Reklamacje w logistycznej obsłudze klienta w zarządzaniu przedsiębiorstwem

• Autorzy: Lis T.

Warianty tytułu

EN

Logistic customer service complaints in company management

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Obsługa klienta jest jednym z najważniejszych obszarów zarządzania przedsiębiorstwem. Od skuteczności działań mających na celu zaspokojenie potrzeb klientów zarówno w zakresie produktów jak i świadczonych usług zależy w dużej mierze pozycja organizacji na rynku. Logistyczna obsługa klienta związana jest przede wszystkim z czynnościami transakcyjnymi, jest jednak obecna również w czynnościach przed czynnościami potransakcyjnych. Obsługę reklamacji i skarg składanych przez klientów traktuje się często jak zło konieczne. Wśród decydentów istnieje mała świadomość pozytywnego znaczenia tego zjawiska w zarządzaniu. Dobrze obsłużony w zakresie obsługi potransakcyjnej klient jest często bardziej lojalny niż ten, który, od razu był w pełni zadowolony z nabytego dobra.

EN

Customer service is one of the most important areas of business management. Since effectiveness of actions aimed at meeting the needs of customers both in terms of products and services depends heavily market position of organization. Logistic customer service is primarily linked with transactional activities, but is also present in prior and post-trade operations. Complaint service and customer complaints are often treated as a necessary evil. Among the decision makers there is a little awareness of the positive significance of this phenomenon in management. Customer which was well-served in post-transaction handling is frequently more allegiance than the one, who was fully satisfied with acquired goods.

Słowa kluczowe

PL

reklamacje; obsługa klienta; zarządzanie logistyczne

EN

client service; logistic tools

• Wydawca: Sieć Badawcza Łukasiewicz - Poznański Instytut Technologiczny
• Czasopismo: Logistyka
• Rocznik: 2011
• Tom: nr 6
• Opis fizyczny: Pełny tekst na CD, Bibliogr. 17 poz., rys., tab.

Twórcy

autor

Lis T.

• Politechnika Częstochowska, Wydział Zarządzania, 42-200 Częstochowa, ul Armii Krajowej 19b,

Bibliografia

• [1] Abt S., Zarządzanie logistyczne w przedsiębiorstwie, PWE, Warszawa 1998
• [2] Beier F. J., Rutkowski K., Logistyka, Oficyna Wydawnicza Szkoły Głównej Handlowej, Warszawa 1999
• [3] Blaik P., Logistyka, PWE, Warszawa 2001
• [4] Cichosz M., Lojalność klienta, a logistyka firm usługowych, Wydawnictwo SGH, Warszawa 2010
• [5] Coyle J., Bardi E., Langley Jr., Zarządzanie logistyczne, PWE, Warszawa 2002
• [6] Dembińska-Cyran I., Hołub-Iwan J., Perenc J., Zarządzanie relacjami z klientem, Wydawnictwo DIFIN, Warszawa 2004
• [7] Ficoń K., Logistyka Ekonomiczna, procesy logistyczne, BEL Studio, Warszawa 2008
• [8] Grabara I., Znaczenie wprowadzania w Polsce programów klasy CRM, [w:] Efektywność zastosowań systemów informatycznych, pod red. J. K. Grabary, J. S. Nowaka, WNT, Warszawa-Szczyrk 2002, T. I
• [9] Horovitz J., Strategia obsługi klienta, PWE, Warszawa 2006
• [10] Kempny D., Logistyczna obsługa klienta, PWE, Warszawa 2001
• [11] Krawczyk S., Logistyka w zarządzaniu marketingiem, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej im. Oskara Langego we Wrocławiu, Wrocław 2000
• [12] Leland K., Bailey K., Obsługa klienta, Wydawnictwo RM, Warszawa 1999
• [13] Logistyka dystrybucji, Praca zbiorowa pod red. K. Rutkowskiego, Wydawnictwo Difin, Warszawa 2002
• [14] Logistyka, teoria i praktyka, pod red. S. Krawczyk, Wydawnictwo Difin, Warszawa 2011, T. I
• [15] Mazurek-Łopacińska K., Orientacja na klienta w przedsiębiorstwie, PWE, Warszawa 2002
• [16] Pfohl H. Ch., Systemy logistyczne, Biblioteka Logistyka, Poznań 1998
• [17] Sarjusz-Wolski Z., Strategia zarządzania zaopatrzeniem, Agencja Wydawnicza PLACET, Warszawa 1998