Customer satisfaction in product quality improvement process in Polish food enterprises (part I: theoretical aspects)

Pawłowska, B.; Strychalska-Rudzewicz, A.

Artykuł - szczegóły

Tytuł artykułu

Customer satisfaction in product quality improvement process in Polish food enterprises (part I: theoretical aspects)

Autorzy

Pawłowska B. , Strychalska-Rudzewicz A.

Wybrane pełne teksty z tego czasopisma

https://www.management-poland.com/

Identyfikatory

Warianty tytułu

Satysfakcja klienta w procesie doskonalenia jakości produktu w polskich przedsiębiorstwach spożywczych. Część 1. Aspekty teoretyczne

Języki publikacji

Abstrakty

Contemporary quality management systems put customer satisfaction as the focal point of enterprise interest in their assumptions. The quality management system compliant with ISO 9001:2000 requires enterprises to measure customer satisfaction. This paper aims at presenting the customer satisfaction concept in the context of quality oriented activities of enterprises based on the subject literature and presentation of the results of empirical studies carried out in Polish food industry enterprises possessing quality certificates according the ISO 9001:2000 standard. The studies conducted concerned assessment of activities of the enterprises covered in the area of customer satisfaction management. The studies showed that in the majority of enterprises covered customer satisfaction measurements are conducted because that is required by the ISO 9001:2000 standard. The enterprises stilI possess very modest methodologies for customer satisfaction measurement. They limit their activities to customer satisfaction measurement only, which, without managing that value in internal processes within the enterprise cannot offer full identification of customer expectations and satisfying the customer.

Współczesne systemy zarządzania jakością w swoich założeniach stawiają satysfakcję klienta w centrum zainteresowania przedsiębiorstwa. System zarządzania jakością zgodny z normą ISO 9001:2000 obliguje przedsiębiorstwa do prowadzenia pomiaru satysfakcji klienta. Celem artykułu było przedstawienie koncepcji satysfakcji klienta w kontekście działań projakościowych przedsiębiorstw w oparciu o literaturę przedmiotu oraz prezentacja wyników badań empirycznych przeprowadzonych w polskich przedsiębiorstwach przemysłu spożywczego posiadających certyfikaty jakości zgodne z normą ISO 9001: 2000. Przeprowadzone badania dotyczyły oceny działań badanych firm w obszarze zarządzania satysfakcją klienta. Badania wykazały, że w zdecydowanej większości badanych organizacji pomiaru satysfakcji klienta dokonuje się z nakazu normy ISO 9001:2000. Przedsiębiorstwa dysponują jeszcze ciągle skromną metodologią pomiaru satysfakcji klienta. Ograniczanie się tylko do samych pomiarów satysfakcji klienta, bez zarządzania tą wartością w procesach wewnętrznych przedsiębiorstwa, nie może przynieść pełnego rozpoznania oczekiwań i usatysfakcjonowania klienta.

Słowa kluczowe

food enterprises product quality customer satisfaction quality management

satysfakcja klienta jakość produktu zarządzanie jakością przedsiębiorstwo spożywcze

Wydawca

University of Zielona Góra, Faculty of Economics and Management

Czasopismo

Management

Rocznik

2008

Tom

Vol. 12, no 2

Strony

140--154

Opis fizyczny

Bibliogr. 46 poz.

Twórcy

autor

Pawłowska B.

autor

Strychalska-Rudzewicz A.

