządzanie jakością; zarządzanie przedsiębiorstwem

EN

Kaizen; quality management; company management

• Wydawca: Wydawnictwo Politechniki Śląskiej
• Czasopismo: Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska
• Rocznik: 2011
• Tom: z. 55
• Strony: 35--49
• Opis fizyczny: Bibliogr. 28 poz.

Twórcy

autor

Caputa W.

• Politechnika Śląska, Instytut Ekonomii i Informatyki Zabrze, Roosevelta 26, pokój 319,

Bibliografia

• 1. Anderson E.W., Forneil C, Lehmann D.R.: Customer Satisfaction, Market Share and Profitability: Findings From Sweden. „Journal of Marketing", Vol. 58 (3) 1994.
• 2. Bielecki I.: Współczesny marketing. Filozofia, strategie, instrumenty. Studio EMKA, Warszawa 2006.
• 3. Bolton R.N.: A Dynamic Model of the Duration of the Customer's Realtionship with Continuous Service Provider: The Role of Satisfaction. "Marketing Science", Vol. 17(1) 1998.
• 4. Caputa W.: Total Productive Maintenance w procesie budowania kapitału klienta, [w:] Caputa W., Szwajca D. (red.): Zarządzanie kosztami w warunkach dekoniunktury. CeDeWu, Warszawa 2009.
• 5. Caputa W.: Proces kreowania kapitału klientów, [w:] Pyka J. (red.): Nowoczesność przemysłu i usług. Relacje i wartość w strategiach zarządzania przedsiębiorstwami. TNOiK, Katowice 2008.
• 6. Casio W.F.: Costing Human Resources. Oficyna Ekonomiczna, Dom Wydawniczy ABC, Kraków 2001.
• 7. Diller H.: Die Bedeutung des Beziehungsmanagement für den Unternehemenserfolg, [w:] Hipper H, Wilde K.D., (Hrsg.): Grundlagen des CRM - Konzepte und Gestaltung, 2 Aufl., Wiesbaden 2006.
• 8. Doyle P.: Marketing wartości. Feiberg SJA, Warszawa 2003.
• 9. Czerska J.: Total Productive Maintenance, [www.zie.pg.gda.pl/-jcz/tpm.p].
• 10. Giltoth M.: Kundenbindung in Mitgliedschaftssystemen: ein Beitrag zum Kundenwert-management - dargestellt am Beispiel von Buchgemeinchaften, Frankfurt am Main 2003.
• 11. Gupta S., Lehman D.R.: Customers as Assets. "Journal of Interactive Marketing", Vol. 17(1), 2003.
• 12. Heidemann J., Hofmann M.: Wertorientierte Berichterstattung zum Kundenkapital - eine empirysche Analyse der DAX 30-Unternehmen. "Zeitschrift für Plannung Unternehmenssteuerung", nr 20, 2009.
• 13. Homburg C, Koschate N., Hoyer W.D.: Do Satisfied Customers Really Pay More? Study of the Relationship Between Customer Satisfaction and Willingness to Pay. "Journal of Marketing", Vol. 69 (2), 2005.
• 14. Kotier P.: Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola. Gebethner i S-ka, Warszawa 1994.
• 15. Kotler P., Bliemel F.: Marketing-Management: Analyse. „Planung und Verwirklichung", 10. Faul, Stuttgart 2005.
• 16. Kroeber-Riel W., Weinberg P.: Konsumentenverhalten. 8. Aufl., München 2003.
• 17. Marciniak S.: Innowacje i rozwój gospodarczy. Politechnika Warszawska, Warszawa 1998.
• 18. Castenow D.: Nowy marketing w praktyce. PWE, Warszawa 1996.
• 19. Imai M.: Gemba Kaizen, Zdroworozsądkowe, niskokosztowe podejście do zarządzania. MT BIZNES, Warszawa 2006.
• 20. Oliver R.L.: Whence Consumer Loyalty? "Journal of Marketing", Vol. 63 (4), 1999.
• 21. Piercy N.: Marketing. Strategiczna reorganizacja firmy. FELBERG SJA, Warszawa 2003.
• 22. Rust R., Lemon K.N., Narayandas D.: Customer Eguity Management. Pearson Prentice Hall, New Jersey 2005.
• 23. Reinartz W.J., Kumar V.: The Impact of Customer Relationship Characteristics on Profitable Lifentime Duration. "Journal of Marketing", Vol. 67 (1), 2003.
• 24. Sheppard B., Hartwick J., Warshavv P.R.: The Theory of Reasoned Action: A Meta-Analysis of Past Research with Recommendations for Modifications and Future Research. "Journal of Consumer Research", Vol. 15 (3), 1988.
• 25. Szulce H.: Planowanie i strategia produktu, [w:] Mruk H. (red.): Podstawy marketingu. Akademia Ekonomiczna, Poznań 1996.
• 26. Szymura-Tyc M.: Budowanie przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstw. „Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa", nr 6,2003.
• 27. Urbaniak M.: Globalizacja a systemy zarządzania jakością. „Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa", nr 7,2008.
• 28. Vogel V.: Kundenbindung i Kundenwert, Der Einfiuss von Einstellungen auf das Kaufverhalten. DUV Gabler Editio Wissenschaft, Wiesbaden 2006.