Metody pomiaru satysfakcji klientów bankowych wykorzystywanych do analizy konkurencyjności banków

• Autorzy: Snarski P.

Warianty tytułu

EN

Methods of measuring bank customers satisfaction used to analyze banks competitiveness

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

EN

The study of competitiveness is of particular importance in the case of Polish cooperative banks, which often have small market shares and limited resources. They are forced to operate in conditions of increased competition from financial services market participants. This article aims to present the methods used to measure the satisfaction of retail banks customers. The article presents their classification and description as well as advantages and disadvantages of each applied method.

Słowa kluczowe

PL

konkurencyjność; banki spółdzielcze; banki komercyjne; metoda Servqual; indeks satysfakcji klienta CSI; metoda wariancji; badania typu mystery shopping

EN

competitiveness; cooperative and commercial banks; servqual; CSI index; variance method; mystery shopping

• Wydawca: Oficyna Wydawnicza Politechniki Białostockiej
• Czasopismo: Ekonomia i Zarządzanie
• Rocznik: 2012
• Tom: Vol. 4, no. 2
• Strony: 92--108
• Opis fizyczny: Bibliogr. 10 poz., rys., tab.

Twórcy

autor

Snarski P.

• Szkoła Główna Handlowa, doktorant

Bibliografia

• 1. Brilman J., 2002. Nowoczesne koncepcje i metody zarządzania, PWE, Warszawa.
• 2. Dokument elektroniczny. http://pl.wikipedia.org/wiki/Mystery_shopping, stan z dn. 30.08.2011 r.
• 3. Dokument elektroniczny. http://www.library.ucsb.edu/libwaves/feb00/servqual.html, stan z dn. 30.08.2011 r.
• 4. Gębczyńska A., 2003. Badanie satysfakcji klientów-metoda SERVQUAL. Wyd. Wyższej Szkoły Zarządzania i Marketingu, Sosnowiec.
• 5. Otto J., 1999. Zadowolenie klienta i wartość dla klienta. Marketing i Rynek 12.
• 6. Penc J., 2005. Marketing usług. WUS, Szczecin.
• 7. Rudawska E., 2003. Wpływ reklamacji na trwałość relacji klienta z bankiem na przykładzie młodzieży studiującej. Bank i Kredyt, Warszawa.
• 8. Snarski P., 2010. Konkurencyjność banków spółdzielczych w obsłudze klientów indywidualnych, metodologiczne problemy doboru próby badawczej. Zeszyty Naukowe SGGW 86, Warszawa.
• 9. Stodulny P., 2006. Analiza satysfakcji i lojalności klientów bankowych. CeDeWu.
• 10. Woźniewska G., Bartoszewicz B., Potencjał konkurencyjności polskich banków spółdzielczych, Ministerstwo Nauki i Szkolnictwa Wyższego, nr N113117734.