Logistyczne aspekty budowania wartości dla klienta

• Autorzy: Wiznerowicz A.
• Konferencja: II Międzynarodowa Konferencja Logistyczna WSL FORUM. Problemy współczesnej logistyki w badaniach naukowych (18 maja 2007; Poznań)
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Ewolucja nauk o logistyce doprowadziła do wielu prób zidentyfikowania i pomiaru wartości generowanej przez logistykę. Przedstawiono koncepcję obsługi klienta, która opierała się na kombinacji wyników poszczególnych funkcji logistyki, gdzie wysiłki marketingu i logistyki w celu generowania określonego poziomu satysfakcji klienta. Ostatnio koncepcja kreowania wartości dla klienta przestała opierać się wyłączenie na satysfakcji, gdyż dostrzeżono, że najważniejszym czynnikiem jest stopień realizacji zamierzonych celów przez odbiorcę instytucjonalnego, dzięki właśnie działaniom logistycznym. Większość badań dotyczących usług logistycznych skupia swą uwagę na zewnętrznym kliencie. Tymczasem, managerowie logistyki muszą zaspokoić oczekiwania aż trzech grup klientów, z czego dwie to klienci wewnętrzni firmy. Piony organizacyjne, takie jak marketing czy produkcja, wymagają obsługi logistycznej by mogły osiągnąć własne cele. Właściciele i managerowie oczekują, by działania logistyczne były wykonywane tak, aby przyniosły określony zysk, albo realizowały zakładane cele przychodowe. Klient zewnętrzny wymaga oczywiście takiej obsługi logistycznej, by towar był mu dostarczony w odpowiednim miejscu, czasie i ilości. Nie można odseparować efektów działań logistycznych dla tych trzech grup, gdyż to, w jakim stopniu logistyka realizuje potrzeby klientów wewnętrznych wpłynie na wartość kreowaną przez logistykę dla klienta zewnętrznego. Rozróżnić należy z kolei, że poszczególne grupy klientów w różny sposób postrzegają wartość usług logistycznych.

EN

The evolution of the logistics discipline led to a number of significant attempts to identify and measure the value of logistics. The discipline introduced the concept of customer service, which represented the combined output of the logistics functions where the output of marketing and logistics activities were linked to create a level of customer satisfaction. Most recently, the concept of customer value has been introduced to link the service provided by the firm not only with the satisfaction of the customer, but also with the success that the customer realizes in attaining its organizational objectives. Most of this logistics service research has focused on the external customer, or consumer. However, the logistics executive has three levels of customers to satisfy and two from among them of these customer groups internal to the firm. Functional customers, like marketing and manufacturing, require certain logistics services in order for them to be able to accomplish their goals. Executive customers, like the president or CEO of the firm, require certain logistics services so profit or revenue goals can be achieved. The external customer, or consumer, obviously requires logistics services in order to receive the product at the right place, at the right time, in the right quantity. The effects these logistics services have on each customer group cannot be separated i.e., how logistics performs in meeting functional customer requirements will affect how it performs for the other customer groups. What can be different, however, is how each customer group perceives the performance of the logistics service.

Słowa kluczowe

PL

wartość działań logistycznyc

EN

logistics value

• Wydawca: Sieć Badawcza Łukasiewicz - Poznański Instytut Technologiczny
• Czasopismo: Logistyka
• Rocznik: 2007
• Tom: nr 4
• Strony: CD--CD
• Opis fizyczny: pełny tekst, Bibliogr. 6 poz., schem.

Twórcy

autor

Wiznerowicz A.

• Uczelnia/Instytucja Wyższa Szkoła Logistyki, Ul. E. Estkowskiego 6

Bibliografia

• [1] M. Christopher, H. Peck, Logistyka Marketingowa, PWE, Warszawa 2005
• [2] A. S. Khalifa, Customer Value: A Review of Recent Literature and an Integrative Configuration, Management Decision, Vol. 42 No. 5, 2004
• [3] Flint, Daniel J, Larsson, Everth, Gammelgaard, Britta, Mentzer, John T, Logistics Innovation: A Customer Value-Oriented Social Process, Journal of Business Logistics, 2005
• [4] Novack, Robert A, Rinehart, Lloyd M, Langley, C John Jr, An internal assessment of logistics value, Journal of Business Logistics, 1994
• [5] S. M. Rutner, C.J. Langely, Logistics Value: Definition, Process and Measurement, The International Journal of Logistics Management 2/2000
• [6] Ruth N. Bolton and James H. Drew, A Longitudinal Analysis of the Impact of Service Changes on Customer Attitudes, Journal of Marketing 55, January 1991