Rola klienta w przedsiębiorstwie

• Autorzy: Marczewska R. , Mazur A.

Warianty tytułu

EN

The role of customer in the company

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

W gospodarce wolnorynkowej mechanizmy rynkowe skłaniają menedżerów wielu przedsiębiorstw do skupiania uwagi na jakości. W artykule przedstawiono sposób dążenia organizacji do konkurencyjnego i ekonomicznego funkcjonowania. Opisano wymagania systemu zarządzania jakością w zakresie działań związanych z obsługa klienta i z uwzględnieniem roli klienta wewnętrznego. Zaprezentowano przykład przebiegu i doskonalenia procesu obsługi klienta, zaobserwowany podczas praktyki przemysłowej. Uwzględniono wymagania systemu zarządzania jakością zgodnego z normą PN-EN ISO 9001:2009.

EN

Nowadays economic situation and economy mechanisms make managers focus on quality. The mail goal of this paper is to present haw modern organization is trying to meet competitive and economic objectives. Requirements of quality management system connected with customer service are given and the example of customer service process and its improvement according with PN-EN ISO 9001:2009 standard is presented and discussed.

Słowa kluczowe

PL

klient; obsługa klienta; satysfakcja klienta; 5 sił Portera

EN

client; customer service; customer satisfaction

• Wydawca: Wydawnictwo Politechniki Poznańskiej
• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Politechniki Poznańskiej. Organizacja i Zarządzanie
• Rocznik: 2009
• Tom: Nr 53
• Strony: 19--27
• Opis fizyczny: Bibliogr. 14 poz.

Twórcy

autor

Marczewska R.

autor

Mazur A.

• Doktorantka w Instytucie Inżynierii zarządzania Politechniki Poznańskiej

Bibliografia

• [1] Brown S.A., Strategiczne podejście do klienta, PWE, Warszawa, 2003.
• [2] Deming E.W., Out of the Crisis, Cambridge University Press, 1986.
• [3] Griffin R.W., Podstawy zarządzania organizacjami, PWN, Warszawa 1996.
• [4] Hamrol A., Zarządzanie jakością z przykładami, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa 2005.
• [5] Hill N., Aleksander J., Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
• [6] Księga Zarządzania Jakością ISO 9001:2000, wyd. 6, Fabory Poland, Poznań, 2006.
• [7] Kucińska A., Ocena skuteczności SZJ jako narzędzia jego doskonalenia, Problemy Jakości, 2007, nr 7.
• [8] Luning P.A., Marcelis W.J., Jongen W.M.F., Zarządzanie jakością żywności ujęcie technologiczno-menadżerskie, WNT, Warszawa 2005.
• [9] Marczewska R., Koncepcja doskonalenia Systemu Zarządzania Jakością w zakresie procesów związanych z klientem w wybranym przedsiębiorstwie, praca magisterska, Poznań 2008.
• [10] Mazurek-Łopacińska K., Orientacja na klienta w przedsiębiorstwie, PWE, Warszawa 2002.
• [11] PN-EN ISO 9000:2000 Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia.
• [12] Prussak W., Zarządzanie jakością. Wybrane elementy, Wyd. Politechniki Poznańskiej Poznań 2003.
• [13] Urbaniak M., Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, Difin, Warszawa 2004.
• [14] Ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną z dnia 18 lipca 2002 r Dz. U. 2002 nr 144, poz. 1204.