Rola jakości obsługi klienta w kształtowaniu lojalności nabywców

• Autorzy: Baruk A. I.

Warianty tytułu

EN

The role of customer service quality in forming customers' loyalty towards retailer

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

W artykule przedstawiono zagadnienia dotyczące jakości obsługi klienta z punktu widzenia jej znaczenia w kształtowaniu lojalności zakupowej nabywców finalnych wobec detalisty oferującego produkty spożywcze. Na podstawie wyników pierwotnych badań ankietowych zidentyfikowano i poddano analizie elementy obsługi klienta decydujące o jej jakości, określając ich miejsce w wewnętrznej strukturze obsługi. Przypisywane im przez respondentów znaczenie pozwoliło na dokonanie ich podziału na trzy grupy, począwszy od elementów stanowiących istotę obsługi, kończąc na elementach tworzących jej rozszerzony poziom. Składowe obsługi zostały następnie poddane szczegółowej analizie pod kątem ich wpływu na odczuwanie przez respondentów lojalności zakupowej wobec detalisty. Pozwoliło to stworzyć macierz lojalności, wskazującą detalistom, które elementy obsługi pozwalają na wzbudzenie autentycznej lojalności wśród nabywców.

EN

In the article the problem of customer Service quality in the context of forming of purchase loyalty towards retailer offering food products was presented. On the base of the results of the fieid empirical researches the elements of customer Service were identified and analyzed and its internal structure was defined. These elements were shared on three groups and analyzed with point of view of influence on feeling of purchase loyalty towards retailer. It allowed to create the loyalty matrix showing the key elements with point of view of customers' loyalty.

Słowa kluczowe

PL

jakość obsługi klienta; lojalność nabywców

EN

customer service quality; customers' loyalty

• Wydawca: Wydawnictwo SIGMA-NOT
• Czasopismo: Problemy Jakości
• Rocznik: 2013
• Tom: R. 45, nr 1
• Strony: 22--27
• Opis fizyczny: Bibliogr. 14 poz.

Twórcy

autor

Baruk A. I.

• Katedra Systemów Zarządzania i Innowacji Politechniki Łódzkiej

Bibliografia

• 1. Baron S., Harris K., Leaver D., Oldfieid B. M., Beyond convenience: the future for independent food and grocery retailers in the UK, "The International Review of Retail, Distribution and Consumer Research" 2001, vol.ll, no. 4.
• 2. Baruk A., Marketing personalny jako instrument kreowania wizerunku firmy, Difin, Warszawa 2006.
• 3. Edwards J., Customer Experience Management: Let the Customer's Voice Work for You, http://www.cmswire.com/cms/web-engagement/customer-experience-management-let-the-customers-voice-work-for-you-012147.php (04.09.2012).
• 4. Emotional Brand Loyalty Measurement, http://www.green-book.org/marketing-research.cfm/emotional-brand-loyalty(25.02.2012).
• 5. Gilmore R., Margulis W., Rauch R. A., Consumer's attitude and retailers' images in creating store choice, „International Journal of Value-Based Management" 2001, vol. 14, no. 3.
• 6. Harris L. C., Ogbonna E., Service sabotage: a study of antecedents and consequences, "Journal of the Academy of Marketing Science" 2006, vol. 34.
• 7. Jaarsveld van D. D., Walker D. D., Skarlicki D. R, The role of job demands and emotional exhaustion in the relation-ship between customer and employee incivility, "Journal of Management" 2010, vol. 36, no. 6.
• 8. Juhl H. J., Kristensen K., Óstergaard R, Customer satisfaction in European food retailing, "Journal of Retailing and Consumer Services" 2002, vol. 9.
• 9. Kamaladevi B., Customer Experience Management in Retailing, "Business Intelligence Journal" 2010, vol. 3, no. l.
• 10. Kem J. H., Grandey A. A., Customer incivility as a social stressor: the role of race and racial identity for Service employees, "Journal of Occupational Health Psychology" 2009, vol. 14.
• 11. Kim Y., Customer value: an application to mali and Internet shopping, "International Journal of Retail & Distribution Management" 2002, vol. 30, no.12.
• 12. Parasuraman A., Berry L. L., Zeithaml V. A., Understanding customer expectations of Service, „Sloan management Review" 1991, vol. 32, no. 3.
• 13. Smith J. B., Colgate M., Customer value creation: a practical framework, "Journal of Marketing Theory and Practice" 2007, vol. 15, no. l.
• 14. Terashima K., Dawson J., A model for the support of small grocery retailers: the example of AKR in Japan, "Working Paper Series" 2004, no. 04/1.