Effective implementation of e-CRM strategy

• Autorzy: Dzopalic M. , Zubovic J. , Bradic-Martinovic A.

Warianty tytułu

PL

Efektywne wdrażanie strategii e-CRM

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

In the era of digital economy customer satisfaction and loyalty are key factors for the establishment of good relations with customers and partners in the supply chain. For customers to be satisfied data protection and privacy are prerequisite for obtaining quality information. Information gathered may be transformed through a system of business intelligence into a complete enterprise resource planning system. This results in creation of integrated business systems. Using the innovative solutions enables integration of customers, partners and suppliers in a virtual network that is oriented to the end users. The challenge for the companies in the future is introducing the concept of electronic customer relationship management - CRM to increase productivity and profits of the company and thus gain a sustainable competitive advantage. Companies are increasingly exploring the market and searching the best ways to meet needs and requirements of their customers. In order to adapt to digital economy and accept new business philosophy many companies will implement modern technology and software solutions like e-CRM to their information systems. (JEL: A12, C88, P46).

PL

W erze gospodarki cyfrowej satysfakcja i lojalność klientów to kluczowe czynniki dla dobrych stosunków z klientami i partnerami w łańcuchu dostaw. Aby klienci byli usatysfakcjonowani muszą być spełnione warunki ochrony danych i prywatności przy jednoczesnym uzyskaniu wysokiej jakości informacji. Zebrane informacje mogą być przetworzone przez inteligentny system biznesowy w kompletny system planowania zasobów przedsiębiorstwa. Powoduje to tworzenie zintegrowanych systemów biznesowych. Korzystanie z innowacyjnych rozwiązań umożliwia integrację z klientami, partnerami i dostawcami w wirtualnej sieci, która jest ukierunkowana na odbiorców końcowych. Wyzwaniem dla firm w przyszłości, jest wprowadzenie pojęcia elektronicznego zarządzania relacjami z klientami - CRM w celu zwiększenia wydajności i zysków firmy, a tym samym uzyskania trwałej przewagi konkurencyjnej. Firmy coraz dokładniej badają rynek i poszukują najlepszych sposobów, aby zaspokoić potrzeby i wymagania klientów. W celu dostosowania się do gospodarki cyfrowej i przyjęcia nowej filozofii działania wiele firm będzie wdrażało nowoczesne technologie i rozwiązania takie jak oprogramowanie e-CRM do swoich systemów informatycznych.

Słowa kluczowe

EN

CRM; satisfaction; loyalty; software solutions; integrated business systems

PL

CRM; satysfakcja; lojalność; rozwiązania w zakresie oprogramowania; zintegrowane systemy biznesowe

• Wydawca: Czestochowa University of Technology
• Czasopismo: Polish Journal of Management Studies
• Rocznik: 2010
• Tom: Vol. 1
• Strony: 54--65
• Opis fizyczny: Bibliogr. 17 poz.

Twórcy

autor

Dzopalic M.

autor

Zubovic J.

autor

Bradic-Martinovic A.

• Belgrade Banking Academy - Faculty for Banking, Insurance and Finance

Bibliografia

• [1] Buttle F., „The CRM Value Chain”, Marketing Business, 2001 available on www.wtcbrescia.it/upload/0-FButtle_CRMvalchain.pdf
• [2] Ćirić B., Business Intelligence, Data Status, Belgrade 2006.
• [3] Deshmukh A., Digital Accounting - The Effect of the Internet and ERP on Accounting, Idea Group Inc, IRM Press, London 2006.
• [4] Domazet I., Zubović J., CRM as a Factor of Global Competitiveness Improvement. In Rakita B, et al, ed. 2007, Management and marketing under globalization, Faculty of Economics, Belgrade 2007.
• [5] Domazet I., Zubović J. & Drašković B., CRM koncept u funkciji unapredjenja direktnog marketinga, Management journal, XIV/51, Belgrade 2009.
• [6] Domazet I., Zubović J & Jeločnik M., Development of Long-term Relationships with Clients in Financial Sector Companies as a Source of Competitive Advantage, Bulletin, Economic sciences series, Vol. LXI; No 2/2010, Bucuresti, Romania 2010.
• [7] Drakulić M., Osnovi kompjuterskog prava, Društvo operacionih istraživača Jugoslovije - DOPIS, Belgrade 1996.
• [8] Ivković M., Milošević S., Subić Z., Dobrilović D., e-Business, Technical Faculty Mihailo Pupin, Zrenjanin, Serbia 2005.
• [9] Lovreta S. et al, Customer relationship management, Faculty of Economics, University of Belgrade, Čugura, Belgrade 2010.
• [10] Maričić B., Customer Behavior, Faculty of Economics, University of Belgrade, Čugura, Belgrade 2008.
• [11] Milenković B., Ratković M., Strategije marketinga - kako ući na tržište i uspešno opstati na njemu, Faculty of Trade and Banking , University BK, Sven, Niš 2009.
• [12] Milisavljević M., Maričić B., Gligorijević M., Osnovi marketinga, Faculty of Economics, University of Belgrade, Čugura, Belgrade 2009.
• [13] Newell F., Why CRM Doesn’t Work: How to Win by Letting Customers Manage the Relationship, Bloomberg Piccoli G., Information Systems for Managers, John Wiley & Sons, Inc., SAD 2008.
• [14] Piccoli G., Information Systems for Managers, John Wiley & Sons, Inc, USA 2008.
• [15] Ptak C., Schragenheim E., ERP Tools, Techniques and Applications for Integrating the Supply Chain, St. Luise Press, CRC Press LLC, Florida 2004.
• [16] Veljković S., Service Marketing, Faculty of Economics, University of Belgrade, Čugura, Belgrade 2009.
• [17] Vujović S., Informacioni sistemi u poslovanju i menadzmentu, Slobomir P University, Republika Srpska, Čugura, Belgrade 2005.