Issues regarding e-Service quality management : customization on online tourism domain

• Autorzy: Cotirlea D.

Warianty tytułu

PL

Kwestie dotyczące zarządzania jakością w e-usługach : dostosowywanie on-line w dziedzinie usług turystycznych

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

This article was written in order to provide an overview of the significance of e-Service quality management; this subject was approached because today's products and services are radically shifted to digital form and delivered through the Internet. The author chose to make a customization on tourism domain because travel industry has been significantly revolutionized by Information communication technologies in the last decade. Given the importance and boost of the Internet in services' and companies' internationalization, this article aimed at identifying the conceptual issues concerning service quality management -in services provided via the Internet- and at emphasizing the importance of e-Service quality in costumer's life. In the first part of the paper work were mentioned general aspects regarding e-Services and quality management; the author also tried to determine the factors which have the biggest impact on this area; the second part of the work paper contains issues regarding quality of e-Services in tourism sector, while the third part of the article intends to draw your attention over some aspects regarding eTourism and the importance of quality management in services provided via the Internet in tourism domain.

PL

Ten artykuł został napisany w celu zapewnienia przeglądu znaczenia zarządzania jakością e-Service, temat ten został podjęty ponieważ, dzisiejsze produkty i usługi przeszły radykalną zmianę do postaci cyfrowej i dostarczane są za pośrednictwem Internetu. Autor zdecydował się wprowadzić dostosowanie w domenie turystyki, ponieważ branża ta została zrewolucjonizowana w technologiach informacyjnych i komunikacyjnych w ostatniej dekadzie. Biorąc pod uwagę znaczenie i zwiększenie umiędzynarodowienia Internetu w usługach i firmach, artykuł ten ma na celu identyfikację zagadnień koncepcyjnych dotyczących zarządzania jakością usług świadczonych za pośrednictwem internetu oraz podkreślanie znaczenia jakości e-usług w życiu klienta. W pierwszej części artykułu zostały wymienione ogólne aspekty dotyczące e-usług oraz zarządzania jakością, autor próbował również zidentyfikować czynniki, które miały największy wpływ na ten obszar, druga część referatu zawiera zagadnienia dotyczące jakości e-usług w sektorze turystycznym, a trzecia część ma na celu zwrócić uwagę na niektóre aspekty dotyczące e-turystyki i znaczenia zarządzania jakością usług świadczonych przez Internet w domenie turystyki.

Słowa kluczowe

EN

e-services; quality management; touristic services

PL

e-usługi; zarządzanie jakością; usługi turystyczne

• Wydawca: Czestochowa University of Technology
• Czasopismo: Polish Journal of Management Studies
• Rocznik: 2011
• Tom: Vol. 3
• Strony: 32--43
• Opis fizyczny: Bibliogr. 20 poz., rys., tab.

Twórcy

autor

Cotirlea D.

• Faculty of Science, "1 Decembrie 1918" University of Alba Iulia, Romania,

Bibliografia

• [1]. Achim M., Dragolea L., Grabara J., Theoretical concepts regarding quality management of touristic services, workpaper presented at Researches in Economics, Management and Marketing (International Workshop), held in Alba Iulia on 8th of October 2010.
• [2]. Batagan L., Capisizu S., Pocovnicu A., E-Service quality management, Journal of Applied Quantitative Methods, Vol. 4, No. 3/2009, p. 372, reveiled October 12, 2010 from www.jaqm.ro/issues/volume-4,issue-3/pdfs/batagan_pocovnicu_capisizu.pdf
• [3]. Bengtsson F., Sustainable e-Services, reveiled October 15, 2010 from www.iris31.se/papers/IRIS31-072.pdf
• [4]. Black C., Kaynama S., Keesling G., Impact of the Internet on internal service quality factors: the travel industry case, The Journal of Applied Business Research, Vol. 12, No. 1, p. 135, reveiled October 8, 2010 from www.cluteinstitute-onlinejournals.com/PDFs/2003136.pdf
• [5]. Bruinsma F., Kourtit K., Nijkamp P., An agent-based decision support model for the development of e-Services in the tourist sector, Italy, 2009, reveiled October 8, 2010 from www.rcfea.org/RePEc/pdf/wp06_09.pdf
• [6]. Buhalis D., eTourism: information technologies for strategic tourism management, Ashford Colour Press, Gosport, 2003.
• [7]. Cooper C., De Salah W., Tourism in age of globalisation, reveiled November 11, 2009 from www.books.google.com/books
• [8]. Grabara I., Intelligent Logistics Platform as a Condition for Efficient Operation in Businesses. Freiberger Forschungshefte. D 238 Wirtschaftswissenschaften. 2010, p. 25-52
• [9]. Gratzer M., Winiwarter W., A framework for competitive advantage in eTourism, reveiled October 11, 2010 from www.homepage.univie.ac.at/werner.winiwarter/enter2003.pdf
• [10]. Xiang Z., Wöber K., Daniel R., Representation of the online tourism domain in search engines, Journal of Travel Research, Vol. 47, No. 2/2008, p. 137, reveiled October 14, 2010 from www.jtr.sagepub.com/content/47/4/440.full.pdf+html
• [11]. Hongxiu Li, Reima Suomi, A proposed scale for measuring e-Service quality, International Journal of u- and e-Service, Science and Technology, Vol. 2, No. 1/2009, reveiled October 11, 2010 from www.sersc.org/journals/IJUNESST/vol2_no1/1.pdf
• [12]. Hongxiu Li, Reima Suomi, Yong Liu, Measurement of e-Service quality: an empirical study on online travel service, reveiled October 12, 2010 from www.ecis2009.it/papers/ecis2009-0449.pdf
• [13]. Klein S., Werthner H., Information technology and tourism – a challenging relationship, Springer Computer Science, Springer-Verlag 1999, Wien, p. 14-30.
• [14]. Minjoon J., Consumer perception of e-Service quality: from Internet purchaser and non-purchaser perspectives, Journal of Business Strategies, reveiled October 7, 2010 from www.allbusiness.com/sales/Internet-ecommerce/198754-1.html
• [15]. Sakellaridis O., Sigala M., Web users’ cultural profiles and e-Service quality: internationalization implications for tourism web sites, Information Technology & Tourism, Vol. 7, p. 13, reveiled October 6, 2010 from www.citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.85.772&rep..
• [16]. Swaid S., Wigand R., Measuring the quality of e-Service: scale development and initial validation, Journal of Electronic Commerce Research, reveiled October 6, 2010 from www.allbusiness.com/retail/retailers-nonstore-retailersmail-order-Internet/12267228-1.html
• [17]. Wang M., Assessment of e-Service quality via e-satisfaction in e-commerce globalization, The Electronic Journal on Information Systems in Developing Countries, Vol. 11, 10, 1-4/2003, October 8, 2010 from www.ejisdc.org/ojs2/index.php/ejisdc/article/view/68/68
• [18]. www.unctadxi.org/templates/Startpage_1208.aspx
• [19]. www.en.wikipedia.org/wiki/SERVQUAL
• [20]. www.en.wikipedia.org/wiki/E-Services#E-Service_Quality