Praktyczne zastosowanie metody CIT do pomiaru jakości usług produkcyjnych

• Autorzy: Hys K.
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

W pracy podjęto temat praktycznego zastosowania metody zdarzeń krytycznych (ang. Critical Incidents Technique) w warunkach organizacji świadczącej usługi produkcyjne. Metoda CIT jest wprawdzie wykorzystywana do oceny jakości procesu usługowego, jednakże zazwyczaj realizowana jest w warunkach usług ogólnospołecznych lub też konsumpcyjnych. W artykule zaprezentowany został kwestionariusz badań opracowany dla usług remontowo-modernizacyjnych, procedura realizacji badań oraz opisane zostały rezultaty uzyskanych danych.

EN

The work undertakes practical application a method of critical events - called Critical Incidents Technique (CIT) - in terms of production services organization. CIT is used to assess the quality of service, but usually is also performed under general social services or consumer goods. The article presents research questionnaire developed for the repair and modernization services. Testing and implementation procedure are described as a results of obtained data.

Słowa kluczowe

PL

jakość usług; pomiar jakości; metoda CIT

EN

quality of service; quality measurement; method of CIT

• Wydawca: Wydawnictwo Politechniki Poznańskiej
• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Politechniki Poznańskiej. Budowa Maszyn i Zarządzanie Produkcją
• Rocznik: 2011
• Tom: Nr 16
• Strony: 53--67
• Opis fizyczny: Bibliogr. 15 poz.

Twórcy

autor

Hys K.

• Politechnika Opolska, Wydział Inżynierii Produkcji i Logistyki, Opole,

Bibliografia

• [1] Brosse J., Wielcy mistrzowie duchowni świata, Leksykon, Wyd. OPUS, Łódź, 1995.
• [2] Czubała A., Jonas A., Smoleń T., Wiktor J.W., Marketing usług, Oficyna Ekonomiczna Wolters Kluwer Polska, Kraków, 2006.
• [3] Dziadkowiec J., Wybrane metody badania i oceny jakości usług, Zeszyty Naukowe AE w Krakowie, Nr 717, Kraków, 2006.
• [4] Flanagan J.C., The CIT, Psychological Bulletin, Vol. 51, No. 4, 1954.
• [5] Kindlarski E., Zarządzanie przez jakość, Problemy Jakości, Nr 11, 1996.
• [6] Kolman T., Tkaczyk R., Jakość usług. Poradnik, TNOiK, Bydgoszcz, 1996.
• [7] Krzyżanowska M., Wajdner R., CIT - metoda badania jakości usług, Problemy Jakości, Nr 11, 2000.
• [8] Lao Tzu, translated by John C.H. Wu, Tao Te Ching, Wydawnictwo One Press, 2010.
• [9] PN-EN ISO 9001:2009 System zarządzania jakością - Wymagania
• [10] Prussak W., Zarządzanie jakością: wybrane elementy, Wydawnictwo Politechniki Poznańskiej, Poznań, 2006.
• [11] Urban W., Definicje jakości usług-różnice oraz ich przyczyny, Problemy Jakości, Nr 3, 2007.
• [12] Wawak S., Przegląd definicji jakości, http://wawak.pl/pl/content/zarzadzanie-jakoscia (dostęp dnia: 01.08.2010).
• [13] www.iso.podkarpackie.com.pl/artykuly/konferencja/renata_pietowska-laska.pdf (dostęp dnia: 19.08.2010).
• [14] Zymonik Z., Wkład starożytności do problematyki jakości i jej kosztów, Problemy Jakości, Nr 8, 2004.
• [15] Zymonik Z., Życie od strony jakości widziane, XII Międzynarodowa Konferencja Naukowo-Techniczna Konstrukcje Metalowe, Politechnika Wrocławska, Wrocław, 2011, s. 62-63.