Empowerment w strategii marketingowej przedsiębiorstw usługowych

• Autorzy: Johann M.

Warianty tytułu

EN

Empowerment in the services companies' marketing strategy

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Personel odgrywa zasadniczą rolę w przedsiębiorstwach usługowych ze względu na zaangażowanie wielu osób w proces tworzenia i świadczenia usługi. Od umiejętności, kwalifikacji oraz odpowiedniej postawy pracowników zależy w dużej mierze zaspokojenie potrzeb, satysfakcja i lojalność klientów. Opracowanie odpowiedniej strategii wobec personelu oraz dobór metod i technik zarządzania uwzględniających specyfikę świadczonych usług i wymagania odbiorców to jeden z istotnych czynników powodzenia strategii marketingowej.

EN

There are two models of organization design and management: control model and involvement model. The production-line approach to managing people is based on the control model, whereas empowerment is based on the involvement model. Empowerment can take place on several levels: suggestion involvement, job involvement, and high involvement. Empowerment can bring a number of benefits, including: improved service quality, better customer service, higher employee satisfaction, higher customer satisfaction and loyalty, increased revenues and profitability for the firm. However, empowerment increases costs of the organization. Recruitment, training, and motivating of service employees require higher costs and more time. There is also a risk of higher variability of services which might result in different levels of service quality negatively affecting customer satisfaction. Thus, the decisions on the extent of empowering service personnel require consideration of the service characteristics, service delivery process, customers' needs, skills of employees, organizational culture, as well as the costs and benefits of empowerment.

Słowa kluczowe

EN

control model; production line; involvement model; empowerment; suggestion involvement; job involvement; high involvement

• Wydawca: Wyższa Szkoła Menadżerska
• Czasopismo: Postępy Techniki Przetwórstwa Spożywczego
• Rocznik: 2012
• Tom: nr 1
• Strony: 156--160
• Opis fizyczny: Bibliogr. poz. 23, rys.

Twórcy

autor

Johann M.

• Szkoła Główna Handlowa i Wyższa Szkoła Menedżerska w Warszawie

Bibliografia

• [1] Bernais J., Ingram J., Kraśnicka T. 2010. ABC współczesnych koncepcji i metod zarządzani. Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Katowicach, Katowice.
• [2] Blancha rd K., Carlos J., Randolph A. 1996. Empowerment Takes More Than a Minute. San Francisco: Berrett-Koehler.
• [3] Blancha rd K. 2009. Przywództwo wyższego stopnia. Blanchard o przywództwie i tworzeniu efektywnych organizacji. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• [4] Bowen D.E., Lawler III E.E. 1991. Facing the Customer: Empowerment or Production Line? Center for Effective Organizations, CEO Publication, G 91-5 (190).
• [5] Bowen D.E., Lawler III E.E. 1992. The Empowerment of Service Workers: What, Why, How, and When. Sloan Management Review 33, Spring, 32-39.
• [6] Graham L.B., Sparks B.A. 2000. Customer Reactions to Staff Empowerment: Mediators and Moderators. Journal of Applied Social Psychology, 30, no 5, 991-1012.
• [7] Heskett J.I., Sasser W.E., Schl esinger L.A. 1997. The Service Profit Chain. Free Press.
• [8] Hoffma n K.D., Bateson J.E.G., Wood E.H., Kenyon A.J. 2009. Services Marketing. Concepts, Strategies & Cases. South-Western Cengage Learning.
• [9] Joha nn M. 2010. Rola marketingu w kształtowaniu przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa. Postępy Techniki Przetwórstwa Spożywczego, nr 1, 153-155.
• [10] Joha nn M. 2010. Strategia marketingowa przedsiębiorstwa usługowego. Postępy Techniki Przetwórstwa Spożywczego, nr 2, 108-112.
• [11] Law ler III E.E. 1988. Choosing an Involvement Strategy. Academy of Management Executive, 2, 197-204.
• [12] Law ler III E.E. 1995. Creating High Performance Organizations: Practices and Results of Employee Involvement and Total Quality Management. San Francisco: Jossey-Bass.
• [13] Levitt T. 1972. Production-Line Approach to Service. Harvard Business Review, September-October, 41-52.
• [14] Levitt T. 1976. Industrialization of Service. Harvard Business Review, September-October, 63-74.
• [15] Lovelock Ch., Wirtz J. 2011. Services Marketing. People, Technology, Strategy, Prentice Hall.
• [16] Melhem Y. 2004. Empowerment; Services; Customer Service Management. Banking Employee Relations 26 (1), 72-93.
• [17] Randolph W.A., Siebert S.E. Silver S.R. 2004. Taking Empowerment to the Next Level: A Multiple-Level Model of Empowerment, Performance and Satisfaction. Academy of Management Journal 47.
• [18] Rzeźnik B. 2010. Empowerment jako czynnik budowania konkurencyjności przedsiębiorstw w gospodarce opartej na wiedzy. (w:) Zarządzanie relacjami międzyorganizacyjnymi. Doświadczenia i wyzwania, A. Adamik (red.), Monografie Politechniki Łódzkiej, Łódź.
• [19] Silver S.R. 1999. Perceptions of Empowerment In Engineering Workgroups: The Linkage to Transformational Leadership and Performance, nieopublikowana praca doktorska, Washington D,C.: George Washington University.
• [20] Smith J. 2006. Empowerment. Jak zwiększyć zaangażowanie pracowników. Wydawnictwo Helion, Gliwice.
• [21] Syrytczyk K.W. 2009. Koncepcje empowermentu w naukach o zarządzaniu – przegląd definicji. (w:) Problemy zarządzania zasobami ludzkimi w dobie globalizacji, F. Bylok, L. Cichobłaziński (red.), Wydawnictwo Politechniki Częstochowskiej, Częstochowa 2009.
• [22] Yip. J.S.L. 2000. Quality Service Success – Property Management Development to Empowerment.
• [23] Yagil D. 2002. The Relationship of Customer Satisfaction and Service Workers’ Perceived Control – Examination of Three Models. International Journal of Service Industry Management, 13, no. 4, 382-398.