Measurement of client's satisfaction in Polish pffices of government and local administration improving the quality - results of the survey

• Autorzy: Chojnacka M.

Warianty tytułu

PL

Istota pomiaru satysfakcji klienta w polskich urzędach administracji rządowej i samorządowej doskonalących jakość - wyniki badań

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

The following article is a trial to get to know the problem concerning the survey on citizens' satisfaction from the rendered services among the offices taking part in the contest of the Polish Quality Prize. The results of the empirical research have enabled us to draw conclusions touching the matter of surveying client's satisfaction in the public administration which is improving quality. The author hopes that directing attention to the range of techniques and methods of the data analysis will give hints to the clerks and enrich their knowledge in the very matter.

PL

Niniejszy artykuł jest próbą rozpoznania problematyki dotyczącej pomiarów satysfakcji obywateli ze świadczonych usług wśród urzędów biorących udział w konkursie Polskiej Nagrody Jakości. Rezultaty badań empirycznych pozwoliły na sformułowanie konkluzji dotyczących metod pomiaru satysfakcji klienta w administracji publicznej doskonalącej jakość. Autorka wyraża nadzieję, że skierowanie uwagi na wachlarz stosowanych technik i metod analizy danych da praktyce wskazówki pracownikom urzędów i wzbogaci ich wiedzę w tym zakresie.

Słowa kluczowe

EN

government administration; local government; measurement of client's satisfaction

PL

administracja rządowa; administracja samorządowa; urzędy w Polsce; satysfakcja klienta

• Wydawca: University of Zielona Góra, Faculty of Economics and Management
• Czasopismo: Management
• Rocznik: 2011
• Tom: Vol. 15, no. 1
• Strony: 224--239
• Opis fizyczny: Bibliogr. 20 poz., tab.

Twórcy

autor

Chojnacka M.

• University of Zielona Góra, Faculty of Economics and Management

Bibliografia

• 1. Berbeka J., Niemczyk A., Makówka M. (2004), Badanie rynkowych zachowań konsumentów, Wyd. Akademii Ekonomicznej w Krakowie.
• 2. Bugdol M. (2008), Zarządzanie jakością w urzędach administracji publicznej, teoria i praktyka, Difin, Warszawa.
• 3. Hill N., Alexander J. (2003), Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
• 4. Jedynak R. (2007), Polityka bezpieczeństwa informacji w organizacji publicznej, Problemy Jakości nr 7.
• 5. Kożuch B. (2004), Zarządzanie publiczne w teorii i praktyce polskich organizacji, Wyd. Placet, Warszawa.
• 6. Lisiecka K. (2009), Systemy zarządzania jakością produktów, Wyd. Akademii Ekonomicznej w Katowicach, Katowice.
• 7. Model jakości usług finansowych w Polsce, red. J. Grabarczyk (2004), Wyd. Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań.
• 8. Nieżurawski L., Kopaliński A., Pawłowska B. (2003), Pomiar satysfakcji klientów i jego znaczenia dla przedsiębiorstw - problemy badawcze, Problemy Jakości, nr 3.
• 9. Nieżurawski L., Pawłowska B., Witkowska J., (2010), Satysfakcja klienta. Strategia - Pomiar - Zarządzanie, Wyd. Uniwersytetu Mikołaja Kopernika, Toruń.
• 10. Nieżurawski L., Witkowska J. (2007), Pojęcie satysfakcji klienta, Problemy Jakości nr 7.
• 11. Nigel H., Jim A. (2006), Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
• 12. Pawłowska B. Strychalska-Rudzewicz A. (2005), Badania satysfakcji klienta w systemie zarządzania jakością, Roczniki Naukowe tom VII, zeszyt 3, Wyd. Uniwersytetu Warmińsko-Mazurskiego w Olsztynie, Olsztyn.
• 13. Reber A. S. (2002), Słownik psychologii, Wyd. Naukowe Scholar, Warszawa.
• 14. Rust R. T, Zahorik A. J. Keningham T. L. (1996), Service Marketing Harper Collins College Publishers.
• 15. Słownik języka polskiego (1995), Wyd. PWN Warszawa.
• 16. Wątroba J. (2005), Metody statystyczne stosowane do analizy zadowolenia i lojalności klientów, StatSoft Polska, Kraków.
• 17. Westbrook R. A., Oliver R. L. (1991), The Dimensionality of Consumption Emotion Patterns and Consumer Satisfaction, Journal of Consumer Research nr 18
• 18. Wolniak R. Skotnicka-Zasadzeń B. (2008), Wybrane metody badania satysfakcji klienta i oceny dostawców w organizacjach, Wyd. Politechniki Śląskiej, Gliwice.
• 19. Woodruff R.B Gardial, S.F. (1996), Know Your Costumer. New Approaches to Understanding Customer Value and Consumer. New Approaches to Understanding Customer Value and Satisfaction Backwell Publishers Inc., Cambridge, Mass.
• 20. Wysocki S. (2008), Dobra administracja: Kadry i motywacja, czyli co mówią urzędnicy i obywatele - oczekiwania i rzeczywistość w: Zarządzanie personelem jako kryterium doskonałości red. T. Borys, Wyd. Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Wrocław.