Zarządzanie usługami informatycznymi opartymi na ITIL

• Autorzy: Kaproń T.

Warianty tytułu

EN

Information technology service management based on ITIL

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

W artykule przedstawiono rozważania teoretyczne i praktyczne na temat zarządzania usługami informatycznymi, korzyści płynące z wdrożenia narządzi wspierających odpowiednie procesy w firmie mające na celu ograniczanie kosztów funkcjonowania IT oraz zwiększenie efektywności działania oraz poprawy jakości oferowanych usług. Opisano standardy zarządzania usługami IT określanych jako ITIL z uwzględnieniem udokumentowanych obszarów wsparcia użytkownika i planowania dostarczania usług. Zwięźle określono cechy zaprezentowanych rozwiązań w zakresie zarządzania: incydentami, problemami, zmianami, konfiguracją i poziomem usług. Nawiązano do strategii zarządzania usługami z punktu widzenia firm: BMC Software, Microsoft i Hewlett Packard. Wspomniano o gotowych narzędziach stosowanych do zarządzania usługami IT firmy BMC Software oraz o zastosowaniu bazy danych konfiguracji CMDB, będącej punktem centralnym biblioteki ITIL.

EN

In this paper are presented theoretical and practical considerations about IT Service Management concepts, having as the aim limiting costs of functioning, enlargement working and the improvement of the offered IT Services quality using dedicated tools. The standards of IT Service Management were described as the ITIL with regard to supplied documentary evidence areas of Service Support and Service Delivery. The features of presented solutions in the range of: Incident Management, Problem Management, Change Management, Configuration Management and Service Level Management were precisely qualified. It was linked to the strategy of IT Service Management from the concept of companies: BMC Software, Microsoft and Hewlett Packard. It was remembered about ready tools applied to the ITSM according to BMC Software and applied configurations database CMDB, being the central point of ITIL library.

Słowa kluczowe

EN

ITIL; ITSM; service delivery; service support; Service Desk; SLA; CMDB; BSM; SRM

• Wydawca: KAPRINT
• Czasopismo: Rynek Energii
• Rocznik: 2009
• Tom: nr 1
• Strony: 74--78
• Opis fizyczny: Bibliogr. 5 poz., rys.

Twórcy

autor

Kaproń T.

• TNM,

Bibliografia

• [1] Computerworld Polska – Wszystko o ITSM.
• [2] Materiały informacyjne BMC Software.
• [3] Strona internetowa: itlife.pl
• [4] Strona internetowa: itsmf.org.pl
• [5] Sroczan M., Sroczan E., Urbaniak A.: Inwestycje teleinformatyczne w przedsiębiorstwie energetycznym. Rynek Energii 2007, nr 2.