Projakościowe zarządzanie procesem logistycznej obsługi klienta w firmie kurierskiej

• Autorzy: Kielasiak A.

Warianty tytułu

EN

Pro-quality management process of customer service in courier

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Artykuł zawiera prezentację podejścia projakościowego w zarządzaniu procesem obsługi klienta w firmie kurierskiej. Autor przedstawia model transportu przesyłki od klienta do odbiorcy oraz roli, jaką odgrywa w tym procesie komunikacja z klientem. Ponadto przedstawiono analizę kształtowania się wskaźnika skuteczności doręczeń w okresie objętym badaniem oraz rozpatrzono przyczyny reklamacji złożonych w okresie dwóch lat. W artykule położono nacisk na partnerskie podejście do klienta oraz na tworzenie z nim długotrwałych więzi w celu zwiększenia sprzedaży oraz zysków.

EN

The article contains the presentation of pro-quality approach in the management process of customer service in courier. Presented model of transport of a shipment from the sender to the recipient and the role which plays in this process communication with the customer. In addition, the analysis shows the formation of the service success rate during the period under examination and an analysis of causes of complaint within two years. In the article, emphasis is placed on the partnership approach to the customer and on creating long-term relationships with them to increase sales and profits.

Słowa kluczowe

PL

zarządzanie jakością; ciągłe doskonalenie; logistyczna obsługa klienta; badanie satysfakcji klienta; zarządzenie procesami

• Wydawca: Wydawnictwo Politechniki Poznańskiej
• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Politechniki Poznańskiej. Organizacja i Zarządzanie
• Rocznik: 2012
• Tom: Nr 57
• Strony: 75--89
• Opis fizyczny: Bibliogr. 12 poz.

Twórcy

autor

Kielasiak A.

• Doktorant na Wydziale Inżynierii Zarządzania Politechniki Poznańskiej

Bibliografia

• [1] Brilman J., Nowoczesne koncepcje i metody zarządzania, PWE, Warszawa 2002.
• [2] Giemza M., Bezpośrednie metody pomiaru satysfakcji klienta, w: Klient w organizacji zarządzanej przez jakość, T. Sikora (red.), Wyd. Akademii Ekonomicznej w Krakowie, Kraków 2006.
• [3] Grajewski P., Organizacja procesowa. Projektowanie i konfiguracja, PWE, Warszawa 2007.
• [4] Hamrol A., Mantura W., Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa 2006.
• [5] Hill N., Alexander J., Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
• [6] Horovitz J., Strategia obsługi klienta, PWE, Warszawa 2006.
• [7] Kielasiak A., Doskonalenie procesu obsługi klienta w firmie kurierskiej, praca magisterska, promotor dr W. Prussak, Poznań 2009.
• [8] Krawczyk S., Zarządzanie procesami logistycznymi, PWE, Warszawa 2001.
• [9] Łunarski J., Zarządzanie jakością w logistyce, Politechnika Rzeszowska 2009
• [10] PN-EN ISO 9000: 2000 System zarządzania jakością - Terminologia, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa
• [11] Prussak W., Zarządzanie jakością. Wybrane elementy, Wyd. Politechniki Poznańskiej, Poznań 2006.
• [12] Skrzypek A., Satysfakcja i lojalność klienta w konkurencyjnym otoczeniu, Problemy Jakości, 2007, 7.