Factors influencing clients' satisfaction from provided services in the opinion of restaurant business managers

• Autorzy: Rapacz A.

Warianty tytułu

PL

Czynniki kształtujące w opinii menedżmentu zakładów gastronomicznych zadowolenie klientów z jakości usług

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

The assessment of restaurant and catering businesses service quality is performed mainly by a consumer him/herself. It is the client who specifies his/her requirements regarding quality by means of evaluating different components which altogether constitute a restaurant or catering type of service. Such assessment should also be performed by managers of these businesses. The study presents basic factors which are important for restaurant managers in the process of establishing clients' satisfaction from services quality. Attention has also been paid to ways/methods used by management (or possible to implement) in order to influence such satisfaction and to restaurant services quality assessment. The above considerations were illustrated by survey results.

PL

Oceny jakości usług zakładów gastronomicznych dokonuje przede wszystkim ich konsument. To on określa swoje wymagania co do jakości, oceniając różne elementy składające się na usługę gastronomiczną. Ocena taka powinna być dokonywana także przez menedżment tych placówek. W opracowaniu przedstawiono podstawowe czynniki mające w opinii menedżmentu zakładów gastronomicznych wpływ na kształtowanie zadowolenia klientów z jakości usług. Zwrócono uwagę również na sposoby wykorzystywane lub możliwe do wykorzystania przez menedżment do kształtowania tego zadowolenia i oceny jakości usług gastronomicznych. Rozważania na ten temat zilustrowano wynikami badań ankietowych.

Słowa kluczowe

EN

restaurant managers; clients' satisfaction; service quality; quality assessment

PL

menedżment; zakład gastronomiczny; zadowolenie klientów; jakość usług; ocena jakości

• Wydawca: University of Zielona Góra, Faculty of Economics and Management
• Czasopismo: Management
• Rocznik: 2010
• Tom: Vol. 14, no 1
• Strony: 228--237
• Opis fizyczny: Bibliogr. 6 poz.

Twórcy

autor

Rapacz A.

• University of Economics in Wroclaw

Bibliografia

• 1. Beker D. A., Crompton J. L. (2000) Quality, satisfaction and behavioral intentions, Annals of Tourism Research, Vol. 27, No. 3.
• 2. Deming W. E. (1982), Quality, Productivity and Competitive Position, MIT Press, Cambridge, Mass.
• 3. Dzwolak W. (2008), Norma dobrowolna [Voluntary standard], "Przegląd Gastronomiczny", nr 1.
• 4. Gottliev S. (1989), Attention to Guest Service is top Growth Factor, "Hotel and Resort Industry", No. 2.
• 5. Juran J. M. (1962), Quality Control Handbook, Mc Graw-Hill Book Comp. In., New York - Toronto - London.
• 6. Kachniewska M. (2002), Zarządzanie jakością usług turystycznych [Management of tourist services quality], Wydawnictwo Difin, Warszawa.