On creating customer service quality process: an automated application

• Autorzy: Bondarowska K. , Wojtkowski W.
• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

This article describes conceptual approach to the construction of the consumer service quality process and its automated Q-S application. The method is based on the Scrvqual model in which it is assumed that the assessment of the quality is subjective, and depends on the perception of the customer. The Q-S application presented in brief in this work uses the notion of gaps, as derived from the Servqual model.

Słowa kluczowe

EN

quality; consumer service process; automated application

• Wydawca: Wydawnictwo Politechniki Poznańskiej
• Czasopismo: Foundations of Control and Management Sciences
• Rocznik: 2006
• Tom: No. 5
• Strony: 5--17
• Opis fizyczny: Bibliogr. 25 poz.

Twórcy

autor

Bondarowska K.

autor

Wojtkowski W.

• Poznan University of Technology, Institute of Management Engineering, Poznan, Poland

Bibliografia

• [1]Anderson E. W., Sullivan M. W., The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms, Marketing Science, Vol. 12, No. 2, 1993, pp. 125-143.
• [2]Batt R., Work Organization, Technology, and Performance in Customer Service and Sales, Industrial and Labor Relations Review, Vol. 52, No. 4, 1999, pp. 539-564.
• [3]Bolton R. N., Drew J. H., A Multistage Model of Customers’ Assessments of Service Quality and Value, Journal of Consumer Research, Vol. 17, No. 4, 1991, pp. 375-384.
• [4]Bondarowska K., Koncepcja metody kształtowania jakości obsługi kluczowych klientów przedsiębiorstwa przemysłowego [in:] Współczesne problemy zarządzania organizacjami gospodarczymi, red. J. Lewandowski, Wydawnictwo Politechniki Łódzkiej, Łódź 2005.
• [5]Bondarowska K., Metoda Q-S jako narzędzie kształtowania jakości obsługi klienta [in:] Wyzwania marketingowe wobec przedsiębiorstw przyszłości w Polsce, red. E. Skawińska, TNOiK, Toruń 2005.
• [6]Bondarowska K., Zarządzanie jakością procesu obsługi klientów przedsiębiorstw przemysłowych [in:] Koncepcje zarządzania systemami wytwórczymi, red. M. Fertsch, S. Trzcieliński, Instytut Inżynierii Zarządzania Politechniki Poznańskiej, Poznań 2005.
• [7]Cyran-Dembińska I., Hołub-Iwan J., Perene J., Zarządzanie relacjami z klientem, Difin, Warszawa 2004.
• [8]Dabholkar P. A., Thorpe D. I., Rentz J. O., A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 24, 1996, pp. 3-16.
• [9]Fonfara K., Marketing partnerski na rynku przedsiębiorstw, PWE, Warszawa 2004.
• [10]Fornell C., Johnson M. D., Anderson E. W., Jaesung Cha, Everitt B. B., The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings, Journal of Marketing, Vol. 60, No. 4, 1966, pp. 7-18.
• [11]Fornell C., A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience, Journal of Marketing, Vol. 56, No. 1, 1992, pp. 6-21.
• [12]Galloway L., Quality Perceptions of Internal and External Customers: a Case Study in Educational Administration, The TQM Magazine, Vol. 10, No. 1, 1998, pp. 20-26.
• [13]Hallowell R., The Relationships of Customer Satisfaction, Customer Loyalty, and Profitability: an Empirical Study, International Journal of Service Industry Management, Vol. 7, No. 4, 1996, pp. 27-42.
• [14]Hamrol A., Mantura W., Zarządzanie Jakością. Teoria i praktyka, PWE, Warszawa 2005.
• [15]Karaszewski R., Servqual-metoda badania jakości świadczonych usług, Problemy Jakości, nr 5, 2001, p. 8.
• [16]Kempny D., Logistyczna obsługa klienta, PWE, Warszawa 2001.
• [17]Mazurek-Łopacińska K., Orientacja na klienta w przedsiębiorstwie, PWE, Warszawa 2002.
• [18]Nieżurawski L., Kobylański A., Pawłowska B., Pomiar satysfakcji klientów i jego znaczenie dla przedsiębiorstwa - problemy badawcze, Problemy Jakości, nr 3, 2003.
• [19]Otto J., Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, Wydawnictwo C. H. Back, Warszawa 2001.
• [20]Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L., SERVQUAL: A Multi Item Scale for Measuring consumer perception of service quality, Journal of Retail, Vol. 64, 1988, pp. 12-40.
• [21]Pleger-Bebko Ch., Service Intangibility and its Impact on Consumer Expectations of Service Quality, Journal of Services Marketing, Vol. 14, No. 1, 2000, p. 11.
• [22]Reinartz W., Kumar V., The Mismanagement of Customer Loyalty, Harvard Business Review, Vol. 80, No. 7, 2002, pp. 86-94.
• [23]Stanusch M., Stachanowicz-Stanusch S., Klient pozytywnie zaskoczony, Marketing w Praktytce, No. 7, 2003, pp. 15-16.
• [24]Szymański, D. M., Henard D. H., Customer Satisfaction: A Meta-Analysis of the Empirical Evidence, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 29, No. 1, 2001, pp. 16-35.
• [25]Zeithaml V., Parasuraman A., Berry L., Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations, Free Press, New York 1990.