Jakość usług i metody jej pomiaru

• Autorzy: Krot K.

Warianty tytułu

EN

Quality of services and research methods

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Niniejszy artykuł traktuje o jakości świadczenia usług. Obecnie kwestie jakości podejmowane są nie tylko w sferze produkcji dóbr materialnych, ale także coraz częściej w służbie zdrowia, edukacji czy usługach osobistych. Zainteresowanie tym problemem nasiliło się w wyniku komercjalizacji dotychczas nieodpłatnie świadczonych usług. Jednak jakość dóbr materialnych i procesu usługowego nie jest określeniem tożsamym. W procesie świadczenia usług jakość ma charakter subiektywny, zależny od oczekiwań i potrzeb klientów. Z tego wynikają trudności związane z zapewnieniem odpowiedniego poziomu jakości, ewentualną kontrolą oraz ustaleniem obserwowalnych wskaźników umożliwiających jej mierzenie. Znaczny stopień indywidualizacji i subiektywny charakter jakości usług wymaga także specyficznych metod badawczych. Ostatnia część artykułu jest próbą podsumowania podjętych zagadnień i zasygnalizowania kolejnego podejścia do jakości, czyli próbą marketingowej orientacji jakości usług.

EN

The article presents problems of the quality in service process. Nowadays the quality affairs apply not only in the area of material goods production but also, more and more frequently, in health service, education and personal services. Interests in this problem increased as the effect of service commercialisation - rendered gratuitously before. However the quality of material goods and service process is not identical. The quality in service process has subjective character dependent on consumers' expectations and needs. It is the main reason of troubles related to secure its required level, possible control and assignation of noticeable ratios necessary to estimate the quality. The considerable degree of individualisation and subjective character of service quality requires also specific research methods. The last section of the article is the attempt of summary of problems mentioned before and the reference to the next one, that is marketing orientation in the service quality.

Słowa kluczowe

PL

jakość usług; klient

EN

quality services; customer

• Wydawca: Oficyna Wydawnicza Politechniki Białostockiej
• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Politechniki Białostockiej. Ekonomia i Zarządzanie
• Rocznik: 2002
• Tom: Z.7
• Strony: 191--203
• Opis fizyczny: Bibliogr. 9 poz.

Twórcy

autor

Krot K.

• Wydział Zarządzania, Katedra Marketingu i Przedsiębiorczości, ul. Ojca Stefana Tarasiuka 2, 16-001 Kleosin

Bibliografia

• 1. Dendura K.: Podstawy zarządzania jakością, Wyższa Szkoła Morska, Gdynia, 1998.
• 2. Drapińska A., Dominiak P.: Model marketingu usług, Marketing i Rynek 11/98.
• 3. Drummond H.: W pogoni za jakością, Dom Wydawniczy ABC, Warszawa, 1998.
• 4. Kolman R., Tkaczyk T.: Jakość usług, Ośrodek Postępu Organizacyjnego, Bydgoszcz, 1996.
• 5. Kotler P., Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie, kontrola, Gebethner G S-ka, Warszawa, 1994.
• 6. Łańcucki J.: Determinanty oceny jakości w sferze usług, Problemy Jakości, 6/99.
• 7. Mudie P., Cottam A.: Usługi. Zarządzanie i marketing, PWN, Warszawa, 1998.
• 8. Payne A.: Marketing usług, PWE, Warszawa, 1997.
• 9. Rogoziński K.: Nowy marketing usług, Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Poznań, 1998.