A satisfied customer - in the light of ISO standards

• Autorzy: Šalgovičová J. , Urdziková J.

Warianty tytułu

PL

Zadowolony klient w świetle norm ISO

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

This paper focuses upon the significance and position of customer as a driver of success of organisations not only from the wood industry. At the same time, it emphasises the position of business entity in relation to the customer and stresses the variety of customer purchasing habits. It focuses upon the importance of a comprehensive and systematic approach to resolving complaints and claims within organisations. The article was written within the framework of Institutional project No. 1/0290/09 "Integrated Communication of the Quality-Oriented Organisation" and the institutional project entitled "Distance Education in the Quality of production, customer protection and market surveillance".

PL

Przedstawiono znaczenie i pozycję klienta, jako siły napędowej sukcesu, nie tylko w przemyśle drzewnym, oraz podkreślono pozycję podmiotu gospodarczego w relacji z klientem. Skoncentrowano się na znaczeniu wszechstronnego podejścia do załatwiania w zgłaszanych reklamacji i roszczeń.

Słowa kluczowe

EN

customer; organisations; satisfaction; dissatisfaction; complaint; claims

PL

klient; organizacja; zadowolenie; niezadowolenie; reklamacja; roszczenia

• Wydawca: Sieć Badawcza Łukasiewicz - Poznański Instytut Technologiczny
• Czasopismo: Drewno : prace naukowe, doniesienia, komunikaty
• Rocznik: 2009
• Tom: vol. 52, nr 182
• Strony: 83--90
• Opis fizyczny: Bibliogr. 6 poz., rys.

Twórcy

autor

Šalgovičová J.

autor

Urdziková J.

• Slovak University of Technology, Bratislawa, Slovakia,

Bibliografia

• Cook S. [2008]: Customer Care Excellence: how to create an effective customer focus. Kohan Page, London
• Dee J., Karapetrovic S., Webb K. [2004]: As easy as 10001, 2, 3. World Quality [3]: 29–36
• ISO 10001:2007. Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for codes of conduct for organizations
• ISO 10002:2004. Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for complaints handling in organizations
• ISO 10003:2007. Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for dispute resolution external to organizations
• Urdziková J. [2005]: Satisfied and loyal customer – The foundation stone of business success. Quality [2]: 24–26