Psychospołeczne warunki pracy konsultantów w biurze obsługi klienta - na podstawie badań niemieckich

• Autorzy: Kazenas A.

Warianty tytułu

EN

Psychological work conditions of call center employees - on the basis of a German study

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

W artykule przedstawiono charakterystykę pracy konsultantów biura telefonicznej obsługi klienta. Zaprezentowano wyniki badania przeprowadzonego przez firmę Zapfa i in. w 2003 roku, w których porównano właściwości pracy konsultantów biura telefonicznej obsługi klienta z pracą przedstawicieli innych zawodów usługowych, w tym związanych z bezpośrednim kontaktem z klientem. Badanie wykazało, że pracę konsultantów biura telefonicznej obsługi klienta charakteryzuje niższy poziom złożoności zadań, niższy poziom kontroli dotyczącej możliwości decydowania o sposobach wykonywania pracy oraz wyższy poziom dysonansu emocjonalnego niż pracę przedstawicieli wybranych zawodów usługowych. Przedstawiono również propozycje dobrych praktyk skierowanych do konsultantów biura telefonicznej obsługi klienta.

EN

This article discusses job characteristics of call center employees. It also presents the results of Zapf et al.'s 2003 study, in which different aspects of a call center job were compared with a non-call centre job (in the services sector). The results indicated that a call center job involved a lower level of task complexity, a lower level of task control and a higher level of emotional dissonance in comparison to non-call center jobs. This articles also presents good practices for call center employees.

Słowa kluczowe

PL

warunki pracy; biuro obsługi klienta; konsultant telefoniczny; badania

EN

work conditions; call center; testings

• Wydawca: Centralny Instytut Ochrony Pracy - Państwowy Instytut Badawczy
• Czasopismo: Bezpieczeństwo Pracy : nauka i praktyka
• Rocznik: 2009
• Tom: nr 3
• Strony: 12--13
• Opis fizyczny: Bibliogr. 8 poz., rys., tab.

Twórcy

autor

Kazenas A.

• Centralny Instytut Ochrony Pracy - Państwowy Instytut Badawczy, Zakład Ergonomii, 00-701 Warszawa, ul. Czerniakowska 16, tel. [phone],

Bibliografia

• [1] http://pl.wikipedia.org/wiki/Call_center.
• [2] Call i contact centem – branża w ataku. „Media i Marketing Polska” 1/2006.
• [3] K. Dieckhoff, I. Freigang-Bauer, W. Schröter & K. Viereck (2002). CCall Report 1. Branchenbild Call Center (Call centre branch overview). Hamburg, Germany, Verwaltungs- Berufsgenossenschaft.
• [4] D. Zapf, A. Isic, M. Bechtoldt, P. Blau What is typical for call centre jobs? Job characteristics, and service interactions in different call centres. “European Journal of Work and Organizational Psychology” 12(4)2003), s. 311-340.
• [5] N. K. Semmer, D. Zapf & H. Dunckel Instrument for stress-related job analysis ISTA Version 6.0. Psychologisches Institut Bern (1998).
• [6] D. Zapf, H. Mertini, C. Seifert, C. Vogt, A. Isic & A. Fischbach (2000). Frankfurt Emotion Work Scales FEWS 4.0. Department of Psychology, J.W. Goethe-University Frankfurt, Germany.
• [7] J. A. Morris, D. C. Feldman Managing emotions in the workplace. “Journal of Managerial Issues”, 9/1997, s. 257-274.
• [8] A. Benninghoven, F. Bindzius, D. Braun, J. Cramer, R. Ellegast, U. Flowerday, A. Genz, T. von der Heyden, W. Pfeiffer, D. Schittly, R. Schweer & R. Stamm. CCall-Healthy and Successful Work in Call Centres. “International Journal of Occupational Safety and Ergonomics” (JOSE), Vol. 11, 2005, No 4, s. 409-421.