Teleinformatyka i relacje z klientami w realiach uwolnionego rynku w energetyce

• Autorzy: Glapa W.

Warianty tytułu

EN

It and customer relationship management in reality of free market of energy in Poland

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Polski sektor przedsiębiorstw energetycznych ulega dynamicznym przemianom. Są one zarówno wynikiem zmieniających się uregulowań prawnych (liberalizacja rynku, rozdzielenie obszarów obrotu i dystrybucji, zmiany własnościowe) jak i naturalnej ewolucji przedsiębiorstw i ich dostosowania się do zmieniających się realiów otoczenia. Ostatnie zmiany z lipca 2007 i stycznia 2008 uwalniające (przynajmniej teoretycznie) rynek dla klientów masowych są kolejnym ogniwem w procesie zmian. To ogniwo stawia przed sektorem energetyki nową perspektywę działania. Swoboda pozyskiwania klientów w każdym segmencie, zerwanie z ograniczeniami terytorialnymi w sprzedaży medium energetycznego pozwala kreować nowe strategie sprzedaży. Równocześnie wejście do gry segmentu klientów masowych z niewielką marżą narzuca silną presję na efektywność. W niniejszym artykule zamieszczono kilka obserwacji jak nowoczesne rozwiązania teleinformatyczne contact center wspierające kontakty z klientami w połączeniu ze sprawną organizacją, mogą z powodzeniem być skutecznym narzędziem działania na konkurencyjnym rynku, już nieograniczonym terytorialnie i wymagającym wysokiej jakości i efektywności usług.

EN

IT in power industry is facing more ambitious targets over conventional telecom support and data access and processing. In reality of arising competition and high pressure to obtain better financial results, IT is expected to ensure active support of business goals and company efficiency increase. In article the reasons of new expectations relating to IT in power sector are discussed. The material presents the advantages offered by contact center - efficient communication channel based on modern IT technologies - contact center. The case study of Vattenfall- GZE contact center project is presented as impressive and profitable example of successful customer service system reorientation performed in co-operation with external partner - professional contact center company - Gallup Polska.

Słowa kluczowe

PL

obsługa klientów; energetyka

EN

customer care; contact center; energy sales; energy distribution

• Wydawca: KAPRINT
• Czasopismo: Rynek Energii
• Rocznik: 2008
• Tom: nr 1
• Strony: 33--37
• Opis fizyczny: Bibliogr. 2 poz.

Twórcy

autor

Glapa W.

• Gallup PolskaContact Center, ul. Dworcowa 17, 41-708 Ruda Śląska,

Bibliografia

• [1] Glapa W.: Wygodniej, lepiej, efektywniej – contact center zapewnia przewagę na rynku. Rynek Energii 2006, nr 6.
• [2] Jasiński P.: Elektroniczny marketing sprzedawców energii elektrycznej w perspektywie uwolnienia rynku. Rynek Energii 2007, nr 3.