Normalizacja świadczenia usług przez centra kontaktu z klientem

• Autorzy: Lotko A.

Warianty tytułu

EN

Standardization of call centers services

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

EN

Customer contact centers are important tools of the relationship marketing. Its operation aims at keep so far customers loy-al and to attract the new ones. Still, there is a lack of developed standards, which would standardize this area by delivering a set of good practices concerning contact centers operation from the organizational and technical side, as well as the quality of services. In the article, the review of existing standards (ISO 9000 for quality management, ISO 20000 for information technology (IT) services management, ISO 27000 for IT security management) and de facto standards (ITIL) which can be applied in customer contact centers is done. Also, the initiative of the European Council aiming at developing a set of European standards for customer contact centers is described.

Słowa kluczowe

PL

centrum kontaktu z klientem; normalizacja

EN

customer contact center; standardisation

• Wydawca: Wydawnictwo SIGMA-NOT
• Czasopismo: Problemy Jakości
• Rocznik: 2008
• Tom: R. 40, nr 12
• Strony: 17--19
• Opis fizyczny: Bibliogr. 12 poz.

Twórcy

autor

Lotko A.

• Wydział Ekonomiczny Politechniki Radomskiej

Bibliografia

• 1. Comitee Europeen du Normalisation: Draft Business Plan CEN BT/TF 182 Customer Contact Centers. Delft 2006
• 2. European Commission: Standardisation Mandate to CEN in Rela-tion to Customer Contact Centers. EC, Brussels 2006
• 3. http://www.contact-centers.eu
• 4. Kostecki M.: Cali centers i ich pracownicy, [w:] Call/contact center jako dobre narzędzie konkurowania i budowy relacji z klientem. Computerworld Gustom Publishing/IDG Forum czerwiec 2002
• 5. Lotko A.: Efektywne inwestowanie w centrum kontaktu z klientem. Wydawnictwo Politechniki Radomskiej, Radom 2005
• 6. Lotko A.: Zarządzanie usługami informatycznymi. Wydawnictwo Politechniki Radomskiej, Radom 2004
• 7. Łańcucki J.: Problemy normalizacji w usługach. Problemy Jakości 12/2007
• 8. Pindar A.: Can I Help You? - Examining the Need for Standards for Services. ISO Management Systems, September-October 2005
• 9. PN-EN 45020:2007 Normalizacja i dziedziny związane. Terminologia ogólna
• 10. PN-ISO/IEC 20000-1:2007 Technika informatyczna. Zarządzanie usługami. Część 1: Specyfikacja
• 11. PN-ISO/IEC 20000-2:2007 Technika informatyczna. Zarządzanie usługami. Część 2: Reguły postępowania
• 12. Żuchowski J.: Jakość i ekologia wyrobów. Wydawnictwo Politechniki Radomskiej, Radom 1999