Kierunki rozwoju orientacji na klienta w przedsiębiorstwie

• Autorzy: Kisiel A.

Warianty tytułu

EN

Directions of developing of customer orientation in a company

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Od poziomu zadowolenia klienta zależy sukces i zyskowność przedsiębiorstwa. W artykule zwrócono uwagę na współudział w tworzeniu klimatu zaufania i więzi z konsumentami takich elementów, jak: kultura przedsiębiorstwa, doświadczenie i umiejętności zawodowe personelu, postrzeganie przedsiębiorstwa przez pracowników oraz ich identyfikacja z firmą. Kultura przedsiębiorstwa jest to system typowych dla niego wartości, norm i wzorców zachowania, obowiązujących zarówno wewnątrz organizacji, jak i wobec otoczenia. Do maksymalizacji zadowolenia klienta oraz do długotrwałego sukcesu ekonomicznego przyczynia się kompleksowe zarządzanie jakością - TQM. Temu samemu celowi służą usługi prokonsumenckie.

EN

A long term success and high profitability of a company depends on the level of customer satisfaction. This paper emphasizes the importance of creating an atmosphere of trust and relationship building between customers and sellers. The consist of elements such as: corporate culture, experience and professional skills of the personnel, perception of a company by its employees and finally identification with a company. Culture of a company might improve the process of relationship building between customers and sellers. It is a system of typical values, norms and models of behavior existing within an organization and aimed at external subjects. Total quality management (TQM) maximizes customer satisfaction and influences long term economic success. The paper also makes an attempt to characterize customer-oriented services in a company.

Słowa kluczowe

PL

orientacja na klienta; kultura przedsiębiorstwa; zarządzanie kompleksowe; zarządzanie jakością; usługa prokonsumencka; marketing wewnętrzny; TQM

EN

customer orientation; corporate culture; total quality management; TQM; customer-oriented services; internal marketing

• Wydawca: Wydawnictwo Politechniki Poznańskiej
• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Politechniki Poznańskiej. Organizacja i Zarządzanie
• Rocznik: 2006
• Tom: Nr 42
• Strony: 47--53
• Opis fizyczny: Bibliogr. 18 poz.

Twórcy

autor

Kisiel A.

• Wydział Ekonomii i Zarządzania Politechniki Koszalińskiej

Bibliografia

• [1]Altkorn J., Wizerunek firmy, Wyższa Szkoła Biznesu, Dąbrowa Górnicza 2004.
• [2]Altkorn J., Kramer T. (red.), Leksykon marketingu, PWE, Warszawa 1998.
• [3]Białecki K., Podstawy marketingu, Wyższa Szkoła Handlu i Prawa im. R. Łazarskiego, Warszawa 2002
• [4]Churchill G. A., Badania marketingowe. Podstawy metodotogiczne, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa 2002.
• [5]Daszkowska M., Usługi. Produkcja, rynek, marketing, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa 1998.
• [6]Kieżel M., Strategie promocji detalicznych produktów bankowych, Wyd. Akademii Ekonomicznej, Katowice 2004.
• [7]Kotler Ph., Marketing od A do Z, PWE, Warszawa 2004.
• [8]Kramer J., Orientacja na klienta a jej ograniczenia, w: Orientacje marketingowe podmiotów gospodarczych, red. L. Żabiński, Akademia Ekonomiczna im. K. Adamieckiego, Katowice 1999.
• [9]Kramer T., Podstawy marketingu, PWE, Warszawa 2004.
• [10]Kramer T., Zamiast wstępu - orientacja marketingowa przedsiębiorstw polskich, w: Marketing w firmie. Podstawy teoretyczne. Studia przypadków, red. K. Karcz, Z. Kędzior, Akademia Ekonomiczna im. K. Adamieckiego, Katowice 1999.
• [11]Lipka A., Ryzyko personalne. Szansę i zagrożenia zarządzania zasobami ludzkimi, Poltext, Warszawa 2002.
• [12]Ławicki J.S., Partnering. Nowa jakość w kontaktach z klientami, Kurier-Press, Szczecin-Gorzów Wlkp. 2003.
• [13]Mazur J., Sznajder A., Marketingowa orientacja przedsiębiorstw, Wyższa Szkoła Handlu i Prawa w Warszawie, Warszawa 1998.
• [14]Mazurek-Łopacińska K., Orientacja na klienta w przedsiębiorstwie, PWE, Warszawa 2002.
• [15]Michalski E., Marketing. Podręcznik akademicki, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa 2004.
• [16]Rogoziński K. (red.), Marketing usług profesjonalnych, Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Poznań 2002.
• [17]Styś A. (red.), Marketing usług, PWE, Warszawa 2003.
• [18]Sztucki T., Marketing w pytaniach i odpowiedziach, Agencja Wydawnicza Placet, Warszawa 1998.