Wykorzystanie metody Servqual w administracji publicznej na przykładzie Urzędu Miejskiego w Zabrzu

Wolniak, R.; Jasikowska, A.

Artykuł - szczegóły

Tytuł artykułu

Wykorzystanie metody Servqual w administracji publicznej na przykładzie Urzędu Miejskiego w Zabrzu

Autorzy

Wolniak R. , Jasikowska A.

Wybrane pełne teksty z tego czasopisma

http://managementpapers.polsl.pl/

Identyfikatory

Warianty tytułu

The usage of Servqual method in public administration on example of Zabrze local goverment

Języki publikacji

Abstrakty

Prezentowana publikacja przedstawia wykorzystanie metody Servqual. Metoda ta służy do pomiaru jakości usług. Opierając się na pięciu wymiarach Servqual, opracowano instrument badawczy umożliwiający dokonanie pomiaru różnicy pomiędzy potrzebami klienta a ich percepcją w przypadku administracji publicznej.

The paper presented below concentrate on the Servqual method. This is the method of quality measure in service. Based on the five Servqual dimensions, the researchers also developed a survey instrument to measure the gap between customers' expectation for excellence and their perception of actual service delivered in the public services.

Słowa kluczowe

metoda Servqual Servqual jakość usługi

servqual method servqual

Wydawca

Wydawnictwo Politechniki Śląskiej

Czasopismo

Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska

Rocznik

2006

Tom

z. 39

Strony

17--39

Opis fizyczny

Bibliogr. 37 poz.

Twórcy

autor

Wolniak R.

autor

Jasikowska A.

Politechnika Śląska, Wydział Organizacji i Zarządzania, Katedra Zarządzania Jakością Procesów i Produktów, ul. Roosevelta 32, Zabrze, pok. 103, radoslaw.wolnika@polsl.pl

