Pomiar satysfakcji klienta w badaniu klientów Poczty Polskiej

• Autorzy: Maleszka A. , Demska A.

Warianty tytułu

EN

Measure of customer satisfaction index used by Polish Post Office

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

W warunkach ostrej i stale rosnącej konkurencji przedsiębiorstwa starają się poznać obecne i przyszłe potrzeby i oczekiwania klientów. Artykuł prezentuje metodę pomiaru współczynnika satysfakcji klienta (CSI - Customer Satisfaction Index) wykorzystaną przez Pocztę Polską. Metoda umożliwa pomiar zadowolenia z poszczególnych cech usługi, a także pomiar stopnia ważności tych cech. W artykule przedstawiono metodę badawczą, przebieg badania oraz analizę jego wyników. Podobne postępowanie może być przedatne każdemu przedsiębiorstwu, które poprzez orientację na klienta zechce budować swoją przewagę konkurencyjną.

EN

Becouse of strict and growing competition, companies try to meet not only actual but also future customer's needs and expectation's. This article intriduces the method of measurement customer Satisfaction by CSI (Customer Satisfaction Index), which was used by Polish Post Office. This method makes possible the measurement of satisfaction with particular service attributes and the measurement of the degree of importance these attributes. In this article has been performed the method of the examination, the run of the survey and analysis of the scores. This procedure allows companies to see where they stand relative to competition and where to concentrate their efforts to best stay ahead of competition by orientation to customers.

Słowa kluczowe

PL

Poczta Polska; satysfakcja; klient

EN

Polish post office; satisfaction; customer; CSI (Customer Satisfaction Index)

• Wydawca: Wydawnictwo Politechniki Śląskiej
• Czasopismo: Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska
• Rocznik: 2004
• Tom: z. 19
• Strony: 193--211
• Opis fizyczny: Bibliogr. 6 poz.

Twórcy

autor

Maleszka A.

• Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Wydział Towaroznawstwa

autor

Demska A.

• Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Wydział Towaroznawstwa

Bibliografia

• 1. Bywalec C.: Wzrost konsumpcji usług, czyli proces serwicyzacji konsumpcji w Polsce. Wiadomości Statystyczne, GUS, 2003, s. 1-8.
• 2. Dahlgaard J.J.: Podstawy zarządzania jakością. PWN, 2000, s. 155.
• 3. Mazurek-Łopacińska K.: Satysfakcja klienta - podstawy pomiaru i wykorzystania w polityce przedsiębiorstwa, [w:] Marketing, koncepcje, zarządzanie” redakcja naukowa L. Żabińskiego i K. Śliwińskiej, PWE, Warszawa 2002, s. 129.
• 4. Rodriguez F., Creus F. (Opracowanie J. Jurkowski): Pomiar współczynnika zadowolenia klienta. Biuletyn Informacyjny Klubu Polskie Forum ISO 9000,1999, nr 3, s. II.
• 5. Sobczyk: M.: Statystyka. PWN, Warszawa 1996.
• 6. Sydra E. J., Góreczna M.: Index Satysfakcji Klienta (CSI) jako jeden z elementów wpływających na kreowanie strategii przedsiębiorstwa, s. 3, American Systems of Marketing www.finanse.info.pl/artykuly/1023.html.