Wykorzystanie metody servqual do oceny jakości usług bankowych

• Autorzy: Gębczyńska A. , Krzemień E. , Zagajska K.

Warianty tytułu

EN

Uses servqual method for assessment banking service quality

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Jakość usług odzwierciedla poziom spełniania potrzeb klienta. Jest ona utożsamiana z satysfakcją nabywcy. Istnieje wiele metod umożliwiających dokonanie pomiaru zadowolenia nabywcy. W publikacji zostanie przedstawiona jedna z nich, a mianowicie metoda Servqual. Istota tej metody polega na obliczeniu różnicy pomiędzy jakością oczekiwaną przez nabywcę a dostarczoną przez usługodawcę. W tym celu wykorzystuje się odpowiednio zbudowany kwestionariusz ankiety, który umożliwia zbadanie potrzeb klientów i ich realizację przez usługodawcę. Informacje uzyskane z metody Servqual zostaną zaprezentowane w macierzy istotność-realizacja.

EN

Service quality reflect the level of to meet customer needs. It is identify with customer satisfaction. There are amny methods we can use for measurement customer satisfaction in this article we will present one of them, this is Servqual method. The aim of this method is count the difference between customers expectations and perceived service. In this aim we use the suitable questionnaire which study customers needs and their realisation. The information gathering with Servqual method we can present in importance-performance matrix.

Słowa kluczowe

PL

metoda Servqual; jakość; usługa bankowa; zadowolenie

EN

servqual method; quality; banking service; satisfaction

• Wydawca: Wydawnictwo Politechniki Śląskiej
• Czasopismo: Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska
• Rocznik: 2004
• Tom: z. 19
• Strony: 117--129
• Opis fizyczny: Bibliogr. 6 poz.

Twórcy

autor

Gębczyńska A.

• Katedra Zarządzania Jakością Procesów i Produktów Politechniki Śląskiej, 41-800 Zabrze, ul. Roosevelta 42, tel. [phone], pok. C110

autor

Krzemień E.

• Katedra Zarządzania Jakością Procesów i Produktów Politechniki Śląskiej, 41-800 Zabrze, ul. Roosevelta 42

autor

Zagajska K.

• Katedra Zarządzania Jakością Procesów i Produktów Politechniki Śląskiej, 41-800 Zabrze, ul. Roosevelta 42

Bibliografia

• 1. Leonard L. Berry, A. Parasuraman: Marketing Services: Competing Through Quality, The Free Press, New York 1991.
• 2. Rogozińki K.: Nowy marketing usług. Wydawnictwo AE, Poznań 2000.
• 3. Rudawska E.: Stosunek studentów do usług bankowych - cz. 1, Marketing i Rynek, 5/2002.
• 4. Praca zbiorowa pod redakcją Garczarczyka J.: Jakość usług bankowych i ubezpieczeniowych. Diagnoza, determinanty, segmentacja, Kluczowe aspekty zarządzania jakością, Akademia Ekonomiczna w Poznaniu Katedra Badań Marketingowych, Poznań 2000.
• 5. Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry: Delivering Quality Service, The Free Press, New York 1990.
• 6. Kreier E., Łuczak J.: ISO 9000. Łatwy i skuteczny sposób uzyskania certyfikatu jakości. Servqual - metoda oceny jakości usług. Tomy 1-2, FORUM, Poznań 2002.