Bibliografia

1. Beverly B.: The application of SERVQUAL in a district nursing sendce, http://www.touchmedia.co.uk/jcn/joumal.asp/MonthNum=05&YearN
2. Gajdzik B.: Jakość usług w administracji samorządowej jako obiekt badań, „Problemy Jakości", Nr 10/2003.
3. Gasiński L.: Istota i specyfika usług. - „Q jakości", nr 2 2003.
4. Gębczyńska A., Krzemień E., Zagajska, K.: Wykorzystanie metody SERVQUAL do oceny jakości usług bankowych, Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej, seria Organizacja i Zarządzanie, z. 19, s. 117-130.
5. Hill N., Alexander J.: Pomiar satysfakcji klienta, Kraków 2003.
6. Izdebski H., Kulesza M.: Administracja publiczna, zagadnienia ogólne, Warszawa 2000.
7. Jarzębiński M.: Wpływ poprawy jakości usług ubezpieczeniowych na wzrost satysfakcji klientów zakładu ubezpieczeń, w: Zmieniające się przedsiębiorstwo w zmieniającej się politycznie Europie, Tom 6: Determinanty jakości a efektywność procesów, pod red. T. Wawaka, Kraków UJ, 2003, s. 201-216.
8. Jasinowska A: Wykorzystanie metody SERVQUAL do badania jakości usług Urzędu Miejskiego w Zabrzu. Praca magisterska obroniona na Wydziale Organizacji i Zarządzania Politechniki Śląskiej pod kierunkiem dr. inż. R. Wolniaka, Zabrze 2005.
9. Karaszewski R.: Servqual - metoda badania jakości świadczonych usług, Problemy Jakości, nr 3,2001.
10. Karaszewski R.: TQM teoria i praktyka. TNOiK Dom Organizatora, Toruń 2001.
11. Kostorz E.: Wykorzystanie metody SERVQUAL do badania jakości usług świadczonych przez przedsiębiorstwa usługowo - handlowe branży paliwowej. Praca magisterska obroniona na Wydziale Organizacji i Zarządzania Politechniki Śląskiej pod kierunkiem dr. inż. R. Wolniaka, Zabrze 2004.
12. Krzemień E., Wolniak R.: Zarządzanie jakością w sektorze usług finansowych. Wyższa Szkoła Bankowości i Finansów, Bielsko-Biała 2004.
13. Łańcucki J.: Determinanty oceny jakości usługi. „Problemy Jakości", nr 11,1997.
14. Łańcucki J.: Jakość usług. "Problemy Jakości", nr 12 2002.
15. Martysz Cz.: Właściwość organów samorządu terytorialnego w postępowaniu administracyjnym, Katowice 2000.
16. Mazur J.: Zarządzanie marketingiem usług, Warszawa 2002.
17. Mudie P., Cottam A.: Usługi. Zarządzanie i marketing. PWN, Warszawa 1998.
18. Nenadal J.: Pomiar satysfakcji klienta w administracji publicznej, „Problemy Jakości", nr 9/2002.
19. Nieżurawski L., Kobylański A., Pawłowska B.: Pomiar satysfakcji klientów i jego znaczenie dla przedsiębiorstw - problemy badawcze. „Problemy Jakości" nr 3/2003.
20. Opolski K., Modzelewski P.: Zarządzanie jakością w usługach publicznych, Warszawa 2004.
21. Otto J.: Pojmowanie jakości w marketingu usług. "Problemy Jakości", nr 5 2000.
22. Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L.: Alternatiye scales for measuring sendce quality: A comparatiye assessment based on psychometric and diagnostic criteria. "Journal of marketing" nr 70 (3), 1994, s. 201-230.
23. Parasuraman A., Berry L.L., Zeithaml V.A.: Refmement and reassessment of the SERVQUAL scalę. "Journal of retailing" nr. 67 (4), 1989. s. 420-450.
24. Parasuraman, A., Berry L.L., Zeithaml, V.A.: SERVQUAL: A multiple-item scalę for measuring customer perceptions of service quality. "Journal of retailing" nr 64 (1), 1988, s. 12-40.
25. Parasuraman, A., Zeithaml V.A., Berry L.L.: A conceptual model of sendce quality and its implications for futurę research. "Journal of marketing" nr. 49 (4), 1985, s. 41-50.
26. Payne A.: Marketing usług, Warszawa 1997.
27. Rogoziński K.: Nowy marketing usług, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej, Poznań 2000.
28. Rudawska E., Kiecko E.: Servqual - metoda badania jakości usług i jej praktyczne zastosowanie, „Marketing i Rynek" nr 5, 2000.
29. SERVQUAL - metoda oceny jakości usług, w: Kreier E., Łuczak J.: ISO 9000. Łatwy i skuteczny sposób uzyskania certyfikatu jakości. Tomy 1-3, FORUM, Poznań 2003.
30. Sidor S.: Ocena jakości usług za pomocą metody Servqual, „Marketing i Rynek", nr 11, 2000.
31. Styś A.: Marketing usług, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2003.
32. Waśka W.: Doskonalenie jakości w usługach na przykładzie Zespołu Szkół im. Powstańców Śląskich w Rybniku. Praca magisterska obroniona na Wydziale Organizacji i Zarządzania Politechniki Śląskiej pod kierunkiem dr inż. R. Wolniaka, Rybnik 2004.
33. Wdowiak D.: Satysfakcja klienta zewnętrznego - miernikiem oceny funkcjonowania urzędów administracji publicznej, „Problemy Jakości", Nr 9/2002.
34. Wolniak R., Kostorz E.: Wykorzystanie metody SERVQUAL do badania jakości usług świadczonych przez stacje benzynowe, „Problemy Jakości", nr 12,2004, s. 41—46.
35. Wolniak R., Skotnicka B.: Metody zarządzania jakością - Teoria i praktyka, cz. 1, Wydawnictwo Naukowe Politechniki Śląskiej, Gliwice 2005.
36. Wolniak R.: Wybrane metody zarządzania jakością w sektorze usług finansowych - teoria i praktyka, Wyższa Szkoła Bankowości i Finansów, Bielsko-Biała 2006, w druku.
37. Zalewski R. L: Usługi - drogi do poprawy jakości. „Problemy Jakości", nr 11,1997.

Typ dokumentu

Bibliografia

Identyfikator YADDA

bwmeta1.element.baztech-article-BSL3-0016-0139