Rola zasobów ludzkich w marketingu relacyjnym

• Autorzy: Miądowicz M.

Warianty tytułu

EN

The role of human resources in relationship marketing

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

W artykule przedstawiono istotę koncepcji marketingu relacyjnego oraz systemów CRM oraz scharakteryzowano cechy i standardy dobrej obsługi klienta. Ukazano również konieczność wykreowania odpowiedniej tożsamości i kultury firmy w celu stworzenia niezbędnych warunków do uprawiania marketingu partnerskiego. Wskazano na fluktuację kadr jako czynnik uniemożliwiający tworzenie tożsamości firmy oraz na pozytywną motywację pracowników jako remedium na zbyt częste zmiany personelu.

EN

The article presents the concept of relationship marketing and CRM systems and characterizes the features and standards of good customer service. It also points out the necessity of creation of corporate identity and design in order to create conditions necessary to perform relationship marketing. Staff turnover was presented as a factor disabling the creation of corporate identity and positive staff motivation was shown as a remedy for too frequent staff turnover.

Słowa kluczowe

PL

marketing relacyjny; CRM; zasoby ludzkie; motywacja; obsługa klienta

EN

relationship marketing; CRM; human resources; motivation; customer service

• Wydawca: Wydawnictwo Politechniki Poznańskiej
• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Politechniki Poznańskiej. Organizacja i Zarządzanie
• Rocznik: 2005
• Tom: Nr 41
• Strony: 63--72
• Opis fizyczny: Bibliogr. 6 poz.

Twórcy

autor

Miądowicz M.

• Instytut Inżynierii Zarządzania Politechniki Poznańskiej

Bibliografia

• [1] Armstrong M., Zarządzanie zasobami ludzkimi. Strategia i działanie, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 2000.
• [2] Friedmann S., The Ten Commandments of Great Customer Service (http://marketing.about.com).
• [3] Gordon I.H., Relacje z klientem. Marketing partnerski, PWE, Warszawa 2001.
• [4] Rigby D., Ledingham D., CRM done right, Harvard Business Review, November 2004.
• [5] Sagan A., Marketing relacyjny, AE w Krakowie, 2003.
• [6] Stępniak B., Dobre praktyki w obsłudze klienta. Marketing w Praktyce, 2005, 3.