Miejsce klienta w procedurach systemu zarzadzania jakością

• Autorzy: Marczewska-Kuźma R.

Warianty tytułu

EN

The place of customer in procedures for quality management system

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Dobrym krokiem ku wychodzeniu przedsiębiorstw naprzeciw prawom panującym na międzynarodowym rynku jest docenianie przez nie znaczenia interakcji pomiędzy sprzedającym a nabywcą. Klient ma określone oczekiwania w stosunku do kupowanego towaru oraz towarzyszącej mu obsługi przed- i posprzedażnej. Sprzedający może oddziaływać na klienta z zamiarem ukształtowania jego decyzji rynkowej, ma zatem możliwość wpływania na postępowanie nabywców i powinien ten przywilej jak najpełniej wykorzystywać. Ważne jest zatem precyzyjne określenie przez każde przedsiębiorstwo roli i miejsca klienta w procesach i procedurach postępowania. W artykule przedstawiono zasadnicze wymagania standardów serii ISO 9000 dotyczące klienta. Zaprezentowano przykład umiejscowienia klienta w prowadzonych w przedsiębiorstwie Q procesach oraz przyjętych procedurach postępowania. Na podstawie zapisów poddano analizie zgodność podejmowanych przez firmę Q działań z zakresu obsługi klienta z wymaganiami normy ISO 9001.

EN

The article presents essential requirements of standards series ISO 9000 concern customer and documentation. The paper also presents examples of the location of the customer in the company Q implemented processes and procedures. There were analyzed processes:sales management, customer service in Sales Department and gain market recognition. The essential aspect was also analyzing the records in the context of compliance activities undertaken by the company Q on customer's service with the requirements of ISO 9001. In the context of ISO 9001 requirements all of guidelines connected with process of customer-related are fulfilled.

Słowa kluczowe

PL

klient; system zarządzania jakością

EN

quality management system; customer; quality management

• Wydawca: Wydawnictwo Politechniki Poznańskiej
• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Politechniki Poznańskiej. Organizacja i Zarządzanie
• Rocznik: 2010
• Tom: Nr 55
• Strony: 47--60
• Opis fizyczny: Bibliogr. 10 poz.

Twórcy

autor

Marczewska-Kuźma R.

• Instytut Inżynierii Zarządzania Politechniki Poznańskiej

Bibliografia

• [1] Grudowski P., System zarządzania jakością wg normy ISO 9001 w małej firmie. Dokumentacja. Wdrażanie. Audit., AJG Sp. zo.o. Zakład Pracy Chronionej - Oficyna Wydawnicza, Bydgoszcz 2004.
• [2] Konarzewska-Gubała E., Zarządzanie przez jakość. Koncepcje, metody, studia przypadków, Wyd. Akademii Ekonomicznej, Wrocław 2003.
• [3] Księga Zarządzania Jakością ISO 9001:2000, wyd. 6, Q Poland, Poznań 2006.
• [4] Marczewska R., Koncepcja doskonalenia Systemu Zarządzania Jakością w zakresie procesów związanych z klientem w wybranym przedsiębiorstwie, praca magisterska, Poznań 2008.
• [5] Mazur A., Marczewska R., Rola klienta w przedsiębiorstwie, Zeszyty Naukowe Politechniki Poznańskiej, Organizacja i Zarządzanie, nr 53, Poznań 2009.
• [6] PN-EN ISO 9000:2000 Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia.
• [7] PN-EN ISO 9001:2000 Systemy zarządzania jakością. Wymagania.
• [8] PN-EN ISO 9004:2000 Systemy zarządzania jakością. Wytyczne doskonalenia funkcjonowania.
• [9] Sokołowicz W., Srzednicki A., ISO System zarządzania jakością oraz inne systemy oparte na normach, CH Beck, Warszawa 2006.
• [10] Urbaniak M., Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, Difin, Warszawa 2004.