Customer Relationship Management as a modern method of managing customer relations applied by Telekomunikacja Polska S. A.

• Autorzy: Kowalik S. , Lis A. , Lis M.

Warianty tytułu

PL

Customer Relationship Management jako nowoczesna metoda zarządzania kontaktami z klientem wprowadzona przez Telekomunikację Polską S.A.

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

The Customer Relationship Management (CRM), Le. managing customer relations, is a philosophy aimed at such transformation of a company so as to allow every employee having a direct contact with a customer to possess enough customer knowledge to be able to properly serve him. This philosophy cannot be implemented without technical support, and especially CRM software, which on the one hand uses the knowledge of a customer and products provided by the existing applications, and on the other - provides a completely new quality in the customer-company co-operation. Telekomunikacja Polska S.A. treats CRM as an element of the company's corporate strategy, aimed at construction of strong ties with a customer, profitable to both. The company's objective is to define customer preferences and achieve one profile useful in trading activities. From the research carried by TP S.A., it appears that keeping one 'old' customer is five times cheaper than attracting a new one. Faithful customers guarantee stable profits to a company. Therefore, TP S.A. creates loyalty and consumer program s, standing recipients clubs, and supports contacts with the addressees of its services.

PL

Customer Relationship Management (CRM) czyli zarządzanie kontaktami z klientami jest filozofią, która ma na celu takie przekształcenie przedsiębiorstwa, by każdy pracownik, który ma bezpośredni kontakt z klientem wiedziało nim tyle, aby móc właściwie go obsłużyć. Tej filozofii nie można wprowadzić bez wsparcie technicznego, a w szczególności oprogramowania (rozwiązań z zakresu) CRM, które z jednej strony wykorzystuje wiedzę o klientach i produktach zawartą w dotychczasowych aplikacjach, z drugiej - dostarcza zupełnie nową jakość współpracy klient-firma. Telekomunikacja Polska S.A. traktuje CRM jako element strategii korporacyjnej firmy, której celem jest zbudowanie silnej więzi z klientem, korzystnej dla obu stron. Jej celem jest określenie preferencji klienta i uzyskanie jednego profilu przydatnego w działaniach handlowych. Z badań przeprowadzonych dla TP S.A. wynika, iż utrzymanie starego klienta jest pięciokrotnie tańsze od pozyskania nowego. Wierni klienci dają firmie gwarancję stabilnych przychodów. W tym celu TP S.A. tworzy programy lojalnościowe i konsumenckie, kluby dla wiernych odbiorców, podtrzymuje kontakty z adresatami świadczonych usług.

Słowa kluczowe

EN

customer service; customer relationship management (CRM)

PL

zarządzanie kontaktami; obsługa klientów

• Wydawca: University of Zielona Góra, Faculty of Economics and Management
• Czasopismo: Management
• Rocznik: 2001
• Tom: Vol. 5, no 1
• Strony: 67--76
• Opis fizyczny: Bibliogr. 5 poz.

Twórcy

autor

Kowalik S.

autor

Lis A.

autor

Lis M.

• The Silesian University of Technology, Gliwice, Institute of Mining and Geology