Wykorzystanie metody Servqual do oceny jakości usług świadczonych przez szkołę

Wolniak, R.; Waśka, W.

Artykuł - szczegóły

Tytuł artykułu

Wykorzystanie metody Servqual do oceny jakości usług świadczonych przez szkołę

Autorzy

Wolniak R. , Waśka W.

Wybrane pełne teksty z tego czasopisma

http://managementpapers.polsl.pl/

Identyfikatory

Warianty tytułu

The usage of servqual method to evaluate the level of quality in school

Języki publikacji

Abstrakty

Niniejszy artykuł jest próbą zastosowania metodologii Servqual do oceny jakości usług świadczonych przez szkołę publiczną. Metoda Servqual przedstawia problem jakości usług w postaci różnicy pomiędzy oczekiwaniami konsumentów a percepcją klienta dotyczącą otrzymanej usługi. Oceny dokonuje się za pomocą specjalnych ankiet badających jednocześnie oczekiwania i percepcję klientów.

The article id trying to describe how to use Servqual methodology to evaluate the level of quality in public school. Servqual represents service quality as the discrepancy between a customer's expectations for a service offering and the customer's perceptions of the service received, requiring respondents to answer questions about both their expectations and their perceptions.

Słowa kluczowe

metoda Servqual Servqual jakość szkoła publiczna usługi

servqual method servqual quality public school service

Wydawca

Wydawnictwo Politechniki Śląskiej

Czasopismo

Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska

Rocznik

2006

Tom

z. 39

Strony

55--78

Opis fizyczny

Bibliogr. 36 poz.

Twórcy

autor

Wolniak R.

autor

Waśka W.

Politechnika Śląska, Wydział Organizacji i Zarządzania, Katedra Zarządzania Jakością Procesów i Produktów, ul. Roosevelta, Zabrze, radoslaw.wolniak@polsl.pl