Uniwersytet Warmińsko-Mazurski w Olsztynie

Bibliografia

1. Adamson, C. (1994), How to Waste Money Measuring Customer Satisfaction, Managing Service Quality, Vol. 4 No. 5, pp. 9-12.
2. Bank, J. (1996), Zarządzanie przez jakość, Gobethner i Ska, Warszawa, s. 27.
3. Baran, T. (2000), Jak satysfakcjonować klienta, Marketing w praktyce, No. 1, pp. 11-13.
4. Bond III, E. U., Fink, R. L. (2003), Customer satisfaction and the marketing quality interface, Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 18, No. 3, pp. 204-218.
5. Bowles, J. (1992), Is America management really committed to quality, Management Review, Vol. 81 No. 4, pp. 42-46.
6. Douglas, P. C., Erwin, J. (2000), Six sigma's focus on total customer satisfaction, Journal for Quality & Participation, Vol. 23, No. 2, pp. 45-49.
7. DuBrin, A. J. (1997), Etioals of Management, South-western, Cincinnati, OH.
8. Estelami, H. (1999), The profit impact of consumer complaint solicitation across market conditions, Journal of Professional Services Marketing, Vol. 20 No. 1, pp. 165-195.
9. Fecikova, I., (2004), An index method for measurement of customer satisfaction, The TQM Magazine, Vol. 16 No. 1, pp. 57-66.
10. Fornell, C. (1995), National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience, in: Hollowaya, J., Lewis J. G., Mallory Performance Measurement and Evaluation, Sage Publication Ltd, London, pp. 98-99.
11. General Electric, available on www.ge.com/sixsigma/
12. Grant, R. M., Shani, R. and Krishan, R. (1994), TQM's challenge to management theory and practice, Sloan Management Review, Winter, Vol. 35 No. 2, pp. 25-35.
13. Greń, J. (1984), Statystyka matematyczna. Modele i zadania, PWN, Warszawa, p. 240.
14. Harry, M., Schroeder, R (2000), Six sigma: The Breakthrough Management Strategy Revolutionizing the World's Top Corporations, Currency, New York, NY.
15. Hausknecht, D. R (1990), Measure Scales in Consumer Satisfaction/Dissatisfaction, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, Vol. 3, pp. 1-11.
16. Helgesen, Ø. (2006), Are loyal customers profitable? Customer satisfaction, customer (action) loyalty and customer profitability at the individual level, Journal of Marketing Management, Vol. 22 No. 3, pp. 245-266
17. Hill, N., Aleksander, J. (2003), Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
18. IERiGŻ (2004), Przemiany przemysłu spożywczego w latach 1988-2003, Studia i monografie, Warszawa.
19. Jachnis, A., Terelak, J. F. (2002), Psychologia konsumenta i reklamy, Oficyna Wydawnicza Branta, Bydgoszcz.
20. Paweł II Papież (1998), Encyklika: Centesimus Annus, Katolicki Uniwersytet Lubelski, Lublin 1998
21. Jarzębowski S., Wdrażanie systemów zarządzania jakością, Roczniki Naukowe Stowarzyszenia Ekonomistów Rolnictwa i Agrobiznesu, Tom VIII, Zeszyt 2, Warszawa - Poznań, pp. 58-62
22. Karaszewski, R (2005), Zarządzanie jakością. Koncepcje, metody i narzędzia stosowane przez liderów światowego biznesu, TNOIK, Toruń.
23. Kotarbiński T. (1965), Traktat o dobrej robocie, PAN, Wrocław.
23a. Kotler, Ph. (1994), Marketing. Analiza, planowanie, wdrożenie i kontrola, Gobethner & Ska, Warszawa, p. 35.
24. Kotler, Ph., Armstrong, G. (1997), Marketing: An Introduction, Prentice-Hall.
25. Krishnan, V., Ulrich, K.T. (2001), Product development decisions: a review of the literature, Marketing Science, Vol. 47, No. 1, pp. 1-21.
26. Lisiecka, K. (2002), Kreowanie jakości, Akademia Ekonomiczna, Katowice.
27. Lock, D. (2002), Podręcznik zarządzania jakością, PWN, Warszawa.
28. Marciniak, B. (2000), Badanie satysfakcji klientów - problemy i metody badawcze, Marketing i rynek, No. 11, pp. 22-23.
29. Moore, L. G., Hopkins, W. E. and Hopkins, S. A. (1998), Quality and empowerment programs: dual paths to customer satisfaction, Managing Service Quality, Vol. 8 No. 2, pp. 133-141.
30. Morkis, G. (2005), Systemy zarządzania jakością w przedsiębiorstwach przemysłu spożywczego, Raport nr 20, IERiGŻ, Warszawa
31. Muffatto, M., Panizzolo, R. (1995), A process-based view for customer satisfaction, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 12 No. 9, pp.154-169.
32. Otto, J. (1999), Zadowolenie klienta i wartość dla klienta, Marketing i rynek, No. 12, pp. 12-21.
33. Otto, J. (2004), Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie. Wyd. C. H. Beck, Warszawa
34. Pawłowska, B. (2006), Pomiar satysfakcji klienta instrumentem urynkowienia wewnętrznego przedsiębiorstwa w procesie doskonalenia jakości produktu, pp. 301-305, in: Sikora, T. ed., Klient w organizacji zarządzanej przez jakość, Kraków University of Economics, Kraków.
35. Rampersad, H., (2001), 75 painful questions about customer satisfaction, The TQM Magazine, Vol. 13 no 5, pp. 341-347
36. Reichheld, F. F. (1996), The Loyalty Effect, Harvard Business School Press, Boston, MA
37. Scheuing, E. E. (1995), Creating Customers for Life, Productivtty Press, Portland, OR
38. Schneider, w. (2000), Kunikr - zufriedenheit. Strategie. Messung Management, Verlag Moderne Industrie, Landsberg,.
39. Senge, P.M. (2004), Piąta dyscyplina. Teoria i praktyka organizacji uczących się. Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
40. Steeples, M.M. (1992), The Corporate Guide to the Malcolm Baldrige National Quality Award, Business One Irwin, Homewood, IL.
41. Szczepaniak, I. (2006), Konkurencyjność polskich producentów żywności, Przemysł Spożywczy, No. 8, pp. 28-32
42. Urbanek, G., (2004), Jakość, satysfakcja, lojalność, rentowność - łańcuch przyczynowo - skutkowy, Marketing i rynek, No. 6, pp. 2-8.
43. Westbrok, R A., Oliver, R L., (1991), The dimensionality of consumption emotion patterns and consumer satisfaction, Journal of Consumer Research, No. 18 (1), pp. 84-91.
44. Woodruff, R 8., Gardial, S. F. (1996), Know Your Customer. New Approaches to Understanding Customer Value and Satisfaction, Blackwell Publishers Inc.
45. Woodruff, RB. (1997), Customer value: the next Source for competitive advantage, Journal of the Academy of Marketing Science, Spring, Vol. 25 No. 2, pp. 139-53.
46. Zairii, M. (1996), Effective benchmarking: learning from the Best, Champ and Hall, London

Typ dokumentu

Bibliografia

Identyfikator YADDA

bwmeta1.element.baztech-article-BPZ3-0029-0013