Luki w procesie kształtowania jakości usług edukacyjnych jednostki akademickiej

• Autorzy: Urban W.

Warianty tytułu

EN

The gaps in the quality forming of a university's education services

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Przedmiotem artykułu jest identyfikacja oraz analiza luk jakości w typowej jednostce akademickiej świadczącej usługi edukacyjne. Dla trafnego zdiagnozowania luk przeprowadzono analizę dorobku literatury w zakresie luk jakości oraz w zakresie jakości usług szkolnictwa wyższego. Zidentyfikowano jedenaście luk jakości, jest to jedenaście miejsc, gdzie następuje utrata jakości rozumianej jako różnica pomiędzy oczekiwaniami klientów a ich realizacją. Usługi edukacyjne szkolnictwa wyższego charakteryzują się dużą trudnością w określeniu oczekiwań klientów, ale pomimo to podejście do zarządzania jakością na zasadzie luk jakości okazuje się ciekawe i może ono służyć pomocą w zarządzaniu uczelnią.

EN

This paper aims to the quality gaps identification and analyses in the field of higher education services. For better results the careful literature outcome review was conducted regarding the quality gaps and high education services quality. The eleven quality gaps were identified. These are the eleven points where the service quality is lost; the service quality defined as the gap between customers' expectations and performance. There is the difficult in customers' expectations identification and interpretation, but still the approach basing on quality gaps appears as interesting, and potentially useful in management of a university.

Słowa kluczowe

PL

usługi edukacyjne; jednostka akademicka; szkolnictwo wyższe

EN

higher education; education service

• Wydawca: Oficyna Wydawnicza Politechniki Białostockiej
• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Politechniki Białostockiej. Ekonomia i Zarządzanie
• Rocznik: 2008
• Tom: Z. 13
• Strony: 267--281
• Opis fizyczny: Bibliogr. 14 poz., rys.

Twórcy

autor

Urban W.

• Politechnika Białostocka, Wydział Zarządzania

Bibliografia

• 1. Auty S., Longs G., Tribal warfare and gaps affecting internal service quality, “International Journal of Service Industry Management”, Vol. 10 No. 1, 1999.
• 2. Calvert P., It’s a mystery. Mystery shopping in New Zealand’s public libraries, “Library Review”, Vol. 54 No. 1, 2005.
• 3. Candido C.J.F., Morris D.S., Charting service quality gaps, “Total Quality Management”, Vol. 11, Nos. 4/5&6, 2000.
• 4. Chmielecka E., Nowe standardy kształcenia a Proces Boloński, komentarz do Raportu ISW: „Nowe podejście do standardów kształcenia oraz wynikające z tego założenia dotyczące treści rozporządzenia ministra właściwego ds. szkolnictwa wyższego”, w: Woźnicki J., Nowe podejście do standardów kształcenia w szkolnictwie wyższym, Zapis debaty z posiedzenia Komisji ds. Organizacyjnych i Legislacyjnych (KOiL) KRASP w dniu 4 marca 2006 roku w Akademii Ekonomicznej im. Karola Adamieckiego w Katowicach, FRP, Warszawa 2006.
• 5. Corejowa T., Borkowski S., Instrumenty rozwiązywania problemów w zarządzaniu, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Zarządzania i Marketingu w Sosnowcu, Sosnowiec 2004.
• 6. Deklaracja Bolońska - Szkolnictwo wyższe w Europie, Wspólna Deklaracja Europejskich Ministrów Edukacji, zebranych w Bolonii, w dniu 19 czerwca 1999. [Dokument elektroniczny]. Tryb dostępu: www.uksw.edu.pl. [Data wejścia: 01-04-2008.
• 7. Doroszewicz S., Metodyka konstruowania kwestionariusza do pomiaru jakości funkcjonalnej zajęć dydaktycznych postrzeganych przez studentów. [Dokument elektroniczny]. Tryb dostępu: www.fundacja.edu.pl. [Data wejścia: 01-04-2008].
• 8. Gronroos Ch., A Service Quality Model and its Marketing Implication, “European Journal of Marketing”, 18, 4, 1984.
• 9. Gronroos Ch., Service Management and Marketing Managing the Moments of Truth in Service Competition, Lexington Books, 1990.
• 10. Lehtinen U.L., Lehtinen J.R., Two Approaches to Service Quality Dimensions, “The Service Industries Journal”, Vol. 11, No. 3, 1991.
• 11. Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L., SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, “Journal of Retailing”, Vol. 64, No. 1, Spring 1988.
• 12. Tam M., University Impact on Student Growth: a quality measure?, “Journal of Higher Education Policy and Management”, Vol. 24, No. 2, 2002.
• 13. Wawak T., Strategia zapewnienia jakości w systemie europejskiego obszaru szkolnictwa wyższego. [Dokument elektroniczny]. Tryb dostępu: www.econ.uj.edu.pl. [Data wejścia: 01-04-2008].
• 14. Zeithaml V.A., Parasuraman A., Berry L.L., Delivering Quality Service, Balancing Customer Perceptions and Expectations, The Free Press, New York 1990.