Bibliografia

1. Beverly B.: The application of SERVQUAL in a district nursing service, http://www.touchmedia.co.iik/jcn/joumal.asp/MonmNum=05&Year
2. Brilman J.: Nowoczesne koncepcje i metody zarządzania, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2002.
3. Bieńska D.: Jakość, planowanie i doskonalenie kwalifikacji zawodowych w zarządzaniu oświatą, „Dyrektor Szkoły", nr 4/1999.
4. Elsner D.: Doskonalenie kierowania placówką oświatową. Wokół nowych pojęć i znaczeń, Wydawnictwo Mentor, Chorzów 1999.
5. Gasiński L.: Istota i specyfika usług, „Q jakości", nr 2/2003.
6. Gasiński L.: Jakość usług - wpływ specyficznych właściwości usług na poziom jakości, Politechnika Poznańska, „Q jakości", nr 3/2003, s. 51.
7. Gębczyńska A., Krzemień E., Zagajska, K.: Wykorzystanie metody SERVQUAL do oceny jakości usług bankowych, Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej, seria Organizacja i Zarządzanie, z. 19, s. 117-130.
8. Hill N., Alexander J.: Pomiar satysfakcji klienta, Kraków 2003.
9. Izdebski H., Kulesza M.: Administracja publiczna, zagadnienia ogólne, Warszawa 2000.
10. Jarzębiński M.: Wpływ poprawy jakości usług ubezpieczeniowych na wzrost satysfakcji klientów zakładu ubezpieczeń, w: Zmieniające się przedsiębiorstwo w zmieniającej się politycznie Europie, Tom 6: Determinanty jakości a efektywność procesów, pod red. T. Wawaka, Kraków UJ, 2003, s. 201-216.
11. Jasinowska A.: Wykorzystanie metody SERVQUAL do badania jakości usług Urzędu Miejskiego w Zabrzu. Praca magisterska obroniona na Wydziale Organizacji i Zarządzania Politechniki Śląskiej pod kierunkiem dr. inż. R. Wolniaka, Zabrze 2005.
12. Karaszewski R.: Servqual - metoda badania jakości świadczonych usług, Problemy Jakości, nr 3,2001.
13. Kalinowska M., Kielska-Zukowska M.: Nowa szkoła. Skuteczne zarządzanie w praktyce, RAABE, Warszawa 2000.
14. Karaszewski R.: TQM teoria i praktyka. TNOiK Dom Organizatora, Toruń 2001.
15. Kostorz E.: Wykorzystanie metody SERVQUAL do badania jakości usług świadczonych przez przedsiębiorstwa usługowo - handlowe branży paliwowej. Praca magisterska obroniona na Wydziale Organizacji i Zarządzania Politechniki Śląskiej pod kierunkiem dr. inż. R. Wolniaka, Zabrze 2004.
16. Kołodziejczyk W.: Droga do edukacji: głos praktyka. „Dyrektor Szkoły" nr 04/1999.
17. Krzemień E., Wolniak R.: Zarządzanie jakością w sektorze usług finansowych. Wyższa Szkoła Bankowości i Finansów, Bielsko-Biała 2004.
18. Lange O.: Ekonomia polityczna, 1.1, Warszawa 1967.
19. Łańcucki J.: Determinanty oceny jakości usługi. „Problemy Jakości", nr 11, 1997.
20. Mazur J.: Zarządzanie marketingiem usług, Warszawa 2002.
21. Mudie P., Cottam A.: Usługi. Zarządzanie i marketing. PWN, Warszawa 1998.
22. Nieżurawski L., Kobylański A., Pawłowska B.: Pomiar satysfakcji klientów i jego znaczenie dla przedsiębiorstw - problemy badawcze. „Problemy Jakości" nr 3/2003.
23. Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L.: Alternative scales for measuring service ąuality: A comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria. "Journal of marketing" nr 70 (3), 1994, s. 201-230.
24. Parasuraman A., Berry L.L., Zeithaml V.A.: Refinement and reassessment of the SERVQUAL scalę. "Journal of retailing" nr 67 (4), 1989. s. 420-450.
25. Parasuraman A., Berry L.L., Zeithaml V.A.: SERVQUAL: A multiple-item scalę for measuring customer perceptions of service ąuality. "Journal of retailing" nr 64 (1), 1988, s. 12-AO.
26. Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L.: A conceptual model of sendce ąuality and its implications for futurę research. "Journal of marketing" nr 49 (4), 1985, s. 41-50.
27. Payne A.: Marketing usług, Warszawa 1997.
28. Rudawska E., Kiecko E.: Servqual - metoda badania jakości usług i jej praktyczne zastosowanie, „Marketing i Rynek" nr 5,2000.
29. SERVQUAL - metoda oceny jakości usług, w: Kreier E., Łuczak J.: ISO 9000. Łatwy i skuteczny sposób uzyskania certyfikatu jakości. Tomy 1-3, FORUM, Poznań 2003.
30. Sidor S.: Ocena jakości usług za pomocą metody Servqual, „Marketing i Rynek", nr 11, 2000.
31. Sobólska E.: „Vademecum Dyrektora Szkoły na rok szkolny 2004/2005", Municipium S.A., Warszawa 2004.
32. Waśka W.: Doskonalenie jakości w usługach na przykładzie Zespołu Szkół im. Powstańców Śląskich w Rybniku. Praca magisterska obroniona na Wydziale Organizacji i Zarządzania Politechniki Śląskiej pod kierunkiem dr. inż. R. Wolniaka, Rybnik 2004.
33. Wolniak R., Kostorz E.: Wykorzystanie metody SERVQUAL do badania jakości usług świadczonych przez stacje benzynowe, „Problemy Jakości", nr 12, 2004, s. 41-16.
34. Wolniak R., Skotnicka B.: Metody zarządzania jakością - Teoria i praktyka cz. 1, Wydawnictwo Naukowe Politechniki Śląskiej, Gliwice 2005.
35. Wolniak R.: Wybrane metody zarządzania jakością w sektorze usług finansowych - teoria i praktyka, Wyższa Szkoła Bankowości i Finansów, Bielsko-Biała 2006, w druku.
36. Zalewski R. L: Usługi - drogi do poprawy jakości. „Problemy Jakości", nr 11,1997.

Typ dokumentu

Bibliografia

Identyfikator YADDA

bwmeta1.element.baztech-article-BSL3-0016-0141